【正文】 各項(xiàng)目參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的有償服務(wù)規(guī)程。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目的有償服務(wù)流程是否健全、完善。 要求客服人員根據(jù)與客戶的約定，及時(shí)跟進(jìn)有償服務(wù)的進(jìn)度并督促相關(guān)部門盡快落實(shí)。 29 第十七章 有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容 一、工作要求： 客服部接到客戶的服務(wù)要求時(shí)，要詳細(xì)詢 問清楚有關(guān)內(nèi)容及要求，客服人員要及時(shí)識(shí)別出是否為有償服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 檢查前臺(tái)的相關(guān)記錄是否登記齊全、準(zhǔn)確。 要求前臺(tái)人員負(fù)責(zé)為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請(qǐng)表》，審核客戶申請(qǐng)手續(xù)，協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時(shí)間。 當(dāng)客戶所反映的問題有疑問時(shí)，要求前臺(tái)接待人員一定要問清楚，并將客戶反映的問題復(fù)述一遍， 不要主觀判斷問題。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 27 外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書 年 月 日 檢查位置 不合格情況描述 整改驗(yàn)證情況 驗(yàn)證人： 處罰金額： 檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收： 注：請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目對(duì)外委公司的監(jiān)控 規(guī)程。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無缺檔斷檔。 要求每月定期對(duì)上月檢查的情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并將上月情況記錄在評(píng)估報(bào)告上，使外委公司作為其進(jìn)行整改或改進(jìn)及付費(fèi)簽收的依據(jù)。 26 第十五章 對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容 一、監(jiān)控要求： 各項(xiàng)目客服部要根據(jù)外委方提供的工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表，對(duì)外委公司的工作和質(zhì)量進(jìn)行檢查或不定時(shí)抽查。 客戶報(bào)修 前臺(tái)詢問情況并派單 工程部接單，現(xiàn)場(chǎng)維修 維修完成后由客戶簽字確認(rèn) 客服部回訪驗(yàn)證核實(shí) 將工作單整理、匯總、存檔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客服部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，并協(xié)助相關(guān)部門核對(duì)《大廈出門條》內(nèi)容與出門物品進(jìn)行簽字認(rèn)可，經(jīng)保安部核實(shí)確認(rèn)后方可放行。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的報(bào)修規(guī)程。 檢查或抽查客服人員對(duì)報(bào)修流程的熟知度。 要求客服部通過回訪或電話等方式對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證、核實(shí)并虛心聽取客戶的意見和建議，將問題進(jìn)行記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 24 第十三章 報(bào)修工作要求及檢查內(nèi)容 一、工作要求： 當(dāng)前臺(tái)接到客戶報(bào)修時(shí)，要求客服人員耐心詢問清楚客戶的報(bào)修內(nèi)容、房號(hào)、公司名稱、報(bào)修人姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約維修時(shí)間。 五、辦證流程 ： 查閱辦證人提供的辦證資料或證明 按照證件類型填寫相應(yīng)表格 引導(dǎo)到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用 發(fā)放證件并 填寫《證件發(fā)放登記表》雙方進(jìn)行簽字確認(rèn) 整理資料并存檔，通知保安部備檔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 檢查《發(fā)放登記表》有無辦證人的簽收確認(rèn)。 按照證件類型，檢查其存檔登記的內(nèi)容、項(xiàng)目是否完善、齊全。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 施工單位如需延期，要求其提前兩個(gè)工作日到客服部辦理延期手續(xù)，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔 后通知保安部。 根據(jù)其具體情況，向辦證人收取相應(yīng)的押金和證件的工本費(fèi)，并指引到項(xiàng)目財(cái)務(wù)交款，開具證明。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查配制的鑰匙有無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示。 二、檢查要求： 檢查客服人員是否了解對(duì)啟封鑰匙的基本流程及基本要求。 在使用過程中如發(fā)生鑰匙損壞或遺失的，要求使用人及時(shí)向鑰 匙管理部門進(jìn)行報(bào)告并說明原因，按照事故輕重追究責(zé)任。 要求耐心向客戶說明物業(yè)公司封存鑰匙的目的，并請(qǐng)客戶在托管書上蓋章確認(rèn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查客服人員對(duì)辦理客戶水牌申請(qǐng)流程的熟知度。 要求客服中心要與客戶對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行最后的核對(duì)，確認(rèn)無誤后可立即受理申請(qǐng)，同時(shí)引導(dǎo)客戶繳納安裝其水牌的相關(guān)費(fèi)用，原件進(jìn)行存檔，在核對(duì)有誤后將申請(qǐng)資料退回客戶重新確認(rèn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 在巡視中對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督是否管理到位，對(duì)施工隱患有無及時(shí)糾正，對(duì)問題的跟進(jìn)是否進(jìn)行記錄。 