【正文】 五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 對抱怨應(yīng)心存感激 抱怨對我們是機會，而不是威脅 抱怨是客戶不滿意的正常反饋，應(yīng)抱著尊重的態(tài)度面對 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 教育者 態(tài)度就是滅火器 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 不良工作態(tài)度導(dǎo)致的結(jié)果 這個不是我們的原因 ...... 看來您還是真不了解汽車 ...... 備件部門下班了，明天解決吧 ...... 假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給 6或 7分，而沒有 10分，你想知道為什么么？你想知道如何得 10分么？ 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 來自銷售、服務(wù)內(nèi)部的原因 銷售顧問的承諾未履行 尋求平衡心理（貴了） 銷售顧問對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交代不清楚的 銷售時遺留的問題 服務(wù)問題 服務(wù)人員不夠熱情 說明解釋工作不清楚 服務(wù)人員缺乏耐心 長時間無服務(wù)人員接待 長時間安排維修 長時間等待結(jié)算 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 來自銷售、服務(wù)內(nèi)部的原因 首次修復(fù) 同一問題多次出現(xiàn) 問題長時間沒有解決 未對客戶車輛進行防護 出廠時車輛不干凈 維修質(zhì)量 服務(wù)承諾沒有履行 未按約定時間交車 結(jié)算金額超出預(yù)期 未使用純正備件 未按客戶要求作業(yè) 客戶誤解了我們的服務(wù) 還是我們沒有解釋清楚 我們的服務(wù) 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 來自客戶自身的原因 保修條款 服務(wù)產(chǎn)品的說明 僥幸心理 客戶不正確的理解 客戶對產(chǎn)品操作不當 對產(chǎn)品的性能不了解 未按操作規(guī)范使用 客戶的期望值過高 希望產(chǎn)品不出問題 對維修時間要求較高 想要節(jié)省費用 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 穩(wěn)定客戶情緒： 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 穩(wěn)定客戶情緒的技巧： 讓抱怨發(fā)泄出來 先帶客戶遠離客戶群 讓客戶感覺被重視 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 解決問題的態(tài)度： 仔細傾聽 表示關(guān)懷 使顧客滿意 感謝顧客 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 解決問題的態(tài)度： 以積極的方式 接受客戶的投訴 應(yīng)用傾聽、觀察、領(lǐng)會 獲得事實來識別根本原因或誤解 做出如何解決投訴的決定 、做出如何解決投訴的決定說明決定并取得同意 立即行動 進行跟蹤服務(wù)并確認滿意 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 電話抱怨處理： 認真記錄 積極溝通 大事化小 及時反饋 客戶所說的內(nèi)容 重復(fù)客戶所說的內(nèi)容 在最短的時間內(nèi) 回復(fù)客戶 抱怨不等于投訴， 不要引導(dǎo)客戶投訴 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 化解疑問： ? 客戶的疑問經(jīng)常是慣性思維導(dǎo)致的 例：在菜市場買菜時，經(jīng)常聽到的： 問：黃瓜多少錢一斤？ 答： 2塊！ 之后會說什么呢？ 核心：讓客戶感到他在控制 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 回復(fù)投訴的方法： ? 積極準備反饋內(nèi)容 ? 告訴客戶你做了什么 ? 詢問客戶的要求 ? 和客戶保持溝通 溝通的頻率要以問題處理速度解決 正確的做法： 在第一時間作出反應(yīng) 表示認同、理解和同情 盡量避免觸及個人 保持良好的態(tài)度、仔細聆聽 針對問題、解決問題 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 如何預(yù)防抱怨： ? 最好的處理抱怨方法 —— 就是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把你當成知心朋友。 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 自我檢查自我約束： ? 通知相關(guān)部門 ? 負起責任、找出問題 ? 確定原因、找出方法 ? 建議顧客 ? 有責任心 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 協(xié)調(diào)工作流程與工作制度： ? 抱怨處理過程就是部門間協(xié)調(diào)配合能力的一次鍛煉 ...... ? 工作制度是約束我們的行為、不是約束我們的工作 ...... 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約從哪些地方做起？ 保養(yǎng)預(yù)約 維修預(yù)約 客服關(guān)懷中滲入（回訪中返修預(yù)約） 索賠（抱怨） 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約管理的相應(yīng)措施： 銷售（將客戶導(dǎo)入預(yù)約系統(tǒng)中） 回訪客戶時的滲入 車間要有預(yù)約看板 提前準備（備件、工具、工人、臺位） 車間負責人提交每天的空閑時間段給客服中心，不只是 單純的客戶預(yù)約，可以是車間預(yù)約（我們給客戶提供時間） 謝謝觀看 順馳汽車 2/10/2023 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