【導讀】銷服務的著力點，是我們網(wǎng)絡建設的根本基礎。卷煙商業(yè)企業(yè)如何緊緊圍繞提升客戶服務能力這。為此，我們著手對卷煙零售客戶服務體系進行統(tǒng)一規(guī)范，各種服務項目、服務程序和服務標準進行了體系化和層次化，承，并強調(diào)了操作的規(guī)范性，體現(xiàn)了一定的發(fā)展性。識，樹立以零售客戶滿意和建立莆田煙草服務品牌的目標。失去客戶就意味著失去市場。目前的關(guān)鍵問題，不僅要重視解決適。創(chuàng)造服務品牌是服務性企業(yè)的共同愿望。樹立良好服務意識還要求重視內(nèi)部客戶服務。源管理等部門人員則屬于后臺低接觸度人員。所有員工在內(nèi)的所有人員的共同努力。部門，他們都是內(nèi)部的客戶或內(nèi)部的供應商。服務內(nèi)容可通過標準化服務和差異化服務來體現(xiàn)?！皹藴驶铡睆娬{(diào)在卷煙商品從批發(fā)環(huán)節(jié)向零售環(huán)。優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務。服務方式的差異化是指依據(jù)服務的對象不同和同。終端支持差異化；客戶管理差異化；經(jīng)營知識培訓與指導差異化；

　　

【正文】 重點指導對象； ② 重點指導對象報經(jīng)客戶服務中心主任核準后，根據(jù)客戶的實際情況有針對性地編制《客戶經(jīng)營指導書》； ③ 指導過程及內(nèi)容要做好記錄。首先在指導過程中與客戶溝通、協(xié)商，取得客戶理解與信任，贏得客戶認同；其次是在拜訪客戶時，要及時、準確地將填寫好的客戶卷煙銷售狀況、重點品牌銷售情況、商業(yè)環(huán)境分析、月計劃執(zhí)行率情況 、誠信經(jīng)營情況、建議和限量等內(nèi)容向客戶說明。 ④ 做好跟蹤，及時對不足問題調(diào)整。一個月發(fā)展周期后，客戶經(jīng)理要根據(jù) “客戶經(jīng)營指導書 ”上的數(shù)據(jù)，做好卷煙計劃、訂購、銷量的動態(tài)化、信息化分析，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進，有目的地來改善自己的經(jīng)營環(huán)境和調(diào)整經(jīng)營策略，有效地提高客戶的計劃執(zhí)行率和品牌的集中度，使客戶的卷煙銷售更能符合其商圈的需求。 ⑤ 總結(jié)提高。對指導 的客戶持續(xù)跟蹤顯示的效果，并將自 己拜訪客戶的情況做一個反省，檢討自己的執(zhí)行力（有沒有達到公司的要求），仔細分析經(jīng)營指導過程中存在的問題與不足，并 對照自己原本 的指導目標，確認哪些地方對客戶的直到有幫助或容易引致問題的發(fā)生，以便及時完善和修正下一次的指導書，確保下一次的指導書能夠達到預期目標 和效果。 開展卷煙促銷活動，不斷激活卷煙商品的目標市場，提高卷煙銷售數(shù)量，加快消化滯銷卷煙，擴大主推卷煙品牌的影響力。促銷活動必須要綜合考慮時機、對象和促銷品的選擇，實時關(guān)注促銷的參與程度、活動影響和效果、做好事后管理等綜合因素。 分析市場和客戶狀況，選擇銷售促進目標 → 制定銷售促進活動方案，明確銷售促進主要方 式 → 實施銷售促進方案，監(jiān)督過程質(zhì)量 → 總結(jié)分析活動效果。 ． 促進原則 （ 1）穩(wěn)定市場價格原則。在品牌培育過程中要時刻注意監(jiān)控市場價格的變動，積極采取措施維護價格穩(wěn)定，保持好品牌的形象和價值。 （ 2）鋪面最大化原則。即最大限度地擴大品牌的上柜率，最大限度地發(fā)揮各零售點的積極作用，使品牌最大范圍地與消費者接觸。 （ 3）循序漸進原則。培育過程要遵循并合理利用客觀經(jīng)濟規(guī)律，有計劃、有步驟地逐步擴大市場占有率。 （ 4）工商協(xié)作原則。即在高端品牌培育過程中，要始終保持工商雙方的充 分溝通，在人力、物力資源上互相支持、密切配合，充分發(fā)揮卷煙工業(yè)企業(yè)在品牌培育中的重要作用。 （ 1）產(chǎn)品陳列。