《汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法》-文庫吧
2025-05-20 20:22 本頁面
【正文】 、對結(jié)果追蹤并形成報表，每周上報相關(guān)部門 4）、配合各品牌做好各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等） 5）、每月進(jìn)行客戶滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，上報相關(guān)部門 6）、公 司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜，主動拾遺補(bǔ)漏 八、附錄 信息記錄規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（見附件 1） 客戶關(guān)系中心電話服務(wù)規(guī)范用語（見附件 2） 附加說明：本規(guī)定自通知下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原有規(guī)定與之相抵觸的以本辦法相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。 本辦法歸口部門： 本辦法提出部門： 本辦法審定人： 本辦法批準(zhǔn)人： 下發(fā)日期： 附件 1：信息記錄規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 信息記錄規(guī)范 一、 咨詢類 1）咨詢服務(wù)商： （地區(qū)） 客戶購買的是 （ 品牌） 車輛，因車輛出現(xiàn) （故障原因） ，咨詢 （地區(qū)） 服務(wù)站的聯(lián)系方式。已告知客戶 （具體服務(wù)商的電話或地址） 。 2）咨詢服務(wù)政策： （地區(qū)） 客戶于 （年 /月 /日） 購買 （品牌） 產(chǎn)品，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢 （配件名稱） 的保修政策。依據(jù) （年份） 的保修政策，是保修 （保修范圍） 。 3）咨詢產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢車輛出現(xiàn) （故障現(xiàn)象） 如何處理，已告知客戶到就近服務(wù)站進(jìn)行檢修。 4）咨詢產(chǎn)品價格： （姓名） 客戶想購買 （品牌、車型） 產(chǎn)品，咨詢車輛的參考價格，已告知車輛的參 考價格范圍是 （參考價格） ，客戶__(聯(lián)系方式 )_。 5）咨詢產(chǎn)品促銷活動： （地區(qū)） 客戶要購買 （品牌、車型） 產(chǎn)品，咨詢近期是否有 （促銷活動名稱或內(nèi)容） 。已告知客戶 （有 /沒有） 此促銷活動。 6）咨詢事情處理進(jìn)度及結(jié)果： （地區(qū)、品牌） 客戶找 （客服專員員工號） 咨詢事情處理結(jié)果，已告知客戶 （如何處理） 。 7）簡單故障排除及維護(hù)指導(dǎo)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢 （故障現(xiàn)象） 的排除方法。已告知客戶 （排除方法） 。 8）咨詢配件技術(shù)參數(shù)及價格： （地區(qū)、品牌） 客戶要購買 （配件名稱） ，咨詢 參考價格，已告知客戶參考價格是 （價格） 。 二、救援類 途中車輛出現(xiàn)故障救援： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，現(xiàn)因車輛出現(xiàn) （故障現(xiàn)象） ，壞在 （故障地點） ，無法行駛，要求救援 （車牌號碼、聯(lián)系方式） 。 三、投訴類 1）投訴服務(wù)態(tài)度差： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障名稱） 時，服務(wù)站的工作人員 （如何對待客戶） ，對此客戶對該服務(wù)站的工作人員的服務(wù)態(tài)度表示不滿。 （出廠編號，車牌號碼）） 2）投訴服務(wù)不及時： （地區(qū)、品牌 客戶 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 與 （服務(wù)站名稱） 聯(lián)系要求外出救援，但該服務(wù)站因 （不能提供外出救援的原因） ，造成客戶很不滿，要求 （如何處理） 。 （出廠編號，車牌號碼） 3）投訴維修水平差： （地區(qū)、品牌） 客戶于
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