【導(dǎo)讀】地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。收樓前租區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。行記錄，發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)跟進(jìn)并保存處理記錄。與客戶簽署相關(guān)《協(xié)議》、《公約》等文件，原件上報(bào)公司，復(fù)印件進(jìn)行存檔。戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。一戶一檔制存檔，并建立、補(bǔ)充客戶目錄。表》，表內(nèi)有無漏項(xiàng)。核對(duì)客戶運(yùn)出物品與所填寫的《大件物品放行單》的內(nèi)容是否一致。

　　

【正文】 地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 24 第十三章 報(bào)修工作要求及檢查內(nèi)容 一、工作要求： 當(dāng)前臺(tái)接到客戶報(bào)修時(shí)，要求客服人員耐心詢問清楚客戶的報(bào)修內(nèi)容、房號(hào)、公司名稱、報(bào)修人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約維修時(shí)間。 要求客服人員詳細(xì)準(zhǔn)確的將所報(bào)修內(nèi)容等資料記錄在《維修工作令單》上，并在《客戶報(bào)修登記表》上進(jìn)行登記，同時(shí)迅速通知工程部取單維修。 當(dāng)遇到有償維修時(shí)要提前向客戶講明，報(bào)清維 修耗用材料的價(jià)格、維修項(xiàng)目，在客戶確認(rèn)同意支付其材料費(fèi)用后方可進(jìn)行維修，執(zhí)行《有償服務(wù)工作流程》。 維修完成后工作單要有其維修人員的簽字和完成時(shí)間等的工作記錄，同時(shí)要請(qǐng)報(bào)修客戶對(duì)此次維修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和簽字確認(rèn)。 要求客服部通過回訪或電話等方式對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證、核實(shí)并虛心聽取客戶的意見和建議，將問題進(jìn)行記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 要求客服部定期對(duì)《維修工作令單》進(jìn)行匯總、整理、存檔。 要求客服經(jīng)理不定期對(duì)前臺(tái)的報(bào)修工作及反單質(zhì)量進(jìn)行檢查或抽查，對(duì)未反回的工作單協(xié)助督促和跟進(jìn)。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目 的報(bào)修流程是否健全、完善。 檢查或抽查客服人員對(duì)報(bào)修流程的熟知度。 檢查《工作令單》有無報(bào)修客戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行的簽字確認(rèn)及維修人員的簽字，是否按要求填寫內(nèi)容，有無漏填漏項(xiàng)。 檢查《工作令單》有無漏報(bào)漏修的情況，是否有斷號(hào)現(xiàn)象（除已注明作廢單外）正常工作單不得斷號(hào)。 檢查各項(xiàng)目的維修及時(shí)率與實(shí)際情況是否相符。 請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的報(bào)修規(guī)程。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 25 三、報(bào)修流程： 電話 來訪 反單 第十四章 出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容 一、工作要求： 當(dāng)客戶個(gè)人單手即可攜帶的物品離開大廈時(shí)，不需要持客戶公司證明或物品出門條。 當(dāng)客戶搬出室內(nèi)大件物品離開大廈時(shí)，要求各客服相關(guān)部門對(duì)其客戶的出門手續(xù)進(jìn)行審核，要求客戶的出門手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指定負(fù)責(zé)人簽署的相關(guān)證明及《大廈出門條》。 當(dāng)客戶有搬遷意項(xiàng)時(shí)，要求客戶提前提交搬遷申請(qǐng)并填寫《大廈出門條》，客服部及時(shí)核實(shí)客戶的繳費(fèi)情況并開始執(zhí)行退租程序，同時(shí)核對(duì)出門證明手續(xù)是否 齊全。 客服部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，并協(xié)助相關(guān)部門核對(duì)《大廈出門條》內(nèi)容與出門物品進(jìn)行簽字認(rèn)可，經(jīng)保安部核實(shí)確認(rèn)后方可放行。 要求將客戶提交的出門證明或出門條進(jìn)行整理存檔。 二、檢查內(nèi)容： 檢查客服人員對(duì)辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。 檢查客戶搬遷出門的申請(qǐng)存檔資料是否齊全。 