【正文】 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ?并貫穿管理工作的全過程。 每次到店，對車輛提供免費檢查、免費檢測服務(wù)。 ?在客戶關(guān)懷活動中， 4S點自始至終應(yīng)該遵循三個原則： 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入。 成交條件 5尊重客人的隱私，謹(jǐn)慎處理含有客戶個人資料的文件。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 七：客戶忠誠模型： 客戶忠誠形成機(jī)理 可持續(xù)忠誠 完全滿意與信任 價值公平性比較 高度滿意 高度信任 精神忠誠 價值的外部比較 行為忠誠 系列重復(fù)購買 系列滿意 信任 基本信任 系列重復(fù)購買 滿意 期望價值 購買 價值內(nèi)部比較 穩(wěn)定期 形成期 考察期 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 1 客戶滿意度會帶來 良好的口碑、免費宣傳 忠誠的客戶群體 再次購買率、再次到店維修率 營業(yè)額和利潤的增長 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 八：客戶滿意度的價值： 2 3 客戶滿意度和品牌是互動的關(guān)系 優(yōu)良的品牌吸引著高質(zhì)量的客戶 客戶滿意度不斷提升著品牌的價值 廠商和 4S店唇齒相依 ...... 通過產(chǎn)品和服務(wù)共同提升客戶滿意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客戶滿意度帶來的利益 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 九：實際效果 客戶期望值： 告訴 11個人 每人告訴 5個人 他不愉快的經(jīng)歷 更糟糕的情況 結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！??！ 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 九：客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容： —— ： 新車購入后 13個月使用情況、交車過程、 銷售顧問服務(wù)質(zhì)量、 4S店設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量； 以及交車后的后續(xù)跟進(jìn)關(guān)懷活動。 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 二：何謂客戶期望值： 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 三：何謂客戶期望值？ ?關(guān)鍵時刻大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。 4及時更新過期的宣傳資料。 現(xiàn)狀七： 我們費了很多時間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費檢測，但效果不很理想：回來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀： 客戶滿意的心路歷程 滿意是基礎(chǔ) 感動是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠是目標(biāo) 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十二、客戶關(guān)系管理的信息收集： 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā) 銷售部門建立的客戶 檔案 服務(wù)部門建立的客戶 檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶檔案 對 4S店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主動收集 接待客戶時采集客 戶信息 客戶回廠維修，保養(yǎng)時 加入維修信息 形成客戶檔案，實施日常維護(hù)與管理 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十二、客戶關(guān)系管理的信息組成： ?客戶信息：姓名、通信地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 ?銷售購買信息：意向車型、信息、需求、購買力 ?服務(wù)車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動機(jī)號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公司 /個人） ?維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組 \技師等 ?其他：各類個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能還應(yīng)該包括客戶重要親屬的相關(guān)信息。 合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識、技巧介紹。 必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 ?與上級溝通。 邀請客戶參加車主聚會活動。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?客戶購車當(dāng)日： 銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十二：客戶滿意度管理： 現(xiàn)階段滿意度工作調(diào)查的實際情況， 各自說明。 1為取得客戶信賴，銷售必須穿著得體注重儀表。 順馳汽車 2/10/2023 客服部職責(zé)范圍 新購車及維修用戶主動聯(lián)系和回訪 銷售咨詢受理 投訴閉環(huán)管理 24h救援管理 對銷售團(tuán)隊業(yè)績評價 對售后團(tuán)隊業(yè)績評價 對廣告質(zhì)量評價 客戶信息檔案管理 對銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析 潛在用戶管理 用戶群體特征分析 呼叫管理 監(jiān)督評價 客戶管理 順馳汽車 2/10/2023 客服部與其他部門業(yè)務(wù)關(guān)系 銷售部 服務(wù)部 客服部 來店（電）流量分析 分總體 /班組 /個人： 信息獲取率 客戶成交率 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶群體特征分析 客服部 用戶質(zhì)量分析 分總體 /班組 /個人： 預(yù)約率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶回站率 /流失率 用戶客單價 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 二：客服專員崗位職責(zé)：客服工作的重要性： 客戶 客服專員 經(jīng)銷商 江鈴汽車 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 三：客服專員崗位職責(zé)： ? 部門日常工作計劃（銷售、服務(wù)） ?客戶資料的正確性、完整性、清晰度 ?對客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù) ?參與策劃組織各類活動、豐富客戶的有車生活 ?及時記錄反饋客戶抱怨處理 ?銷售部、服務(wù)部各部門的 5S督查稽核 按照占用您個人工作時間的多少排列您的工作內(nèi)容， 各部門單獨做答，得出結(jié)論。 3內(nèi)飾、車門等在顧客離開展廳后及時進(jìn)行車輛清潔， 3進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，與客戶一同繞車進(jìn)行充分的產(chǎn)品說明。 現(xiàn)狀三： 客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?首次進(jìn)站： 建立個性化客戶檔案。 客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時刻和接觸及互動累計形成。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 回訪技巧： 回訪前的準(zhǔn)備： 掌握客戶的聯(lián)系電話 準(zhǔn)備好回訪記錄表 準(zhǔn)備好 ***回訪話術(shù) 準(zhǔn)備好客戶檔案 回訪中需要傳達(dá)的信息： 自我介紹（ 4S店和客服專員的名字） 感謝客戶在 4S店接受的服務(wù) 本次電訪的意圖及大概需要的時間 回訪中需要獲得的信息 （售前）車子使用情況，以及客戶對本次購車服務(wù)的滿意度 （售后）維修保養(yǎng)后的使用情況 ， 客戶對本次服務(wù)的滿意度 調(diào)查客戶的其他需求及建議 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 回訪信息的反饋： 將所有結(jié)果記錄于《回訪記錄表中》 編制回訪統(tǒng)計分析月報表、月報包括： 應(yīng)回訪客戶數(shù)量、實際回訪客戶數(shù)量、回訪成功率 未成功回訪原因、數(shù)量和比例，包括拒訪、電話錯誤、無法聯(lián)系等 回訪結(jié)果，包括滿意客戶數(shù)量和比例 不滿客戶的原因分析 客戶反饋的建議與意見 客戶投訴性質(zhì)與比例 投訴處理結(jié)果 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 回訪的總結(jié)： 舉辦周、月會時討論回訪結(jié)果 處理相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 提出整改措施，落實整改措施，并跟蹤改善結(jié)果 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 一：客戶抱怨的定義： 客戶對所購產(chǎn)品或服