【正文】 想要節(jié)省費(fèi)用 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 穩(wěn)定客戶情緒： 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 穩(wěn)定客戶情緒的技巧： 讓抱怨發(fā)泄出來(lái) 先帶客戶遠(yuǎn)離客戶群 讓客戶感覺(jué)被重視 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 解決問(wèn)題的態(tài)度： 仔細(xì)傾聽(tīng) 表示關(guān)懷 使顧客滿意 感謝顧客 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 解決問(wèn)題的態(tài)度： 以積極的方式 接受客戶的投訴 應(yīng)用傾聽(tīng)、觀察、領(lǐng)會(huì) 獲得事實(shí)來(lái)識(shí)別根本原因或誤解 做出如何解決投訴的決定 、做出如何解決投訴的決定說(shuō)明決定并取得同意 立即行動(dòng) 進(jìn)行跟蹤服務(wù)并確認(rèn)滿意 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 電話抱怨處理： 認(rèn)真記錄 積極溝通 大事化小 及時(shí)反饋 客戶所說(shuō)的內(nèi)容 重復(fù)客戶所說(shuō)的內(nèi)容 在最短的時(shí)間內(nèi) 回復(fù)客戶 抱怨不等于投訴， 不要引導(dǎo)客戶投訴 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 化解疑問(wèn)： ? 客戶的疑問(wèn)經(jīng)常是慣性思維導(dǎo)致的 例：在菜市場(chǎng)買菜時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到的： 問(wèn)：黃瓜多少錢一斤？ 答： 2塊！ 之后會(huì)說(shuō)什么呢？ 核心：讓客戶感到他在控制 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 回復(fù)投訴的方法： ? 積極準(zhǔn)備反饋內(nèi)容 ? 告訴客戶你做了什么 ? 詢問(wèn)客戶的要求 ? 和客戶保持溝通 溝通的頻率要以問(wèn)題處理速度解決 正確的做法： 在第一時(shí)間作出反應(yīng) 表示認(rèn)同、理解和同情 盡量避免觸及個(gè)人 保持良好的態(tài)度、仔細(xì)聆聽(tīng) 針對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 如何預(yù)防抱怨： ? 最好的處理抱怨方法 —— 就是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把你當(dāng)成知心朋友。 ?與同事溝通。 客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時(shí)刻和接觸及互動(dòng)累計(jì)形成。 邀請(qǐng)客戶參加季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?首次進(jìn)站： 建立個(gè)性化客戶檔案。 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺(jué)。 現(xiàn)狀三： 客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十一：客戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注要素： 問(wèn)題經(jīng)歷20%服務(wù)啟動(dòng)10%服務(wù)顧問(wèn)12%服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷12%服務(wù)質(zhì)量15%服務(wù)交車15%客戶便利的服務(wù)16%順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十一：客戶滿意度管理： 討論：我們身邊的滿意度是什么狀態(tài)？ 好的與差的，做了與沒(méi)做。 3內(nèi)飾、車門等在顧客離開(kāi)展廳后及時(shí)進(jìn)行車輛清潔， 3進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，與客戶一同繞車進(jìn)行充分的產(chǎn)品說(shuō)明。（ 3分鐘之內(nèi)） 1銷售顧問(wèn)不在時(shí)，由店內(nèi)其他人員引導(dǎo)入洽談室，提供茶水飲料，讓客戶感到被尊重。 順馳汽車 2/10/2023 客服部職責(zé)范圍 新購(gòu)車及維修用戶主動(dòng)聯(lián)系和回訪 銷售咨詢受理 投訴閉環(huán)管理 24h救援管理 對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 對(duì)售后團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 對(duì)廣告質(zhì)量評(píng)價(jià) 客戶信息檔案管理 對(duì)銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析 潛在用戶管理 用戶群體特征分析 呼叫管理 監(jiān)督評(píng)價(jià) 客戶管理 順馳汽車 2/10/2023 客服部與其他部門業(yè)務(wù)關(guān)系 銷售部 服務(wù)部 客服部 來(lái)店（電）流量分析 分總體 /班組 /個(gè)人： 信息獲取率 客戶成交率 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶群體特征分析 客服部 用戶質(zhì)量分析 分總體 /班組 /個(gè)人： 預(yù)約率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶回站率 /流失率 用戶客單價(jià) 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 二：客服專員崗位職責(zé)：客服工作的重要性： 客戶 客服專員 經(jīng)銷商 江鈴汽車 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 三：客服專員崗位職責(zé)： ? 