客戶報(bào)修 前臺(tái)詢問情況并派單 工程部接單，現(xiàn)場(chǎng)維修 維修完成后由客戶簽字確認(rèn) 客服部回訪驗(yàn)證核實(shí) 將工作單整理、匯總、存檔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 26 第十五章 對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容 一、監(jiān)控要求： 各項(xiàng)目客服部要根據(jù)外委方提供的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表，對(duì)外委公司的工作和質(zhì)量進(jìn)行檢查或不定時(shí)抽查。 要求巡視檢查人將檢查的一般不合格項(xiàng)詳細(xì)進(jìn)行登記，定期匯總、分析 ，并將分析后的問題上報(bào)部門主管，同時(shí)注意跟進(jìn)落實(shí)。 檢查人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題能及時(shí)整改的，要求其外委公司工作人員立即整改，同時(shí)檢查人要進(jìn)行記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大過失的問題，檢查人要現(xiàn)場(chǎng)提出警告，并通知外委公司主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，同時(shí)檢查人將情況進(jìn)行記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由客服部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》，并要求外委公司負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)簽收，確認(rèn)后一份進(jìn)行存檔。 《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》一旦簽收，就視為外委公司一項(xiàng)不合格項(xiàng)，要求外委公司及時(shí)整改，因外委公司工作不得力或工作質(zhì)量不到位，同等問題連續(xù)發(fā)生三次要視為 重大不合格項(xiàng)，客服部要對(duì)其外委公司簽發(fā)《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》，同時(shí)要求限期整改，并依照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)的費(fèi)用。 要求每月定期對(duì)上月檢查的情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并將上月情況記錄在評(píng)估報(bào)告上，使外委公司作為其進(jìn)行整改或改進(jìn)及付費(fèi)簽收的依據(jù)。 要求各客服主任每月不定時(shí)的對(duì)大廈外委公司進(jìn)行二至三次的抽查和檢查，親自對(duì)相關(guān)部門上報(bào)的評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行核實(shí)及參與意見的審批。 要求各客服加大對(duì)外委方的檢查和監(jiān)督力度，并及時(shí)監(jiān)督外委公司的改進(jìn)落實(shí)情況，每月定期將評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)物業(yè)部存檔。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各客服對(duì)外委公司工作的相 關(guān)記錄是否齊全。 檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無缺檔斷檔。 檢查各客服客服巡視人員對(duì)外委公司的工作標(biāo)準(zhǔn)是否熟知。 根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問題，是否及時(shí)進(jìn)行整改或跟進(jìn)。 根據(jù)每月的評(píng)估報(bào)告檢查上報(bào)情況是否屬實(shí)、評(píng)估是否準(zhǔn)確。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 27 外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書 年 月 日 檢查位置 不合格情況描述 整改驗(yàn)證情況 驗(yàn)證人： 處罰金額： 檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收： 注：請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目對(duì)外委公司的監(jiān)控 規(guī)程。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 28 第十六章 前臺(tái)接待工作要求及檢查內(nèi)容 一、要求： 要求前臺(tái)接待人員接到客戶的來電、來訪時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫《大廈來電、來訪登記表》，并根據(jù)其內(nèi)容及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接到客戶的報(bào)修時(shí)，要求語言親切并詳細(xì)詢問相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫《報(bào)修登記表》，要求及時(shí)跟蹤驗(yàn)證維修結(jié)果。