汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法(完整版)
【正文】 、車型） 產(chǎn)品，咨詢近期是否有 （促銷活動(dòng)名稱或內(nèi)容） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）） 2）投訴服務(wù)不及時(shí)： （地區(qū)、品牌 客戶 （年 /月 /日） 購(gòu)車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 與 （服務(wù)站名稱） 聯(lián)系要求外出救援，但該服務(wù)站因 （不能提供外出救援的原因） ，造成客戶很不滿，要求 （如何處理） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 8）投訴配件服務(wù)違紀(jì)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購(gòu)車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 維修車輛，需要更換 （配件名稱） ，但 （投訴原因） ，客戶對(duì)此十分不滿，要求 （如何解決） ?！拔也恢?，我給您問(wèn)一下吧”。 來(lái)電客戶表示不滿或抱怨時(shí)，即對(duì)方有所誤會(huì) 靜靜聽(tīng)完對(duì)方的怨言，再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì)。” “ OK ”，“ GOOD ”，“ THANK”，“ BYEBYE”，“ GOODBYE。”“這個(gè)我們辦不到。 2當(dāng)客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見(jiàn)和建議時(shí) 非常感謝您 能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄，并會(huì)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行分析，有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。祝您工 作愉快，再見(jiàn)。 2結(jié)束通話 受理 —— 感謝您的來(lái)電，我是您的的客服專員 ***今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打 ******與我們聯(lián)系 ,再見(jiàn)！ /感謝您致電 ****汽車天潮客服中心，我是您的的客服專員 ***今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打 ******與我們聯(lián)系 ,再見(jiàn)。很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？ （根據(jù)客戶情況，客服專員靈活掌握?！被颉斑@樣型號(hào)的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您。 1當(dāng)客戶提供車輛的基本資料有困難時(shí)，客服專員需耐心的指引客戶盡快找到所需要的資料 先生 /女士，您先不要著急，您可以查閱一下 您的（行駛證或合格證等車輛相關(guān)證件），上面就有車輛的（出廠編號(hào)、車牌號(hào)碼或車輛型號(hào)等）。 “您聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有”。 附件 2：客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 情 景 用語(yǔ)規(guī)范 服務(wù)禁語(yǔ) 開頭語(yǔ) *****客服中心，您好，您需要什么幫助？ /您好，很高興為您服務(wù)。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 5）投訴配件供應(yīng)不及時(shí)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購(gòu)車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 維修（故障） 時(shí)需要更換 （配件名稱）（ 1 分） ，但配件至今沒(méi)有到位。已告知客戶 （排除方法） 。 2）咨詢服務(wù)政策： （地區(qū)） 客戶于 （年 /月 /日） 購(gòu)買 （品牌） 產(chǎn)品，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢 （配件名稱） 的保修政策。依據(jù) （年份） 的保修政策，是保修 （保修范圍） 。 8）咨詢配件技術(shù)參數(shù)及價(jià)格： （地區(qū)、品牌） 客戶要購(gòu)買 （配件名稱） ，咨詢 參考價(jià)格，已告知客戶參考價(jià)格是 （價(jià)格） 。對(duì)此客戶非常不滿，要求 （如何解決） 。 “講”；“說(shuō)話”；“我聽(tīng)的見(jiàn)”；“喂” 協(xié)調(diào) — — （與客戶聯(lián)系）您好，這里是 *****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 回訪 —— 您好，這里是 ****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 當(dāng)客服專員聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不懂客戶的講話時(shí) “對(duì)不起先生，由于線路的問(wèn)題，我沒(méi)有聽(tīng)清楚或聽(tīng)懂您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？” “您說(shuō)話呀”；“說(shuō)話”；“您說(shuō)什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 當(dāng)客服專員有問(wèn)題需要向 “先生抱歉，您的問(wèn)題需要向主管咨詢，請(qǐng)您不要 沒(méi)有征求客戶的同意，就 他人或主管咨詢后答復(fù)的。 如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因 我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“謝謝您！” 如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出 當(dāng)客戶來(lái)電要求轉(zhuǎn)接其他客服
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