部門日常工作計(jì)劃（銷售、服務(wù)） ?客戶資料的正確性、完整性、清晰度 ?對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù) ?參與策劃組織各類活動(dòng)、豐富客戶的有車生活 ?及時(shí)記錄反饋客戶抱怨處理 ?銷售部、服務(wù)部各部門的 5S督查稽核 按照占用您個(gè)人工作時(shí)間的多少排列您的工作內(nèi)容， 各部門單獨(dú)做答，得出結(jié)論。 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 四：客服專員崗位職責(zé)：角色要求： ?對(duì)汽車銷售與服務(wù)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)及知識(shí) ?為人主動(dòng)誠(chéng)實(shí) ?有禮貌，善于溝通表達(dá) ?充分了解顧客所表達(dá)的意思 ?很容易贏得顧客的信任 ?善于解說(shuō)問(wèn)題的重心 ?必須具有吸引力讓顧客易于接近 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 五：客服專員崗位職責(zé)：服務(wù)產(chǎn)品的特性： ?服務(wù)因?qū)ο蟛煌Y(jié)果也不同的差異性 ?無(wú)形性 ?不可分離性 ?服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)與消費(fèi)同步 ?只有顧客才是唯一的評(píng)審員 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 六：客服專員崗位職責(zé)：顧客管理的工作準(zhǔn)備： ?對(duì)客戶的信息準(zhǔn)備 ?所服務(wù)車輛的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 ?車主手冊(cè)的使用功能介紹 ?常見(jiàn)典型故障及解決辦法的了解 ?對(duì)產(chǎn)品 和廠家的政策準(zhǔn)備 ?索賠政策 ?銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ?售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 一：何謂客戶期望值？ ?客戶的期望值就是客戶在接受車輛銷售和服務(wù)時(shí)，希望從 4S店那里得到的東西。 1為取得客戶信賴，銷售必須穿著得體注重儀表。 3確保不同車型、不同配置及顏色的車輛，以滿足購(gòu)買用戶的需求。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十二：客戶滿意度管理： 現(xiàn)階段滿意度工作調(diào)查的實(shí)際情況， 各自說(shuō)明。 現(xiàn)狀四： 所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對(duì)我們滿意。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?客戶購(gòu)車當(dāng)日： 銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。 指定服務(wù)人員，一對(duì)一的服務(wù)。 邀請(qǐng)客戶參加車主聚會(huì)活動(dòng)。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)非常重要。 ?與上級(jí)溝通。 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 自我檢查自我約束： ? 通知相關(guān)部門 ? 負(fù)起責(zé)任、找出問(wèn)題 ? 確定原因、找出方法 ? 建議顧客 ? 有責(zé)任心 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場(chǎng)抱怨處理： 協(xié)調(diào)工作流程與工作制度： ? 抱怨處理過(guò)程就是部門間協(xié)調(diào)配合能力的一次鍛煉 ...... ? 工作制度是約束我們的行為、不是約束我們的工作 ...... 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約從哪些地方做起？ 保養(yǎng)預(yù)約 維修預(yù)約 客服關(guān)懷中滲入（回訪中返修預(yù)約） 索賠（抱怨） 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約管理的相應(yīng)措施： 銷售（將客戶導(dǎo)入預(yù)約系統(tǒng)中） 回訪客戶時(shí)的滲入 車間要有預(yù)約看板 提前準(zhǔn)備（備件、工具、工人、臺(tái)位） 車間負(fù)責(zé)人提交每天的空閑時(shí)間段給客服中心，不只是 單純的客戶預(yù)約，可以是車間預(yù)約（我們給客戶提供時(shí)間） 謝謝觀看 順馳汽車 2/10/2023 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 二： 對(duì)于溝通的誤解： ? 溝通不是太困難的事情，我們每個(gè)人每天不是在溝通么？ ? 每個(gè)人都知道溝通是什么？ ? 我告訴他了，所以我已和他溝通過(guò)了。 必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀。 合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識(shí)、技巧介紹。 引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 現(xiàn)狀七： 我們費(fèi)了很多時(shí)間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費(fèi)檢測(cè)，但效果不很理想：回來(lái)的客戶不多，對(duì)此感興趣的客戶也不多 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀： 客戶滿意的心路歷程 滿意是基礎(chǔ) 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)是目標(biāo) 客戶滿意 客戶感動(dòng) 客戶忠誠(chéng)