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接待、接聽客戶投訴時(shí)，要求語言規(guī)范、態(tài)度親切、聽清楚投訴內(nèi)容、虛心接受客戶批評(píng)，不要隨意打斷客戶講話。 當(dāng)客戶所反映的問題有疑問時(shí)，要求前臺(tái)接待人員一定要問清楚，并將客戶反映的問題復(fù)述一遍， 不要主觀判斷問題。 要求前臺(tái)接待人員對(duì)客戶反映的問題一定要做好記錄，詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在《投訴記錄表》，通知項(xiàng)目相關(guān)客服人員對(duì)投訴進(jìn)行處理。 要求對(duì)客戶反映的問題認(rèn)真對(duì)待，主動(dòng)、及時(shí)了解事件真相，如遇無法解決的問題，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如非管理工作之責(zé)也要向客戶解釋清楚。 要求協(xié)助客服人員及時(shí)了解并跟蹤處理問題，及時(shí)向客戶反映問題處理的進(jìn)度，并積極、主動(dòng)征詢客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。 要求前臺(tái)人員負(fù)責(zé)為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請(qǐng)表》，審核客戶申請(qǐng)手續(xù)，協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時(shí)間。 要求客服、客服部主管負(fù)責(zé)人隨 時(shí)對(duì)前臺(tái)人員的接待工作進(jìn)行檢查。 要求將所有記錄資料進(jìn)行整理、匯總并編號(hào)存檔。 二、檢查內(nèi)容： 檢查前臺(tái)工作人員對(duì)接待程序是否熟知。 檢查前臺(tái)的相關(guān)記錄是否登記齊全、準(zhǔn)確。 抽查前臺(tái)工作人員接聽電話的語言是否規(guī)范、處理問題的靈活度。 檢查前臺(tái)的投訴記錄有無未及時(shí)跟進(jìn)的問題，未及時(shí)處理的問題有無進(jìn)行注明或?qū)ζ溥M(jìn)行督促解決。 檢查部門負(fù)責(zé)人是否對(duì)所屬前臺(tái)人員的接待工作進(jìn)行檢查或抽查，檢查記錄的問題有無進(jìn)行及時(shí)整改。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 29 第十七章 有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容 一、工作要求： 客服部接到客戶的服務(wù)要求時(shí)，要詳細(xì)詢 問清楚有關(guān)內(nèi)容及要求，客服人員要及時(shí)識(shí)別出是否為有償服務(wù)。 若屬于無償服務(wù)，則協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體落實(shí)。 若屬于有償服務(wù)時(shí)，要求客服人員提前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶，經(jīng)客戶確認(rèn)費(fèi)用后，客服部填寫《工作令單》。 要求客服部將有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容詳細(xì)的提供給項(xiàng)目相關(guān)部門并做好協(xié)助工作。 要求客服人員根據(jù)與客戶的約定，及時(shí)跟進(jìn)有償服務(wù)的進(jìn)度并督促相關(guān)部門盡快落實(shí)。 要求客服人員指引客戶到財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)的有償服務(wù)費(fèi)用或由客服人員將有償服務(wù)費(fèi)用做入當(dāng)月交款通知單中。 當(dāng)有償服務(wù)結(jié)束后，要求客服人員通過電話或回訪等形式，對(duì)其提供的有 償服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，征求客戶的意見和建議，并請(qǐng)客戶對(duì)提出的意見進(jìn)行簽字確認(rèn)，客服人員將問題匯總后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，直至客戶滿意確認(rèn)為止。 如果客戶需要提供長(zhǎng)期或固定的服務(wù)，要求客服人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、擬定相關(guān)資料或協(xié)議樣板，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，待領(lǐng)導(dǎo)審批合格后與客戶簽訂相關(guān)的有償服務(wù)協(xié)議。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目的有償服務(wù)流程是否健全、完善。 檢查或抽查客服人員對(duì)有償服務(wù)流程的熟知程度。 檢查客戶對(duì)有償服務(wù)的滿意率是否真實(shí)、有效，對(duì)客戶所提出的意見是否及時(shí)整改，回訪意見 和整改結(jié)果有無經(jīng)客戶確認(rèn)。 檢查簽署的有償服務(wù)協(xié)議原件有無上報(bào)物管部存檔，各客服是否將協(xié)議復(fù)印后整理存檔。 各項(xiàng)目參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的有償服務(wù)規(guī)程。