充分利用既有的陳列空間，主推品牌應該占據(jù)足夠的面積、顯著的位置，要將其陳列在經(jīng)常能看到、拿到的位置上，并輔以 POP 營造環(huán)境。 （ 2）買贈促銷。設置一定的促銷方法，對購買主推品牌達到一定數(shù)量的顧客贈送促銷品，以調(diào)動顧客購買主推品牌的欲望或增加購買數(shù)量。 （ 3）展示賣點。利用駐點、路演等形式，對主推品牌進行講解，不僅僅講 解它的價格，還要能講明產(chǎn)品的特點，與其他品牌的對比優(yōu)點，展示卷煙產(chǎn)品的賣點。 （ 4）開評吸會：召開有煙草公司、卷煙零售戶、消費者代表參加的評吸座談會，密切廠家與商家和消費者的聯(lián)系，增強主推品牌的市場影響力。 （ 5）終端品吸：實施終端攔截品吸，有針對性地選擇不同時間、不同城區(qū)、不同路段，向終端消費者發(fā)放煙支，讓消費者當場品吸，感受主推品牌吸味特點。 （ 6）開展活動：開展煙友俱樂部活動，選擇重要顧客建立個 人檔案，定期開展活動，定期贈送產(chǎn)品宣傳刊物、監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量等， 凝聚核心消費者。 （ 7）集中處理：對滯銷較長時間的主推品牌，可給予一定幅度的價格優(yōu)惠集中售給個別顧客消費，或調(diào)劑至銷售該品牌能力強的客戶（須報備專賣部門）。 （ 8）機會營銷：抓住農(nóng)俗喜事、傳統(tǒng)節(jié)日、婚慶喜筵、社會活動或入店購買競品等時機，大力推薦目標品牌。 ． 銷售促進策略 （ 1）新進牌號：采用產(chǎn)品陳列、展示賣點、開評吸會、終端品吸、開展活動等方式，進行間歇性促銷，提高上柜率、擴大知名度。 （ 2）重點牌號：采用產(chǎn)品陳列、買贈促銷、展示賣點、開展活動、機會營銷等方 式，進行間歇性促銷，增量增效、擴大影響力。 （ 3）滯銷牌號：采用產(chǎn)品陳列、買贈促銷、集中處理、機會營銷等方式，進行持續(xù)性促銷、加快下柜速度、消化庫存。 ． 促進監(jiān)管 在推出卷煙促銷活動時， 還應加強促銷監(jiān)管，實時監(jiān)督和管理整個促銷過程，不僅要加強事前預防、加強事中管理；更重要的是關(guān)注事后的卷煙銷售動態(tài)。對于新品及重點牌號不僅要關(guān)注促 銷當期成果，更要做好應對促銷結(jié)束后的習慣性下滑，注重目標牌號促銷結(jié)束后的知名度和影響力。對于滯銷牌號，要適 時反饋促銷效果，及時調(diào)整策略，注重促銷 當期的庫存消化 。 培訓需求調(diào)查與分析 → 制定培訓發(fā)展規(guī)劃 → 培訓項目組織與實施 → 培訓效果評估與改進 市公司對全市卷煙零售客戶培訓工作進行督促和指導，要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和未來的發(fā)展，本著針對性、實用性、有效性的原則，制定統(tǒng)一的培訓教材。 各分公司具體負責本轄區(qū) 零售客戶培訓工作的計劃、組織、協(xié)調(diào)和實施，按計劃分批次、分階段進行。 年計劃培訓的目標零售客戶培訓每年度至少開展一次以上。 除針對新辦證零售客戶和違法違規(guī)零售客戶開展的專門性培訓 外，日常 培訓開展前要組織開展零售客戶培訓的需求調(diào)查與分析，制定零售客戶培訓規(guī)劃，確定培訓時間、地點、對象、內(nèi)容和方式。 根據(jù)不同的培訓對象和培訓目的，要設計相應的培訓課程，培訓課程內(nèi)容主要包括行業(yè)政策法規(guī)、營銷知識和專賣知識等。 培訓以集中授課為主，可采用教學式、講座式，也可采 用現(xiàn)場演練、拓展訓練等其他方式。 培訓講師主要以客戶經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓師和有經(jīng)驗的零售客戶為主，也可聘請外部專業(yè)培訓機構(gòu)教師，市公司人勞科負責企業(yè)內(nèi)訓師隊伍的組建。 分公司客戶服務中心負責具體培訓工作的組織實施，培訓前要做 好充分的準備，主要包括預算報批、議程安排、場地布置、講義資料、人員簽到、紀念品等，分公司辦公室積極做好協(xié)助工作。 