【正文】 溝通中存在的障礙？ 團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾 ......？ 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 一： 溝通的內(nèi)涵： 溝通： ? 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 ?與上級溝通。 ? 溝通能力是天生的，而不是教出來的。 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 自我檢查自我約束： ? 通知相關(guān)部門 ? 負(fù)起責(zé)任、找出問題 ? 確定原因、找出方法 ? 建議顧客 ? 有責(zé)任心 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 協(xié)調(diào)工作流程與工作制度： ? 抱怨處理過程就是部門間協(xié)調(diào)配合能力的一次鍛煉 ...... ? 工作制度是約束我們的行為、不是約束我們的工作 ...... 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約從哪些地方做起？ 保養(yǎng)預(yù)約 維修預(yù)約 客服關(guān)懷中滲入（回訪中返修預(yù)約） 索賠（抱怨） 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約管理的相應(yīng)措施： 銷售（將客戶導(dǎo)入預(yù)約系統(tǒng)中） 回訪客戶時(shí)的滲入 車間要有預(yù)約看板 提前準(zhǔn)備（備件、工具、工人、臺位） 車間負(fù)責(zé)人提交每天的空閑時(shí)間段給客服中心，不只是 單純的客戶預(yù)約，可以是車間預(yù)約（我們給客戶提供時(shí)間） 謝謝觀看 順馳汽車 2/10/2023 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/102023/2/102023/2/10Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/102023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 2023/2/102023/2/102023/2/10 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 重復(fù)細(xì)節(jié)與目的、與客戶達(dá)成一致 用簡單的總結(jié)來結(jié)束電話、感謝客戶打來電話并祝愿 有需要及時(shí)回電的不要超過承諾的回復(fù)期限 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 打電話禮儀： 鈴聲響起 3聲內(nèi)接起： 報(bào)出品牌、店名及自己職務(wù)名稱、 小貼士：您好 !上海順馳 4S店，我是客服 ***，請問有什么可以幫助您的嗎？ 記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)清晰地告訴客戶解決辦法，如需請示，需要婉轉(zhuǎn)的告訴客戶回復(fù)時(shí)間 需轉(zhuǎn)接的告訴客戶稍等并告知客戶誰將來接聽電話 通話結(jié)束時(shí)感謝客戶打來電話 ，并歡迎客戶再次致電 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 七： 打電話的基本技巧： ? 回訪技巧： 成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握 4S店工作存在的不足及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能更好地了解客戶的期望與需求，增強(qiáng)客戶的信任度和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 二： 對于溝通的誤解： ? 溝通不是太困難的事情，我們每個人每天不是在溝通么？ ? 每個人都知道溝通是什么？ ? 我告訴他了，所以我已和他溝通過了。 ?與員工的溝通。 必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系建立的基本觀點(diǎn)： 企業(yè)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，而不是由管理者決定、并且是主觀感受。 真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀。 根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約性回訪、提醒。 合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識、技巧介紹。 購車 730日內(nèi)客服專員電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況并提示首次保養(yǎng)。 引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場。 客戶關(guān)懷活動應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行。 現(xiàn)狀七： 我們費(fèi)了很多時(shí)間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費(fèi)檢測，但效果不很理想：回來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀： 客戶滿意的心路歷程 滿意是基礎(chǔ) 感動是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠是目標(biāo) 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十二、客戶關(guān)系管理的信息收集： 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā) 銷售部門建立的客戶 檔案 服務(wù)部門建立的客戶 檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶檔案 對 4S店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主動收集 接待客戶時(shí)采集客 戶信息 客戶回廠維修，保養(yǎng)時(shí) 加入維修信息 形成客戶檔案，實(shí)施日常維護(hù)與管理 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十二、客戶關(guān)系管理的信息組成： ?客戶信息：姓名、通信地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 ?銷售購買信息：意向車型、信息、需求、購買力 ?服務(wù)車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動機(jī)號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公司 /個人） ?維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組 \技師等 ?其他：各類個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能還應(yīng)該包括客戶重要親屬的相關(guān)信息。 現(xiàn)狀二： 要說了解客戶，肯定是銷售顧問。 ? 4S店關(guān)注新客戶的開發(fā)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的關(guān)懷， 4S店客戶流失嚴(yán)重。 5圓滿回答客戶關(guān)于購車書面文件相關(guān)的問題 . 完美交車 參與客戶完美交車的流程，與用戶電話聯(lián)系回訪或者訪問用戶特殊的日子、良辰吉日等。 4及時(shí)更新過期的宣傳資料。 3展車保持外觀、內(nèi)飾及底部的整潔；輪胎進(jìn)行打蠟處理，并鋪設(shè)輪墊；每輛車輛必須有前后車輛標(biāo)識牌以及價(jià)目表。 1顧客離開展廳時(shí)，銷售顧問送至展廳外或者停車場。 銷售部調(diào)查內(nèi)容 車輛進(jìn)場維護(hù)后使用情況、維修服務(wù)質(zhì)量、 技師及服專服務(wù)質(zhì)量、 4S店便利設(shè)施 及相關(guān)免費(fèi)服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù)部調(diào)查內(nèi)容 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 十：客戶滿意度分析與管理： 部門 項(xiàng)目 稽核指南 銷售部 接待來店客戶 1客戶訪問 4S店時(shí)，銷售顧問必須第一時(shí)間接待。 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 二：何謂客戶期望值： 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 三：何謂客戶期望值？ ?關(guān)鍵時(shí)刻大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗?？头潜３至己玫念櫩完P(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策 略；幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，因而產(chǎn)生回頭客，顧 客忠誠度和良好的顧客口碑。 一方面，它傾聽并反饋客戶的心聲：另一方面，它也向顧客傳遞著經(jīng) 銷商的信息。 ?客戶的希望值來自于客戶以往接受的銷售和服務(wù)時(shí)經(jīng)歷、朋友的告知、 4S店以及廠家的宣傳等。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 七：客戶忠誠模型： 客戶忠誠形成機(jī)理 可持續(xù)忠誠 完全滿意與信任 價(jià)值公平性比較 高度滿意 高度信任 精神忠誠 價(jià)值的外部比較 行為忠誠 系列重復(fù)購買 系列滿意 信任 基本信任 系列重復(fù)購買 滿意 期望價(jià)值 購買 價(jià)值內(nèi)部比較 穩(wěn)定期 形成期 考察期 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 1 客戶滿意度會帶來 良好的口碑、免費(fèi)宣傳 忠誠的客戶群體 再次購買率、再次到店維修率 營業(yè)額和利潤的增長 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 八：客戶滿意度的價(jià)值： 2 3