【正文】 想要節(jié)省費用 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 穩(wěn)定客戶情緒： 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 穩(wěn)定客戶情緒的技巧： 讓抱怨發(fā)泄出來 先帶客戶遠離客戶群 讓客戶感覺被重視 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 解決問題的態(tài)度： 仔細傾聽 表示關(guān)懷 使顧客滿意 感謝顧客 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 解決問題的態(tài)度： 以積極的方式 接受客戶的投訴 應(yīng)用傾聽、觀察、領(lǐng)會 獲得事實來識別根本原因或誤解 做出如何解決投訴的決定 、做出如何解決投訴的決定說明決定并取得同意 立即行動 進行跟蹤服務(wù)并確認滿意 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 電話抱怨處理： 認真記錄 積極溝通 大事化小 及時反饋 客戶所說的內(nèi)容 重復(fù)客戶所說的內(nèi)容 在最短的時間內(nèi) 回復(fù)客戶 抱怨不等于投訴， 不要引導(dǎo)客戶投訴 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 化解疑問： ? 客戶的疑問經(jīng)常是慣性思維導(dǎo)致的 例：在菜市場買菜時，經(jīng)常聽到的： 問：黃瓜多少錢一斤？ 答： 2塊！ 之后會說什么呢？ 核心：讓客戶感到他在控制 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 回復(fù)投訴的方法： ? 積極準(zhǔn)備反饋內(nèi)容 ? 告訴客戶你做了什么 ? 詢問客戶的要求 ? 和客戶保持溝通 溝通的頻率要以問題處理速度解決 正確的做法： 在第一時間作出反應(yīng) 表示認同、理解和同情 盡量避免觸及個人 保持良好的態(tài)度、仔細聆聽 針對問題、解決問題 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 如何預(yù)防抱怨： ? 最好的處理抱怨方法 —— 就是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把你當(dāng)成知心朋友。 ?與同事溝通。 客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時刻和接觸及互動累計形成。 邀請客戶參加季節(jié)性免費檢測活動。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?首次進站： 建立個性化客戶檔案。 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺。 現(xiàn)狀三： 客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十一：客戶對售后服務(wù)的關(guān)注要素： 問題經(jīng)歷20%服務(wù)啟動10%服務(wù)顧問12%服務(wù)在場經(jīng)歷12%服務(wù)質(zhì)量15%服務(wù)交車15%客戶便利的服務(wù)16%順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十一：客戶滿意度管理： 討論：我們身邊的滿意度是什么狀態(tài)？ 好的與差的，做了與沒做。 3內(nèi)飾、車門等在顧客離開展廳后及時進行車輛清潔， 3進行產(chǎn)品介紹時，與客戶一同繞車進行充分的產(chǎn)品說明。（ 3分鐘之內(nèi)） 1銷售顧問不在時，由店內(nèi)其他人員引導(dǎo)入洽談室，提供茶水飲料，讓客戶感到被尊重。 順馳汽車 2/10/2023 客服部職責(zé)范圍 新購車及維修用戶主動聯(lián)系和回訪 銷售咨詢受理 投訴閉環(huán)管理 24h救援管理 對銷售團隊業(yè)績評價 對售后團隊業(yè)績評價 對廣告質(zhì)量評價 客戶信息檔案管理 對銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析 潛在用戶管理 用戶群體特征分析 呼叫管理 監(jiān)督評價 客戶管理 順馳汽車 2/10/2023 客服部與其他部門業(yè)務(wù)關(guān)系 銷售部 服務(wù)部 客服部 來店（電）流量分析 分總體 /班組 /個人： 信息獲取率 客戶成交率 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶群體特征分析 客服部 用戶質(zhì)量分析 分總體 /班組 /個人： 預(yù)約率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶回站率 /流失率 用戶客單價 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 二：客服專員崗位職責(zé)：客服工作的重要性： 客戶 客服專員 經(jīng)銷商 江鈴汽車 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 三：客服專員崗位職責(zé)： ? 部門日常工作計劃（銷售、服務(wù)） ?客戶資料的正確性、完整性、清晰度 ?對客戶關(guān)系進行多渠道的維護 ?參與策劃組織各類活動、豐富客戶的有車生活 ?及時記錄反饋客戶抱怨處理 ?銷售部、服務(wù)部各部門的 5S督查稽核 按照占用您個人工作時間的多少排列您的工作內(nèi)容， 各部門單獨做答，得出結(jié)論。 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 四：客服專員崗位職責(zé)：角色要求： ?對汽車銷售與服務(wù)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗及知識 ?