汽車4s店客戶抱怨處理ppt83頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 06:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 傾聽 ? 表述同情、歉意 ? 同意顧客感受，立場中立 ? 注意禮節(jié)、立即解決 ? 復(fù)述 ? 必要時改變?nèi)恕⒌攸c、場所 ? 不可忽視顧客同伴 ? 不要重提美好時光 ? 概述行動措施 ? 跟蹤確認(rèn) ? 感謝顧客 ? 放眼未來 客戶抱怨處理步驟及技巧 30 傾聽客戶的事實，傾聽客戶的情感 ? 一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心?！? 找到進(jìn)入心靈的秘道 ! 人際溝通的金鑰匙 客戶抱怨處理步驟及技巧 31 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨。 客戶抱怨處理步驟及技巧 32 傾聽五境界 ? 忽視的聽 ? 假裝的聽 ? 選擇的聽 ? 專注的聽 ? 理解的聽 客戶抱怨處理步驟及技巧 33 消極傾聽者與積極傾聽者的比較 客戶抱怨處理步驟及技巧 34 與抱怨客戶有效溝通 ? 當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時，你還應(yīng)該使用其他三個有效傾聽技巧： ?回應(yīng) ?澄清 ?總結(jié) 客戶抱怨處理步驟及技巧 35 ? 當(dāng)開放式問題拋出，開始回答要收集一些相關(guān)的信息，用相對提出封閉式的提問 ? 開放式提問和封閉式頻率都是開、封、開，不要無限制使用開放式問題 ? 時間的有效控制 客戶抱怨處理步驟及技巧 36 客戶抱怨處理步驟及技巧 37 ? 客戶講話時，適時使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流，包括點頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。 ? 語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思?！? 回應(yīng) 客戶抱怨處理步驟及技巧 38 ? 客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事。或者，他們也可能說得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對你了解的事實是否正確。 ? 提問“開放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題。使用“怎樣、誰、什么時候、為什么、什么地方”等疑問詞來引出你想要的信息。 客戶抱怨處理步驟及技巧 39 總結(jié) ? 客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點。 客戶抱怨處理步驟及技巧 40 解讀客戶行為舉止 ? 總體目標(biāo) ?確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在銷售服務(wù)商處感到輕松自在。 客戶抱怨處理步驟及技巧 41 客戶抱怨處理步驟及技巧 42 社交型 Social 決策者 跟隨者 理性 感性 外向 內(nèi)向 不同類型客戶抱怨的處理技巧 ? 主導(dǎo)型客戶 ? 社交型客戶 ? 分析型客戶 客戶抱怨處理步驟及技巧 43 客戶抱怨處理步驟及技巧 ? 誠實 ? 把客戶引見給合適的專業(yè)人士 44 抱怨處理需要哪樣的人員 客戶抱怨處理步驟及技巧 45 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感
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