要求巡視人員認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項(xiàng)目?jī)?nèi)容逐項(xiàng)巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項(xiàng)可以不填寫，在巡視中發(fā)現(xiàn)問題和處理的結(jié)果，無論事件大小需詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細(xì)說明，同時(shí)要求驗(yàn)證人要在驗(yàn)證欄內(nèi)進(jìn)行確認(rèn) 簽字后再進(jìn)行整理存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 巡視中要注意觀察大廈客戶動(dòng)態(tài)，要對(duì)客戶的異常行為如：搬運(yùn)家具、常時(shí)間無人辦公或客戶常時(shí)間拖欠費(fèi)用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實(shí)情況。同時(shí)要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。每 5 天上報(bào)項(xiàng)目主任。 17 催款流程： (1) 各相關(guān)部門將月份審核無誤的有償服務(wù)單據(jù)交財(cái)務(wù)人員處； (2) 由財(cái)務(wù)出納人員進(jìn)行二次審核，匯總制定 大廈交款通知 內(nèi)容包括：租金、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)等。 程序概要 ： 制定應(yīng)收表 審核 發(fā)放 大廈交款書 收費(fèi)及催繳 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 欠費(fèi)紅線的劃分： (1) 交納一個(gè)月押金的客戶 出現(xiàn)欠費(fèi)即為欠費(fèi)紅線 (2) 交納二個(gè)月押金的客戶 拖欠一個(gè)月為欠費(fèi) 紅線 (3) 交納三個(gè)月押金的客戶 拖欠二個(gè)月為欠費(fèi)紅線 項(xiàng)目主任應(yīng)負(fù)責(zé)將欠費(fèi)款項(xiàng)追回，如因特殊情況暫時(shí)無法追回欠費(fèi)款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)以書面形式，寫明詳細(xì)原因報(bào)物業(yè)綜合部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按批復(fù)的限期追回時(shí)間繼續(xù)催繳。 每月底制定 欠費(fèi)情況報(bào)表 ，于每月 2 日前上報(bào)物業(yè)綜合部。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。同時(shí)將具體情況上報(bào)相關(guān)部門，客服中心人員進(jìn)行問題落實(shí)的跟進(jìn)。 在就投訴的問題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。問題在處理完后，要主動(dòng)向客戶詢問解決的情況及對(duì)處理的意見。 當(dāng) 面投訴 如果遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。 物業(yè)綜 合部負(fù)責(zé)協(xié)助客服解決客戶投訴問題，及監(jiān)督客戶投訴處理情況。 二、 范圍 適用于大廈內(nèi)客戶對(duì)各類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴的處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查 《回訪意見征詢匯總表》與回訪率是否一致、真實(shí)，各項(xiàng)目的客戶滿意率是否達(dá)到要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 項(xiàng)目的回訪記錄和回訪意見征詢匯總表統(tǒng)一進(jìn)行裝訂存檔。 相關(guān)部門將處理結(jié)果及問題原因報(bào)回客服部，由客服部將結(jié)果反饋給客戶進(jìn)行結(jié)果確認(rèn)。 12 第六章 客戶回訪操作要求及檢查 一、操作要求： 要求客服部的正式回訪活動(dòng)一年不得少于兩次，可根據(jù)客服的實(shí)際情況來制定各項(xiàng)目的正式回訪工作時(shí)間段，并且采用正式的回訪表格進(jìn)行意見的征詢工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 檢查客服人員在溝通活動(dòng)后對(duì)反饋的信息是否進(jìn)行分類和及時(shí)的處理，對(duì)溝通活動(dòng)的效果及問題的預(yù)防措施是否進(jìn)行匯總或總結(jié)的相關(guān)記錄。 客服 部要及時(shí)了解掌握大廈內(nèi)所有客戶公司的動(dòng)態(tài)信息，通過現(xiàn)有的檔案和其他資料采取實(shí)地了解和溝通手段，并在每月定期更新客戶可信度的信息，及時(shí)更新客戶資料，確保提供資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，要有連續(xù)性的記錄并及時(shí)存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 發(fā)現(xiàn)的問題是否已得到及時(shí)處理并有跟進(jìn)記錄。 項(xiàng)目管理員巡視時(shí)應(yīng)注意檢查空房的防火、防盜等工作。必要時(shí)要進(jìn)行烘干等處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容，制定或完善各客服的裝修規(guī)程。 檢查收取的裝修相關(guān)費(fèi)用是否交齊，費(fèi)用登記是否劃分清楚，有無漏收漏項(xiàng)。 二、檢查內(nèi)容： 檢查客服的裝修操作規(guī)程是否健全、完善、適用。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 在裝修過程中要進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，要求其遞交由指定防火負(fù)責(zé)人簽字和審批的動(dòng)火申請(qǐng)和操作者的有效操作證書，客服相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)并將證件進(jìn)行復(fù)印存檔，要求及時(shí)對(duì)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 各客服在簽發(fā)《大廈施 工許可證》前，要求裝修客戶遞交由市消防局審核開具的《建審審核意見書》和消防局的《施工許可證》，才能簽發(fā)大廈的施工許可證。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 請(qǐng)客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各