freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

4s店客服培訓(xùn)(ppt126頁)(編輯修改稿)

2025-02-11 01:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 什么樣的發(fā)動(dòng)機(jī)最好? ?態(tài)度引導(dǎo): 我們應(yīng)該買什么車? ?技術(shù)引導(dǎo): 發(fā)動(dòng)機(jī)氣門積炭如何解決? ?關(guān)懷引導(dǎo): 天氣冷了,玻璃水要換防凍的! 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十五、客戶關(guān)系管理: 優(yōu)秀客戶 全部或絕大部分消費(fèi)在 4S店實(shí)現(xiàn) 交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng) 愿意將 4S店的服務(wù)推薦給他人 降低 4S店的經(jīng)營成本 /提高利潤 20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷: ?客戶關(guān)懷從第一次與客戶接觸就開始了,在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi),根據(jù)客戶不同階段和需求特點(diǎn)的變化,為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng),逐步建立客戶對(duì) 4S店的信心與好感,提升客戶的滿意度和忠誠度,增大客戶對(duì) 4S店的利益回報(bào)。 ?在客戶關(guān)懷活動(dòng)中, 4S點(diǎn)自始至終應(yīng)該遵循三個(gè)原則: 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合,并加大情感的投入。 客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好,而不能硬性推行。 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷: ?客戶購車當(dāng)日: 銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。 售后通過客戶銷售檔案、聯(lián)系卡、預(yù)約卡或名片等與客戶建立聯(lián)系。 引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 詢問客戶參加會(huì)員意愿并發(fā)放會(huì)員卡。 ?購車一個(gè)月: 購車 3日內(nèi)銷售顧問電話聯(lián)系客戶,感謝客戶并詢問車輛使用狀況。 購車 15日內(nèi)售后經(jīng)理或服務(wù)顧問電話聯(lián)系客戶,詢問車輛使用狀況或客戶需求。 購車 730日內(nèi)客服專員電話聯(lián)系客戶,詢問車輛使用狀況并提示首次保養(yǎng)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷: ?首次進(jìn)站: 建立個(gè)性化客戶檔案。 指定服務(wù)人員,一對(duì)一的服務(wù)。 服務(wù)及保修政策提醒。 合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識(shí)、技巧介紹。 維修服務(wù)后, 3日內(nèi)跟蹤回訪。 ?老客戶: 及時(shí)講解車輛使用常識(shí)、技巧及簡單問題應(yīng)急處理。 每次到店,對(duì)車輛提供免費(fèi)檢查、免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。 根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約性回訪、提醒。 邀請(qǐng)客戶參加季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。 邀請(qǐng)客戶參加車主聚會(huì)活動(dòng)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十七、如何關(guān)懷你的客戶: ?吸引 、挽留、延伸、充分運(yùn)用 主動(dòng)交往:展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度。 真誠溝通:識(shí)別客戶的需求,真誠地幫助客戶,當(dāng)好顧問、參謀。( 要求我們必須懂得基本的汽車知識(shí)) 有效交往:建立客戶檔案、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理,了解客戶的性格與行為習(xí)慣,建立朋友式的客戶關(guān)系。 不斷改進(jìn):運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn),改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足。 持續(xù)堅(jiān)持:通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序,規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷,實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系建立的基本觀點(diǎn): 企業(yè)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量,而不是由管理者決定、并且是主觀感受。 客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時(shí)刻和接觸及互動(dòng)累計(jì)形成。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)非常重要。 企業(yè)全體人員對(duì)客戶感知質(zhì)量的形成都有責(zé)任,尤其是支持部門和員工,也對(duì)客戶感知價(jià)值產(chǎn)生影響。 必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 借助信息技術(shù)手段獲得并分析客戶信息。 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 ? 討論: 溝通的目的是什么? 溝通中存在的障礙? 團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾 ......? 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 一: 溝通的內(nèi)涵: 溝通: ? 是人們分享信息,思想和情感的任何過程。 ?并貫穿管理工作的全過程。 ?與員工的溝通。 ?與同事溝通。 ?與上級(jí)溝通。 ?與部門溝通。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 二: 對(duì)于溝通的誤解: ? 溝通不是太困難的事情,我們每個(gè)人每天不是在溝通么? ? 每個(gè)人都知道溝通是什么? ? 我告訴他了,所以我已和他溝通過了。 ? 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候,才會(huì)有溝通。 ? 溝通能力是天生的,而不是教出來的。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: 信息接收 — 聽 信息發(fā)送 — 提問 信息反饋 — 說 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: ? 我們?yōu)槭裁匆釂?? 搜集信息和挖掘需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見 不明白或需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理反對(duì)意見時(shí) ..................... 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: ? 提問方式: 開放式提問 —— 搜集資料 封閉式提問 —— 獲得結(jié)論 總結(jié)性提問 —— 尋求共同點(diǎn) 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: ? 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 傾聽: 傾聽的要領(lǐng): 表示興趣 保持眼睛接觸(面帶微笑) 適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng) /提問題 適當(dāng)面帶表情 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: ? 積極式聆聽技巧: 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆記 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: ? 有效的反饋技巧: (總結(jié) 詳細(xì)說明 舉例 重復(fù) ) 如何接受反饋: 聆聽不打斷 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 提出問題、鎖住話題、澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息,以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng) 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 三: 完整溝通過程: ? 反饋?zhàn)⒁獾氖马?xiàng): 合適的時(shí)間和場(chǎng)地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方,而不是過去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議,旨在幫助,而非傷害 敘述行為和事件,客觀具體、不要定性或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說,而不要以其他人的名義說 以你自己開始說,而不要以其他人開始說 讓員工作為下一步行動(dòng)的主體 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四: 完整溝通過程: 人際風(fēng)格的四大分類: 分配型 支配型 表達(dá)型 和藹型 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四: 完整溝通過程: 分析型客戶特征及溝通技巧: C型 特點(diǎn):希望精確,注重事實(shí),數(shù)據(jù),做事認(rèn)真 語調(diào)單一,沒有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析,權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言,注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性:證明 /證據(jù)、保證、研究表明 /數(shù)據(jù)表明、別著急、數(shù)據(jù)和分析、這是事實(shí) 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四: 完整溝通過程: 支配型客戶特征及溝通技巧: D型 特點(diǎn):往往只注重結(jié)果,而不關(guān)心過程、通常沒有耐心 競(jìng)爭欲望強(qiáng)烈 容易煩躁 注重身份,做事只看結(jié)果 用詞特性: 快、馬上、今天、現(xiàn)在、就做 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四: 完整溝通過程: 表達(dá)型客戶特征及溝通技巧: I型 特點(diǎn):樂觀、善于交流有說服力、努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) 面帶微笑,健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車知識(shí)了解較多 用詞特性: 樂趣、我覺得、你看起來氣色不錯(cuò)、想想看、你感覺如何 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四: 完整溝通過程: 和藹型客戶特征及溝通技巧: S型 重視個(gè)人關(guān)系、認(rèn)證傾聽、肢體語言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系、避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法、太過強(qiáng)調(diào)感情 說話較為和善可親、有耐心聽人說話、善于理解他人 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 四: 完整溝通過程: 分析客戶特征及溝通技巧: ——— 弗洛伊德 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 五: 非語言溝通的重要性: 3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象 第一印象有什么決定? 視覺信息 — 55% 服裝、面部表情、動(dòng)作(肢體語言) 聽覺信息 — 38% 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容 — 7% 說話內(nèi)容 三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 五: 非語言溝通的重要性: 有效利用肢體語言 —— 非言語性信息溝通渠道: 非語言表述 行為含義 手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著:“我是對(duì)的,你必須聽我的” 臉部表情 微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌,但也
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號(hào)-1