【文章內(nèi)容簡介】 什么樣的發(fā)動(dòng)機(jī)最好？ ?態(tài)度引導(dǎo)： 我們應(yīng)該買什么車？ ?技術(shù)引導(dǎo)： 發(fā)動(dòng)機(jī)氣門積炭如何解決？ ?關(guān)懷引導(dǎo)： 天氣冷了，玻璃水要換防凍的！ 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十五、客戶關(guān)系管理： 優(yōu)秀客戶 全部或絕大部分消費(fèi)在 4S店實(shí)現(xiàn) 交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng) 愿意將 4S店的服務(wù)推薦給他人 降低 4S店的經(jīng)營成本 /提高利潤 20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?客戶關(guān)懷從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，逐步建立客戶對(duì) 4S店的信心與好感，提升客戶的滿意度和忠誠度，增大客戶對(duì) 4S店的利益回報(bào)。 ?在客戶關(guān)懷活動(dòng)中， 4S點(diǎn)自始至終應(yīng)該遵循三個(gè)原則： 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入。 客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行。 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?客戶購車當(dāng)日： 銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。 售后通過客戶銷售檔案、聯(lián)系卡、預(yù)約卡或名片等與客戶建立聯(lián)系。 引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場。 詢問客戶參加會(huì)員意愿并發(fā)放會(huì)員卡。 ?購車一個(gè)月： 購車 3日內(nèi)銷售顧問電話聯(lián)系客戶，感謝客戶并詢問車輛使用狀況。 購車 15日內(nèi)售后經(jīng)理或服務(wù)顧問電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況或客戶需求。 購車 730日內(nèi)客服專員電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況并提示首次保養(yǎng)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?首次進(jìn)站： 建立個(gè)性化客戶檔案。 指定服務(wù)人員，一對(duì)一的服務(wù)。 服務(wù)及保修政策提醒。 合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識(shí)、技巧介紹。 維修服務(wù)后， 3日內(nèi)跟蹤回訪。 ?老客戶： 及時(shí)講解車輛使用常識(shí)、技巧及簡單問題應(yīng)急處理。 每次到店，對(duì)車輛提供免費(fèi)檢查、免費(fèi)檢測服務(wù)。 根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約性回訪、提醒。 邀請客戶參加季節(jié)性免費(fèi)檢測活動(dòng)。 邀請客戶參加車主聚會(huì)活動(dòng)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十七、如何關(guān)懷你的客戶： ?吸引 、挽留、延伸、充分運(yùn)用 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度。 真誠溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀。（ 要求我們必須懂得基本的汽車知識(shí)） 有效交往：建立客戶檔案、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。 不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足。 持續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系建立的基本觀點(diǎn)： 企業(yè)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，而不是由管理者決定、并且是主觀感受。 客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時(shí)刻和接觸及互動(dòng)累計(jì)形成。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)非常重要。 企業(yè)全體人員對(duì)客戶感知質(zhì)量的形成都有責(zé)任，尤其是支持部門和員工，也對(duì)客戶感知價(jià)值產(chǎn)生影響。 必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 借助信息技術(shù)手段獲得并分析客戶信息。 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 ? 討論： 溝通的目的是什么？ 溝通中存在的障礙？ 團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾 ......？ 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 一： 溝通的內(nèi)涵： 溝通： ? 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 ?并貫穿管理工作的全過程。 ?與員工的溝通。 ?與同事溝通。 ?與上級(jí)溝通。 ?與部門溝通。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 二： 對(duì)于溝通的誤解： ? 溝通不是太困難的事情，我們每個(gè)人每天不是在溝通么？ ? 每個(gè)人都知道溝通是什么？ ? 我告訴他了，所以我已和他溝通過了。 ? 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。 ? 溝通能力是天生的，而不是教出來的。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： 信息接收 — 聽 信息發(fā)送 — 提問 信息反饋 — 說 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： ? 我們?yōu)槭裁匆釂?? 搜集信息和挖掘需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見 不明白或需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理反對(duì)意見時(shí) ..................... 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： ? 提問方式： 開放式提問 —— 搜集資料 封閉式提問 —— 獲得結(jié)論 總結(jié)性提問 —— 尋求共同點(diǎn) 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： ? 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 傾聽： 傾聽的要領(lǐng)： 表示興趣 保持眼睛接觸（面帶微笑） 適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng) /提問題 適當(dāng)面帶表情 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： ? 積極式聆聽技巧： 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆記 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： ? 有效的反饋技巧： （總結(jié) 詳細(xì)說明 舉例 重復(fù) ） 如何接受反饋： 聆聽不打斷 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 提出問題、鎖住話題、澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng) 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三： 完整溝通過程： ? 反饋?zhàn)⒁獾氖马?xiàng)： 合適的時(shí)間和場地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為和事件，客觀具體、不要定性或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓員工作為下一步行動(dòng)的主體 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四： 完整溝通過程： 人際風(fēng)格的四大分類： 分配型 支配型 表達(dá)型 和藹型 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四： 完整溝通過程： 分析型客戶特征及溝通技巧： C型 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)，數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真 語調(diào)單一，沒有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析，權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明 /證據(jù)、保證、研究表明 /數(shù)據(jù)表明、別著急、數(shù)據(jù)和分析、這是事實(shí) 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四： 完整溝通過程： 支配型客戶特征及溝通技巧： D型 特點(diǎn)：往往只注重結(jié)果，而不關(guān)心過程、通常沒有耐心 競爭欲望強(qiáng)烈 容易煩躁 注重身份，做事只看結(jié)果 用詞特性： 快、馬上、今天、現(xiàn)在、就做 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四： 完整溝通過程： 表達(dá)型客戶特征及溝通技巧： I型 特點(diǎn)：樂觀、善于交流有說服力、努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車知識(shí)了解較多 用詞特性： 樂趣、我覺得、你看起來氣色不錯(cuò)、想想看、你感覺如何 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四： 完整溝通過程： 和藹型客戶特征及溝通技巧： S型 重視個(gè)人關(guān)系、認(rèn)證傾聽、肢體語言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系、避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法、太過強(qiáng)調(diào)感情 說話較為和善可親、有耐心聽人說話、善于理解他人 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四： 完整溝通過程： 分析客戶特征及溝通技巧： ——— 弗洛伊德 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 五： 非語言溝通的重要性： 3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象 第一印象有什么決定？ 視覺信息 — 55% 服裝、面部表情、動(dòng)作（肢體語言） 聽覺信息 — 38% 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容 — 7% 說話內(nèi)容 三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 五： 非語言溝通的重要性： 有效利用肢體語言 —— 非言語性信息溝通渠道： 非語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也