【正文】 特性和個人特性兩方面體現(xiàn)。 服務(wù)程序 電話呼入訂貨流程： （ 1）正常訂單程序：零售客戶用終端電話呼入 800→ 系統(tǒng)自動顯示零售客戶資料 → 電話訂貨 員錄入訂單或電話語音記錄客戶訂單。 、熟練掌握卷煙產(chǎn)品相關(guān)知識、溝通應(yīng)變技巧等電話訂貨服務(wù)技能，以確保訂貨服務(wù)質(zhì)量，提高訂貨工作效率。 ，提醒客戶訂貨，提高電話訂貨成功率。 新產(chǎn)品投放方式的選擇 （ 1）重點(diǎn)推薦：對新品接受能力較強(qiáng)及該品類卷煙銷售情況較好的零售戶重點(diǎn)推薦； （ 2）擇優(yōu)推薦：對經(jīng)營規(guī)模中等以上、合法經(jīng)營及配合程度好、該品類卷煙銷售一般的零售戶，擇優(yōu)推薦； （ 3）最后考慮：對經(jīng)營規(guī)模較小、品牌培育意識薄弱、該品類卷煙銷售較差的零售戶作最后考慮。在分配結(jié)構(gòu)上根據(jù)農(nóng)村和城市的實(shí)際需求進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，盡力滿足農(nóng)村客戶與城市客戶對不同檔次卷煙的偏好和需求，提高客戶滿意度； 緊俏 煙投放方式的選擇 （ 1）重點(diǎn)傾斜、優(yōu)先享受。常銷煙消費(fèi)者相對固定，銷售情況受業(yè)態(tài)、商圈、市場類型等物理屬性影響不明顯，客戶銷量較為穩(wěn)定。其中： 原則上，月銷量在 1件（含）到 5件的，一周一送； 月銷量在 5件以上（含）的，可以一周兩送； 月銷量在 1件以下的，可以兩周一送。 送貨員在與客戶當(dāng)場交接時，對當(dāng)日送達(dá)的卷煙客戶提出的換貨要求的，送貨 員應(yīng)填制換貨申請單，注明原因并簽認(rèn)。如市場行情變化、卷煙流動狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢、客戶對新品牌評價、客戶在銷售過 程中出現(xiàn)的問題及意見建議。主題的確立一方面要參照個人的工作計(jì)劃的安排，同時還要與部門的工作重點(diǎn)相結(jié)合，如重點(diǎn)品牌的宣傳與上柜、客戶抱怨的反饋處理、未訂貨戶提醒、弱勢客戶的幫扶指導(dǎo)。如何答復(fù)這些問題將控制好整個訪問的氛圍，直接影響到零售客戶對企業(yè)的滿意度。 （ 3） 指導(dǎo)經(jīng)營，出謀劃策。一是用心傾聽當(dāng)客戶提出異議時，切忌忽視客戶異議或心不在焉。 （ 2）拜訪資料的整理、歸檔，做好備忘錄在完成匯總工作之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對拜訪資料進(jìn)行整理、歸檔，對于客戶存在的問題客戶經(jīng)理自身應(yīng)該做好備忘錄，以便日后訪問客戶時作為提醒或參考依據(jù)。 （ 3）對零售戶的拜訪設(shè)定優(yōu)先次序，要選定何項(xiàng)工作應(yīng)先完成，何事先做好才行，哪個零售戶應(yīng)先去拜訪等。線路配置：將重點(diǎn)客戶、普通客戶按地域位置編成線路，每天一條固定線路，每條線路拜訪網(wǎng)點(diǎn)數(shù)： 20－ 25戶。 2．在證件辦理過程中，專賣人員實(shí)施全程服務(wù)，在受理辦證申請后的二十個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘察、呈報審批、許可決定等工作。 ． 信息服務(wù)的方式選擇 根據(jù)信息內(nèi)容和時效要求的不同，綜合考慮時效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的 告知方式，包括短信告知、客戶經(jīng)理上門告知、郵寄信息告知書、送貨員送達(dá)告知書、電話告知、網(wǎng)上信息發(fā)布等。 零售客戶撥打二級咨詢投訴電話 → 投訴受理員接受咨詢投訴 → 相關(guān)部門責(zé)任人員處理零售客戶咨詢投訴 → 將 咨詢投訴處理結(jié)果告知零售客戶 → 確認(rèn)零售客戶對咨詢投訴處理的滿意度情況 .意見來源 （ 1） 全省建立的統(tǒng)一的二級咨詢投訴服務(wù)電話 8006596666所收集意見； （ 2） 客戶、消費(fèi)者來電、來信、來訪； （ 3） 公司員工反映的客戶、消費(fèi)者等意見或建議； （ 4） 其他渠道。 F、其他職責(zé)不清的由督察考評中心處理。 （ 8） 投訴管理員要定期收集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行相關(guān)知識，建立知識庫，更專業(yè)準(zhǔn)確地解答客戶咨詢、處理客戶投訴和建議。 以上內(nèi)容和要求可根據(jù) 各單位的零售客戶和服務(wù)資源情況適當(dāng)調(diào)整。卷煙要陳列在店堂的醒目位置，盡可能提高出樣數(shù)、擴(kuò)大陳列面，并且要方便顧客觀看和店主取放。即按卷煙品牌系列分類擺放，有利于對主要卷煙品牌的突出展示和宣傳。 價格信息獲取 客戶經(jīng)理拜訪客戶時，應(yīng)關(guān)注 零售客戶的明碼標(biāo)價執(zhí)行情況，了解終端市場的價格信息； 專管員、送貨員等相關(guān)崗位人員在服務(wù)零售客戶的過程中也應(yīng)關(guān)注終端價格信息，并及時將信息傳遞至客服中心； 暢通公司與零售客戶的信息溝通、互動或投訴渠道，通過零售客戶的反饋獲取終端價格信息； 可不定期地組織人員通過明查暗訪、市場檢查等形式，了解終端市場的價格信息； 有條件的單位可設(shè)立終端價格信息采集點(diǎn)，獲取終端價格信息。 （ 2）指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。關(guān)注市場 動態(tài)，對由于人口變動、購買水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個方面的變化引起的市場銷售 變化信息，要及時反饋給零售客戶，使零售客戶能及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，維護(hù)好零售客戶的經(jīng)濟(jì)利益。 （ 3）重點(diǎn)品牌銷售情況。要多引導(dǎo)客戶關(guān)注計(jì)劃執(zhí) 行率數(shù)值變化，以便在下月訂貨時會作出相應(yīng)的調(diào)整。 ⑤ 總結(jié)提高。即最大限度地?cái)U(kuò)大品牌的上柜率，最大限度地發(fā)揮各零售點(diǎn)的積極作用，使品牌最大范圍地與消費(fèi)者接觸。設(shè)置一定的促銷方法，對購買主推品牌達(dá)到一定數(shù)量的顧客贈送促銷品，以調(diào)動顧客購買主推品牌的欲望或增加購買數(shù)量。 ． 銷售促進(jìn)策略 （ 1）新進(jìn)牌號：采用產(chǎn)品陳列、展示賣點(diǎn)、開評吸會、終端品吸、開展活動等方式，進(jìn)行間歇性促銷，提高上柜率、擴(kuò)大知名度。 年計(jì)劃培訓(xùn)的目標(biāo)零售客戶培訓(xùn)每年度至少開展一次以上。 通過情感營銷，加強(qiáng)與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。 （ 4）開展客我互動活動 每年組織不少于一場 的客我互動活動，零售戶參與率不少于 5℅； （ 5）客戶經(jīng)理開展情感營銷費(fèi)用支持 客戶經(jīng)理擁有每年每戶不少于 10元的資金支配權(quán)，客戶服務(wù)中心主任監(jiān)督客戶經(jīng)理情感營銷費(fèi)用的使用。這里所講的服務(wù)保障體系主要包含制度保障、資源保障及后援情報系統(tǒng)支持三大內(nèi) 容。 報告制度 嚴(yán)格落實(shí)上級要求提交的包括工作日志在內(nèi)的各種文書報告工作。 例會組織要求 （ 1）實(shí)行部門例會制度，各市級局（公司）、縣級局（分公司）專賣、營銷、物流相關(guān)部門每月應(yīng)分別召開一次部門例會，就三線協(xié)調(diào)配合、互相監(jiān)督、疑難問題的解決等問題進(jìn)行溝通，當(dāng)?shù)囟讲靻T應(yīng)參加會議。 通過營銷、送貨、專賣三線部門的例會制度，加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)合作，促進(jìn)三線人員不斷改進(jìn)工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平，提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行水平。 行為規(guī)范管理 每月對儀表規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范進(jìn)行不定期抽查，對違反規(guī)范管理規(guī)定的，視情節(jié)輕重發(fā)現(xiàn)扣分。 分公司審核通過后報市公司營銷中心進(jìn)行審批，市公司營銷中心根據(jù)實(shí)際情況提出具體審批意見，提供應(yīng)急訂貨、送貨等服務(wù)措施，并向分公司反饋。 ③ 大眾化關(guān)懷客戶﹕整體零售客戶 情感營銷支持力度﹕提供生日賀卡、節(jié)日短信祝福、局長接待日咨詢、掛歷、報紙刊物。 培訓(xùn)講師主要以客戶經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和有經(jīng)驗(yàn)的零售客戶為主，也可聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師，市公司人勞科負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的組建。對于新品及重點(diǎn)牌號不僅要關(guān)注促 銷當(dāng)期成果，更要做好應(yīng)對促銷結(jié)束后的習(xí)慣性下滑，注重目標(biāo)牌號促銷結(jié)束后的知名度和影響力。 （ 5）終端品吸：實(shí)施終端攔截品吸，有針對性地選擇不同時間、不同城區(qū)、不同路段，向終端消費(fèi)者發(fā)放煙支，讓消費(fèi)者當(dāng)場品吸，感受主推品牌吸味特點(diǎn)。即在高端品牌培育過程中，要始終保持工商雙方的充 分溝通，在人力、物力資源上互相支持、密切配合，充分發(fā)揮卷煙工業(yè)企業(yè)在品牌培育中的重要作用。 分析市場和客戶狀況，選擇銷售促進(jìn)目標(biāo) → 制定銷售促進(jìn)活動方案，明確銷售促進(jìn)主要方 式 → 實(shí)施銷售促進(jìn)方案，監(jiān)督過程質(zhì)量 → 總結(jié)分析活動效果。 樣表： ____________________客戶經(jīng)營指導(dǎo)書 分公司 客戶服務(wù)部 客戶經(jīng)理 （一）發(fā)展對象 客戶： 食雜店 證號： 地址： 電話： （二）對象現(xiàn)狀分析 （三）發(fā)展目 標(biāo) （四）發(fā)展實(shí)施計(jì)劃 （五）發(fā)展過程 （六）發(fā)展成效 經(jīng)營指導(dǎo)書實(shí)施要求 對象：潛力客戶和配合度較好的客戶 ① 客戶經(jīng)理每月底結(jié)合片區(qū)實(shí)際選取 3戶零售客戶作為次月重點(diǎn)指導(dǎo)對象； ② 重點(diǎn)指導(dǎo)對象報經(jīng)客戶服務(wù)中心主任核準(zhǔn)后，根據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對性地編制《客戶經(jīng)營指導(dǎo)書》； ③ 指導(dǎo)過程及內(nèi)容要做好記錄。要熟悉掌握客戶日常環(huán)境中真實(shí)狀況，為客戶查找出不足，并提出合理化建議，有目的地改善客戶的商業(yè)環(huán)境，吸引更多的消費(fèi)者光顧。一般以一季度為基數(shù)，這樣能系統(tǒng)地分析客戶的銷售情況以便作出準(zhǔn)確的判斷。 （ 4）幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。 ： 分析片區(qū)重點(diǎn)客戶 → 尋找重點(diǎn)客戶優(yōu)劣勢方面 → 設(shè)定經(jīng)營主方向目標(biāo) → 設(shè)計(jì)經(jīng)營指導(dǎo)書 → 輔導(dǎo)客 戶按指導(dǎo)書執(zhí)行 → 跟蹤執(zhí)行情況 → 對不足問題及時調(diào)整 → 總結(jié)提升效果 ： 對象：針對具體零售客戶薄弱環(huán)節(jié)給予相應(yīng)的營銷幫助 （ 1）做好卷煙銷售前的服務(wù)工作。要結(jié)合品牌宣傳、市場推廣的需要，利用公司提供的宣傳海報、促銷臺（牌）、菲林片廣告等物料進(jìn)行重點(diǎn)品牌卷煙展示，發(fā)揮終端的品牌宣傳、消費(fèi)引導(dǎo)功能。采用定期更新、先進(jìn)先出、空包或煙模陳列等方法，保證陳列及銷售卷煙的外觀和內(nèi)在質(zhì)量。 終端卷煙陳列及展示 改善零售店面整體形象。 提升終端形象 服務(wù)目的 利用公司提供的資源，結(jié)合零售客戶的地理位置、經(jīng)營能力等條件，通過贈送煙柜煙架煙套、協(xié)助制作門招店招、加盟連鎖等形式多樣、不同層次的服務(wù)形式，幫助零售客戶改造卷煙經(jīng)營環(huán)境，指導(dǎo)零售客戶做好卷煙 陳列和展示，塑造統(tǒng)一的卷煙零售終端形象。 （ 4） 處理方案形成后報部門負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行；重大問題或異常投訴處理方案，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交公司分管領(lǐng) 導(dǎo)審核批示后執(zhí)行。 B、凡屬貨源供應(yīng)、客戶分類、品牌培育等方面的轉(zhuǎn)營銷部門。 ． 信息互動的要求 每個公司必須建立并開通網(wǎng)站（頁），方便有條件的卷 煙零售客戶進(jìn)行信息交流互動，及時發(fā)布與 卷煙經(jīng)營活動有關(guān)的針對所有 卷煙零售客戶的共同 信息。 4．在法律宣傳服務(wù)中，專賣人員要通過市場走訪等渠道，調(diào)查了解零售客戶對法律宣傳服務(wù)的需求，根據(jù)實(shí)際情況制定法律法 規(guī)宣傳服務(wù)計(jì)劃，通過定期、不定期地以集中培訓(xùn)、發(fā)放宣傳冊（頁）等形式，為零售客戶提供相關(guān)法律法規(guī)宣傳服務(wù)，并跟蹤宣傳服務(wù)效果，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。隨訪人員要做好隨訪登 記，發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶經(jīng)理當(dāng)場反饋，通過溝通、 協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，及時研究并解決問題；對發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理有嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題或有違規(guī)行為的，應(yīng)及時糾正或處理。 （ 6）每次只做一件事，不每樣都做而每樣都沒有做好。 8： 30必須到達(dá)當(dāng)天拜訪的第一個客戶，每日走訪客戶數(shù)原則上為 1525戶；每日走訪客戶時間約 ，約占總工作時間的 70%。其次，應(yīng)該在異議得到最終答復(fù)之后，及時與零售客戶溝通處理結(jié)果。 （ 4） 溝通互動，收集信息。零售客戶與我們之間是一種平等互利的關(guān)系。是指在實(shí)施客戶拜訪過程中所需要涉及到的資料。根據(jù)月、周拜訪計(jì)劃，確定第二天應(yīng)該拜訪的線路和客戶，客戶經(jīng)理要對轄區(qū)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的類別定位，確立合理的目標(biāo)客戶的數(shù)量，拜訪 的數(shù)量一定要根據(jù)客戶路程的遠(yuǎn)近、客戶所屬類別、拜訪的時間等因素綜合考慮，保證拜訪的質(zhì)量。 ： 分析片區(qū)零售客戶信息 → 制定零售客戶拜訪計(jì)劃（線路、戶數(shù)和拜訪重點(diǎn)） → 實(shí)施零售客戶拜訪（溝通情況、解決問題、記錄信息） → 撰寫零售客戶拜訪工作日志 每日工作流程 ： 拜訪前準(zhǔn)備工作包（專賣法律法規(guī)手冊、客戶基本信息、拜訪客戶筆記本、價格表、標(biāo)價簽等） ——上門問 候 ——說明拜訪來意 ——幫助客戶生動陳列、查看庫存 ——與客戶溝通、交流、 指導(dǎo)客戶經(jīng)營（做好相應(yīng)記錄） ——告別。送貨到戶卷煙條次損質(zhì)量不合格率應(yīng)小于 ‰ ； 若遇客戶關(guān)門無法送達(dá)并聯(lián)系不上時，經(jīng)后延 1個小時以上再次確認(rèn)仍未開店的，送貨員將實(shí)時情況匯報送貨部管理員，獲準(zhǔn)后按規(guī)定流程進(jìn)行退貨處理；若聯(lián)系上 客戶，非扣款客戶提出指定寄存要求，經(jīng)送貨部管理員批準(zhǔn)同意，在不賒銷前提下予以指定寄存，并做好備案；已扣款客 戶提出寄存要求的，經(jīng)送貨部管理員批準(zhǔn)同 意，將卷煙帶回交倉庫隔離存放，于次日補(bǔ)送。通過公司內(nèi)部網(wǎng)站公布每周貨源供應(yīng)策略，讓相關(guān)人員及時了解掌握貨源投放信息。由于中檔煙消費(fèi)在消費(fèi)群體中占主導(dǎo)地位，銷量比重也最大，為維持市場穩(wěn)定，我們應(yīng)用星級投放策略，按客戶星級區(qū)別投放，做到同星級客戶獲得相同的貨源供應(yīng)。 緊俏煙投放對象的確定 （ 1）誠實(shí)守信、配合程度好的規(guī)范經(jīng)營零售戶； （ 2）根據(jù)客戶星級、商圈類型、區(qū)域市場、業(yè)態(tài)類型、品類銷量的的不同，實(shí)行差異化的營銷策略； 緊俏煙投放原則 （ 1）