【正文】 現(xiàn)在聽不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見。 客服回訪專員考評表 姓名： 時間： 最終得分 分 類 考核目標 考核項目 激勵標準 分值 客戶中心主管打分 (40%) 督察辦打分(60%) 加權(quán)平均得分 管理能力 40分 團隊精神 員工團結(jié)情況 員工團結(jié)、互助，無內(nèi)部爭吵\糾紛，出現(xiàn)一次負激勵 10分 5 部門財產(chǎn) 安全情況 下班后各類電器 斷電關(guān)好門窗 ,電器未斷電一次負激勵 5分，門窗一處未關(guān)負激勵 1分 5 執(zhí)行力 月度工作總結(jié) \周度工作報表 月度工作總結(jié) \周度工作報表 20 各項管理制度執(zhí)行情況 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，違規(guī)一次負激勵 2分 10 現(xiàn)場管理 15分 衛(wèi)生責任區(qū) 5S標準 每一處不達標負激勵 2分 15 業(yè)務(wù)能力 145分 個人表現(xiàn) 培訓情況 培訓達標 10 工作積極性 工作積極主動，不推諉客戶，主動幫助其他同事完成回訪任務(wù) 10 服裝禮儀 著裝得體大方，儀容儀表整潔 5 業(yè)務(wù)能力 標準流程 回訪話語規(guī)范，態(tài)度熱情 20 回訪記錄完整 ,故障描述準確 ,客戶投訴問題如實記錄并向上級部門匯報 30 業(yè)務(wù)能力 145分 業(yè)務(wù)能力 對所有客戶不滿 \投訴問題追蹤處理結(jié)果 30 回訪率 **\**新車 \維修回訪率為100%,**新車回訪率為100%,**維修回訪率不低于80% 30 客戶檔案 客戶檔案完整、規(guī)范 10 合 計 200 客戶關(guān)系中心主管： 監(jiān)督辦： 。 1當客戶來電咨詢事情處理結(jié)果時 （客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經(jīng)有了您反映的問題的記錄，并且已經(jīng)通知相關(guān)部門正在幫您處理，您不要著急，一有結(jié)果我們會馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問題?；颉澳囊馑嘉也欢被颉? 您到底 讓我們怎 么辦？”。 （出廠編號，車牌號碼） 10)能夠準確判斷并詳細、清楚地記錄客戶抱怨的焦點，語句簡練、通暢、明確。 7）簡單故障排除及維護指導： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢 （故障現(xiàn)象） 的排除方法。 3）咨詢產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶咨詢車輛出現(xiàn) （故障現(xiàn)象） 如何處理，已告知客戶到就近服務(wù)站進行檢修。 （出廠編號，車牌號碼） 6）投訴首保服務(wù)違紀： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 做首保，但客戶認為 （投訴原因） ，對此客戶 非常不滿，要求 （如何處理） 。 等會兒，我這就給您轉(zhuǎn)過去。” “不可能， 您的要求我們做不到。 不理客戶掛斷電話或客戶還在