市公司要對各分公司的零售客戶培訓工作給予設備、人員、資金等方面的支持。 分公司客戶服務中心須對每次培訓的效果做出相應的評估，建立零售客戶培訓檔案；客戶經(jīng)理要對零售客戶培訓后的經(jīng)營情況進行跟蹤，收集和提出客戶培訓工作改進意見和建議。 通過情感營銷，加強與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。 制度化情感營 銷程序： 制定年度情感營銷方案，確定營銷對象 → 分層實施情感營銷方案 → 總結(jié)分析活動效果，改進下年度方案 臨時性情感營銷程序： 發(fā)現(xiàn)符合情感營銷條件有關(guān)對象 → 審查是否在自己權(quán)限內(nèi)， 超過權(quán)限，上報領(lǐng)導審批 → 實施情感營銷 → 定期總結(jié)分析 開展情感營銷，需要依靠企業(yè)整體（含公司領(lǐng)導）和三線員工執(zhí)行能力，針對不同零售戶需求采取不同情感營銷方式，企業(yè)需要為三線員工的情感營銷的正常開展提供保障支持。 三種不同類型客戶及情感營銷支持力度 ① 重點關(guān)懷客戶﹕包含公司弱勢群體客戶、遭受突發(fā)災禍的客戶和本 人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶； 情感營銷支持力度﹕提供慰問金、領(lǐng)導掛點扶持政策、緊俏貨源支持、經(jīng)營店面免費裝修等。 ② 個性化關(guān)懷客戶﹕包含經(jīng)營業(yè)績好的客戶、誠信典范客戶、支持典范客戶、五星級客戶、家有喜事客戶； 情感營銷支持力度﹕提供鮮花、聯(lián)誼活動、參觀公司業(yè)務流程、參觀卷煙廠等。 ③ 大眾化關(guān)懷客戶﹕整體零售客戶 情感營銷支持力度﹕提供生日賀卡、節(jié)日短信祝福、局長接待日咨詢、掛歷、報紙刊物。 服務要求 （ 1） 對弱勢群體客戶的關(guān)懷﹕ ● 公司和分公司領(lǐng)導掛點扶持弱勢群體客戶，每年慰問不少 于 1次； ●客戶服務 中心主任每年慰問弱勢群體次數(shù)不少于 4次； ●增加緊俏貨源投放滿足盈利需求，緊俏貨源特指 上海煙〔中華、紅雙喜、牡丹〕，通過個性化策略予以滿足； ● 弱勢群體費用每年不少于 1500元 /戶。 （ 2）遭受突發(fā)災禍的客戶和本人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶的關(guān)懷 ● 客戶經(jīng)理對該類客戶情況進行申報； ● 客戶服務中心主任進行事實審核并提報慰問金； ● 分公司領(lǐng)導審核慰問金發(fā)放。 （ 3）設立局長接待日 每月固定 1天為局長接待日，公開聯(lián)系方式，咨詢并解決零售戶困難。 （ 4）開展客我互動活動 每年組織不少于一場 的客我互動活動，零售戶參與率不少于 5℅； （ 5）客戶經(jīng)理開展情感營銷費用支持 客戶經(jīng)理擁有每年每戶不少于 10元的資金支配權(quán)，客戶服務中心主任監(jiān)督客戶經(jīng)理情感營銷費用的使用。 （ 6）三線人員開展情感營銷執(zhí)行力要求 三線人員開展情感營銷應有所分工，執(zhí)行情感營銷關(guān)懷政策。 客戶提出應急服務需求 → 客戶經(jīng)理核實后提出申請 → 分公司審核后上報市公司營銷中心 → 營銷中心提出具體審批意見 →反饋分公司 → 客戶經(jīng)理通知零售客戶 針對喜慶用煙、會議接待用煙 和節(jié)假日卷煙需求臨時性增大等特殊情況，市公司應積極改進業(yè)務流程，通過建立 “綠色通道 ”等有力措施快速響應和有效滿足零售客戶的應急服務需求。 零售客戶提出應急服務需求時，客戶經(jīng)理須實地進行走訪了解，核實后填寫《應急服務申報表》，逐級報分公司客戶服務中心主任、分管副經(jīng)理審核。 分公司審核通過后報市公司營銷中心進行審批，市公司營銷中心根據(jù)實際情況提出具體審批意見，提供應急訂貨、送貨等服務措施，并向分公司反饋。 