汽車4s店客戶關系中心管理辦法-免費閱讀
【正文】 不理客戶掛斷電話或客戶還在反應問題，客服專員強行說結束語并掛斷電話。 我不知道，您找吧?！? “不可能， 您的要求我們做不到?！被颉跋壬磉吺欠裼心苤v普通的話的朋友，請他來幫助講明意思可以嗎？ “您說什么呀！”；“您會不會講普通話呀！”；“我聽不懂” 1不準隨便使用“ OK，GOOD， BYEBYE”等外文表達方式。 等會兒，我這就給您轉過去。 掛機，等待一下可以嗎？” /“檢索答案需要一段時間，請您稍等一下可以嗎 ？” 離席問問題。 （出廠編號，車牌號碼） 6）投訴首保服務違紀： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務站名稱） 做首保，但客戶認為 （投訴原因） ，對此客戶 非常不滿，要求 （如何處理） 。 二、救援類 途中車輛出現故障救援： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，現因車輛出現 （故障現象） ，壞在 （故障地點） ，無法行駛，要求救援 （車牌號碼、聯(lián)系方式） 。 3）咨詢產品技術狀態(tài)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢車輛出現 （故障現象） 如何處理，已告知客戶到就近服務站進行檢修。已告知客戶 （具體服務商的電話或地址） 。 7）簡單故障排除及維護指導： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢 （故障現象） 的排除方法。 （出廠編號，車牌號碼） 4）投訴售中服務不到位： （地區(qū)） 客戶要購買 （品牌、車 型） ，于 （年 /月 /日） 于 （經銷商名稱） 聯(lián)系定購，但 （投訴原因） ，客戶要求（如何處理） 。 （出廠編號，車牌號碼） 10)能夠準確判斷并詳細、清楚地記錄客戶抱怨的焦點，語句簡練、通暢、明確?！? 等候中避免長時間沉默，應輔之以溝通，如客戶追問，應加以解釋 由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時間，您需要稍等，請原諒！” “喂”；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會不行呀！” 當客戶沒有反映時 “先生，您好，請問您聽見我的講話嗎？”； “您好！”或“您好， 請講”、“我能為您做些什么？” 嚴禁用：喂，喂，喂追問?；颉澳囊馑嘉也欢被颉? 您到底 讓我們怎 么辦？”?！被? “內在質量問題造成的，我們無法解決。 1當客戶來電咨詢事情處理結果時 （客服專員已經從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經有了您反映的問題的記錄，并且已經通知相關部門正在幫您處理，您不要著急，一有結果我們會馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問題。 2新車、首?；卦L時 您是否知道您的銷售顧問的名字，聯(lián)系電話嗎？ 若客戶說有名片但記不起來了，也算知道。 客服回訪專員考評表 姓名： 時間： 最終得分 分 類 考核目標 考核項目 激勵標準 分值 客戶中心主管打分 (40%) 督察辦打分(60%) 加權平均得分 管理能力 40分 團隊精神 員工團結情況 員工團結、互助，無內部爭吵\糾紛，出現一次負激勵 10分 5 部門財產 安全情況 下班后各類電器 斷電關好門窗 ,電器未斷電一次負激勵 5分，門窗一處未關負激勵 1
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