【正文】 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?與部門溝通。 企業(yè)全體人員對客戶感知質(zhì)量的形成都有責(zé)任，尤其是支持部門和員工，也對客戶感知價值產(chǎn)生影響。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十七、如何關(guān)懷你的客戶： ?吸引 、挽留、延伸、充分運(yùn)用 主動交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度。 服務(wù)及保修政策提醒。 售后通過客戶銷售檔案、聯(lián)系卡、預(yù)約卡或名片等與客戶建立聯(lián)系。 現(xiàn)狀五： 客戶又要價格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時間快、還要提供便利、要這要那，真不知道我們要怎么做才好？ 現(xiàn)狀六： 現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞、客戶要求太多、期望太高。 （作業(yè)考卷） 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十三：客戶滿意度管理： 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十四：客戶滿意度管理對經(jīng)銷商的作用： ?找出我們工作的不足 ?提升我們?nèi)粘７?wù)的水平 ?得到更多顧客的認(rèn)可 ?使 4S店與客戶之間得到雙贏 認(rèn)真做事只是把事情做對 用心做事才會把事情做好 ———李素麗 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十五：客戶滿意度管理對客戶的作用： ?建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)概念 ?提升客戶接受服務(wù)的水平 ?幫助客戶如何選擇優(yōu)秀的服務(wù) ?減少客戶流失率 ?使流失客戶回歸 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 我們的問題在哪里？ ? 4S店客戶關(guān)系管理缺少思路。 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 十：客戶滿意度分析與管理： 部門 項(xiàng)目 稽核指南 銷售部 展廳設(shè)施 4展車參數(shù)架擺放充足最新的宣傳資料，展廳位置懸掛最新的 POP宣傳掛畫。 1銷售顧問向客戶遞交名片并自我介紹。 ?客戶的希望值來自于客戶以往接受的銷售和服務(wù)時經(jīng)歷、朋友的告知、 4S店以及廠家的宣傳等。客服是保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策 略；幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，因而產(chǎn)生回頭客，顧 客忠誠度和良好的顧客口碑。 銷售部調(diào)查內(nèi)容 車輛進(jìn)場維護(hù)后使用情況、維修服務(wù)質(zhì)量、 技師及服專服務(wù)質(zhì)量、 4S店便利設(shè)施 及相關(guān)免費(fèi)服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù)部調(diào)查內(nèi)容 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 十：客戶滿意度分析與管理： 部門 項(xiàng)目 稽核指南 銷售部 接待來店客戶 1客戶訪問 4S店時，銷售顧問必須第一時間接待。 3展車保持外觀、內(nèi)飾及底部的整潔；輪胎進(jìn)行打蠟處理，并鋪設(shè)輪墊；每輛車輛必須有前后車輛標(biāo)識牌以及價目表。 5圓滿回答客戶關(guān)于購車書面文件相關(guān)的問題 . 完美交車 參與客戶完美交車的流程，與用戶電話聯(lián)系回訪或者訪問用戶特殊的日子、良辰吉日等。 現(xiàn)狀二： 要說了解客戶，肯定是銷售顧問。 客戶關(guān)懷活動應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行。 購車 730日內(nèi)客服專員電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況并提示首次保養(yǎng)。 根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約性回訪、提醒。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系建立的基本觀點(diǎn)： 企業(yè)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，而不是由管理者決定、并且是主觀感受。 ?與員工的溝通。 重復(fù)細(xì)節(jié)與目的、與客戶達(dá)成一致 用簡單的總結(jié)來結(jié)束電話、感謝客戶打來電話并祝愿 有需要及時回電的不要超過承諾的回復(fù)期限 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 打電話禮儀： 鈴聲響起 3聲內(nèi)接起： 報出品牌、店名及自己職務(wù)名稱、 小貼士：您好 !上海順馳 4S店，我是客服 ***，請問有什么可以幫助您的嗎？ 記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)清晰地告訴客戶解決辦法，如需請示，需要婉轉(zhuǎn)的告訴客戶回復(fù)時間 需轉(zhuǎn)接的告訴客戶稍等并告知客戶誰將來接聽電話 通話結(jié)束時感謝客戶打來電話 ，并歡迎客戶再次致電 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 回訪技巧： 成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握 4S店工作存在的不足及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能更好地了解客戶的期望與需求，增強(qiáng)客戶的信任度和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 溝通能力是天生的，而不是教出來的。 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 ? 討論： 溝通的目的是什么？ 溝通中存在的障礙？ 團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾 ......？ 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 一： 溝通的內(nèi)涵： 溝通： ? 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足。 ?老客戶： 及時講解車輛使用常識、技巧及簡單問題應(yīng)急處理。 ?購車一個月： 購車 3日內(nèi)銷售顧問電話聯(lián)系客戶，感謝客戶并詢問車輛使用狀況。 ” 投其所好、善解人意、曲意逢迎 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十四、引導(dǎo)客戶潛在消費(fèi)能力： ?觀念引導(dǎo)： 什么樣的發(fā)動機(jī)最好？ ?態(tài)度引導(dǎo)： 我們應(yīng)該買什么車？ ?技術(shù)引導(dǎo)： 發(fā)動機(jī)氣門積炭如何解決？ ?關(guān)懷引導(dǎo)： 天氣冷了，玻璃水要換防凍的！ 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十五、客戶關(guān)系管理： 優(yōu)秀客戶 全部或絕大部分消費(fèi)在 4S店實(shí)現(xiàn) 交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng) 愿意將 4S店的服務(wù)推薦給他人 降低 4S店的經(jīng)營成本 /提高利潤 20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?客戶關(guān)懷從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性、個性化的服務(wù)關(guān)懷活動，逐步建立客戶對 4S店的信心與好感，提升客戶的滿意度和忠誠度，增大客戶對 4S店的利益回報。 ? 對客戶一視同仁，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，很難滿足客戶的個性化需求。 4放置汽車資料架、價格、汽車雜志、競爭車型對比資料等。 2展廳設(shè)置視聽效果區(qū)域，隨時播放舒緩的音樂或者產(chǎn)品發(fā)布廣告宣傳片。 ? 客戶評價 ?CS= ? 客戶期望值 1非常滿意 =1滿意 1失望 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 四：客戶滿意度的目標(biāo)： ? 客戶忠誠度 ? 客戶推薦 ? 更低的銷售成本 公司產(chǎn)品及服務(wù) 客戶滿意度 客戶行為 再次購買 推薦客戶 什么都不做 警告其朋友不要購買或售后 客戶滿意度是連接公司產(chǎn)品和他的客戶的未來消費(fèi)行為的一座橋梁 實(shí)證研究證明：客戶忠誠度提高 5%，平均利潤率將提高 25%~85% 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 五：客戶滿意度的目標(biāo)： ?如今，顧客主導(dǎo)市場，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競爭力 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理