汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法(編輯修改稿)
2025-07-29 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶多次到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障現(xiàn)象） ， 最后一次是 （月、日） 到的服務(wù)站，至今 沒有得到徹底的排除。對(duì)此客戶對(duì)服務(wù)站工作人員的維修水平非常不滿，要求 （如何處理） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 4）投訴售中服務(wù)不到位： （地區(qū)） 客戶要購買 （品牌、車 型） ，于 （年 /月 /日） 于 （經(jīng)銷商名稱） 聯(lián)系定購，但 （投訴原因） ，客戶要求（如何處理） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 5）投訴配件供應(yīng)不及時(shí)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 維修（故障） 時(shí)需要更換 （配件名稱）（ 1 分） ，但配件至今沒有到位。對(duì)此客戶非常不滿，要求 （如何解決） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 6）投訴首保服務(wù)違紀(jì)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 做首保，但客戶認(rèn)為 （投訴原因） ，對(duì)此客戶 非常不滿，要求 （如何處理） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 7）投訴保修服務(wù)違紀(jì)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 因車輛 （故障原因） ，與 （服務(wù)站名稱） 聯(lián)系，要求 （如何處理） ，但該服務(wù)站 （投訴原因） ，對(duì)此客戶十分不滿，要求 （如何處理） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 8）投訴配件服務(wù)違紀(jì)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 維修車輛，需要更換 （配件名稱） ，但 （投訴原因） ，客戶對(duì)此十分不滿，要求 （如何解決） 。 （出廠編號(hào)， 車牌號(hào)碼） 9）投訴車輛產(chǎn)品質(zhì)量： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶多次到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障原因） ，一直沒有得到徹底的排除。對(duì)此客戶十分不滿，要求 （如何處理） 。 （出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 10)能夠準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)、清楚地記錄客戶抱怨的焦點(diǎn)，語句簡練、通暢、明確。 附件 2：客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語 情 景 用語規(guī)范 服務(wù)禁語 開頭語 *****客服中心，您好，您需要什么幫助？ /您好，很高興為您服務(wù)。 “講”；“說話”；“我聽的見”；“喂” 協(xié)調(diào) — — （與客戶聯(lián)系）您好，這里是 *****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 回訪 —— 您好，這里是 ****客服中心，您是先生 /女士嗎？ 當(dāng)客服專員聽不見或聽不懂客戶的講話時(shí) “對(duì)不起先生，由于線路的問題，我沒有聽清楚或聽懂您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？” “您說話呀”；“說話”；“您說什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 當(dāng)客服專員有問題需要向 “先生抱歉，您的問題需要向主管咨詢，請(qǐng)您不要 沒有征求客戶的同意，就 他人或主管咨詢后答復(fù)的。 掛機(jī)，等待一下可以嗎？” /“檢索答案需要一段時(shí)間，請(qǐng)您稍等一下可以嗎 ？” 離席問問題?；颉拔覇栆幌掳伞??！拔也恢?，我給您問一下吧”。 當(dāng)讓客戶在線上等待很長時(shí)間時(shí) “先生，很抱歉讓您久等了”；“對(duì)不起先生，讓您久等了”。 “我告訴您 … ”；“我查了一下 … ”；“喂”；“您記一下?！? 等候中避免長時(shí)間沉默，應(yīng)輔之以溝通，如客戶追問，應(yīng)加以解釋 由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時(shí)間，您需要稍等，請(qǐng)?jiān)?！? “喂”；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會(huì)不行呀！” 當(dāng)客戶沒有反映時(shí) “先生，您好，請(qǐng)問您聽見我的講話嗎？”； “您好！”或“您好， 請(qǐng)講”、“我能為您做些什
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