應急服務措施涉及到信息、物流等相關(guān)業(yè)務部門須進行業(yè)務調(diào)整時，市公司營銷中心應及時進行協(xié)調(diào)與確認 ，確保應急服務措施有效、到位。 分公司將市公司營銷中心的具體審批意見傳達給客戶經(jīng)理并及時向零售客戶反饋。 第三章 服務保障 良 好的服務保障體系能為前臺服務人員提供充分的配合和支援，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境，建立員工對企業(yè)的滿意和忠誠，進而實現(xiàn)員工為客戶提供滿意服務并贏得客 戶忠誠，最終以外部營銷、內(nèi)部營銷和互動營銷相結(jié)合的方式構(gòu)筑企業(yè)服務營銷。這里所講的服務保障體系主要包含制度保障、資源保障及后援情報系統(tǒng)支持三大內(nèi) 容。 企 業(yè)員工的服務水平是零售客戶感知服務質(zhì)量的重要方面，滿意和高 水平的員工是客戶滿意的基礎。企業(yè)要通過考核激勵制度、客戶經(jīng)理授權(quán)制度、客戶經(jīng)理日常管理 制度和三線部門例會制度等保證服務人員的高效協(xié)調(diào)，以高質(zhì)量的制度支持體系，培養(yǎng)滿意、忠誠和富有活力的員工，使企業(yè)全體員工形成服務客戶的理念，提升員 工服務價值，保障客戶滿意。 包含對一線的前臺員工的行為規(guī)范管理、出勤管理、流程管理、報告制度、獎懲制度等。 行為規(guī)范管理 每月對儀表規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務規(guī)范、紀律規(guī)范進行不定期抽查，對違反規(guī)范管理規(guī)定的，視情節(jié)輕重發(fā)現(xiàn)扣分。并對違反紀律 規(guī)定的視情節(jié)程度給予通報批評或紀律處分。 出勤管理 對發(fā)現(xiàn)無故遲到或早退或不執(zhí)行請銷假制度或工作期間脫 崗等出勤規(guī)定，按次數(shù)扣分（根據(jù)情節(jié)按《卷煙商業(yè)企業(yè)人事用工制度規(guī)定》處理）。 流程管理 嚴格按照各崗位業(yè)務操作流程開展工作，自覺執(zhí)行業(yè)務流程操作規(guī)定，對未按流程規(guī)定操作某項工作的，按次數(shù)扣分。 報告制度 嚴格落實上級要求提交的包括工作日志在內(nèi)的各種文書報告工作。對未按時或未按規(guī)定要求上報的，按發(fā)生次數(shù)扣分。 團隊建設 各服務團隊應每半月進行一次內(nèi)部學習培訓或經(jīng)驗交流研討，加強對相關(guān)文件制度和 營銷知識技能的學習培訓，要求要形成相關(guān)學習培訓記錄、材料。 考核激勵制度 要根據(jù)崗位關(guān)鍵績效考核指標要求，加強對員工服務行為、態(tài)度和服務質(zhì)量的考核，建立企業(yè)員工科學的獎懲制度，并適時獎懲。 通過營銷、送貨、專賣三線部門的例會制度，加強部門間的協(xié)調(diào)合作，促進三線人員不斷改進工作質(zhì)量，提高服務水平，提升卷煙銷售網(wǎng)絡的運行水平。 對出現(xiàn)下列情況的，三線一方都有義務、有責任向相關(guān)責任 部門如實反饋，出現(xiàn)部門集體行為的，部門之間也要進行反饋： （ 1）工作質(zhì)量不到位的。 如：客戶經(jīng)理沒按規(guī)定時間走訪客戶、電話訂貨員不按照銷售策略、隨意調(diào)整分配緊俏貨源，零售客戶信息維護不到位、一戶多證或借證供貨、超限量供貨，送貨員串戶供貨、送貨不及時等等； （ 2）服務質(zhì)量不到位的。如：故意刁難客戶，無故與零售戶爭執(zhí)，服務態(tài)度不好，專管員執(zhí)法不文明、不按程序辦案、態(tài)度粗暴等。 例會組織要求 （ 1）實行部門例會制度，各市級局（公司）、縣級局（分公司）專賣、營銷、物流相關(guān)部門每月應分別召開一次部門例會，就三線協(xié)調(diào)配合、互相監(jiān)督、疑難問題的解決等問題進行溝通，當?shù)囟讲靻T應參加會議。 （ 2）對于在 三線互控信息中反映出來的共性問題，各部門應擬訂改