為人主動誠實 ?有禮貌，善于溝通表達 ?充分了解顧客所表達的意思 ?很容易贏得顧客的信任 ?善于解說問題的重心 ?必須具有吸引力讓顧客易于接近 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 五：客服專員崗位職責(zé)：服務(wù)產(chǎn)品的特性： ?服務(wù)因?qū)ο蟛煌Y(jié)果也不同的差異性 ?無形性 ?不可分離性 ?服務(wù)無法存儲與消費同步 ?只有顧客才是唯一的評審員 順馳汽車 2/10/2023 客服專員崗位職責(zé) 六：客服專員崗位職責(zé)：顧客管理的工作準(zhǔn)備： ?對客戶的信息準(zhǔn)備 ?所服務(wù)車輛的維護保養(yǎng)規(guī)范 ?車主手冊的使用功能介紹 ?常見典型故障及解決辦法的了解 ?對產(chǎn)品 和廠家的政策準(zhǔn)備 ?索賠政策 ?銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ?售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 順馳汽車 2/10/2023 客服專員培訓(xùn)課程 順馳汽車 2/10/2023 目錄 客服專員崗位職責(zé) 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客戶溝通技巧 客戶抱怨處理 順馳汽車 2/10/2023 客戶滿意度管理 一：何謂客戶期望值？ ?客戶的期望值就是客戶在接受車輛銷售和服務(wù)時，希望從 4S店那里得到的東西。 1為取得客戶信賴，銷售必須穿著得體注重儀表。 3確保不同車型、不同配置及顏色的車輛，以滿足購買用戶的需求。 順馳汽車 2023/2/10 客戶滿意度管理 十二：客戶滿意度管理： 現(xiàn)階段滿意度工作調(diào)查的實際情況， 各自說明。 現(xiàn)狀四： 所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對我們滿意。 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十六、客戶關(guān)懷： ?客戶購車當(dāng)日： 銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。 指定服務(wù)人員，一對一的服務(wù)。 邀請客戶參加車主聚會活動。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點非常重要。 ?與上級溝通。 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 自我檢查自我約束： ? 通知相關(guān)部門 ? 負起責(zé)任、找出問題 ? 確定原因、找出方法 ? 建議顧客 ? 有責(zé)任心 順馳汽車 2/10/2023 客戶抱怨處理 六： 4S店現(xiàn)場抱怨處理： 協(xié)調(diào)工作流程與工作制度： ? 抱怨處理過程就是部門間協(xié)調(diào)配合能力的一次鍛煉 ...... ? 工作制度是約束我們的行為、不是約束我們的工作 ...... 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約從哪些地方做起？ 保養(yǎng)預(yù)約 維修預(yù)約 客服關(guān)懷中滲入（回訪中返修預(yù)約） 索賠（抱怨） 順馳汽車 2/10/2023 客戶預(yù)約管理 預(yù)約管理的相應(yīng)措施： 銷售（將客戶導(dǎo)入預(yù)約系統(tǒng)中） 回訪客戶時的滲入 車間要有預(yù)約看板 提前準(zhǔn)備（備件、工具、工人、臺位） 車間負責(zé)人提交每天的空閑時間段給客服中心，不只是 單純的客戶預(yù)約，可以是車間預(yù)約（我們給客戶提供時間） 謝謝觀看 順馳汽車 2/10/2023 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/102023/2/10February 10, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/102023/2/102023/2/102023/2/10 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/102023/2/10Friday, February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/102023/2/102023/2/102/10/2023 8:12:31 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 順馳汽車 2/10/2023 客戶溝通技巧 二： 對于溝通的誤解： ? 溝通不是太困難的事情，我們每個人每天不是在溝通么？ ? 每個人都知道溝通是什么？ ? 我告訴他了，所以我已和他溝通過了。 必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀。 合理使用及養(yǎng)護車輛知識、技巧介紹。 引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場。 現(xiàn)狀七： 我們費了很多時間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費檢測，但效果不很理想：回來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多 順馳汽車 2/10/2023 客戶關(guān)系管理 十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀： 客戶滿意的心路歷程 滿意是基礎(chǔ) 感動是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠是目標(biāo) 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