論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進卷煙零售終端能力的提升-資料下載頁
2025-06-23 00:21本頁面
【正文】 議和需求信息，宣傳公司政策，實現(xiàn)有效溝通?！ 〗M織客戶：組織客戶進行經(jīng)營經(jīng)驗的交流、經(jīng)營現(xiàn)場的觀摩；組織客戶進行價格自律、文明經(jīng)營守法經(jīng)營，共同遵守服務(wù)公約；組織客戶共同規(guī)范競爭行為，杜絕不正當競爭，形成公平競爭的氛圍?！ 〗⒎?wù)質(zhì)量監(jiān)測控制體系。保障終端能力持續(xù)提升： (1)完善服務(wù)質(zhì)量控制指標體系： 在以客戶滿意度為重點的評價指標基礎(chǔ)上增加客戶成長度評價指標，為終端成長建立目標導向； 在企業(yè)評價的基礎(chǔ)上增加客戶評價指標，由客戶評價客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和效果： 在外部指標的基礎(chǔ)上增加自我評價指標，引導員工對自我服務(wù)行為和效果進行分析評估，及時總結(jié)經(jīng)驗和不足，持續(xù)提高服務(wù)客戶能力?！ ?2)建立服務(wù)質(zhì)量控制標準： 完善服務(wù)流程，將終端能力提升作為服務(wù)的一項重要內(nèi)容，其工作要求在流程設(shè)計中予以體現(xiàn)，以流程確保服務(wù)實施過程中終端建設(shè)的各項工作落實到位； 細化服務(wù)標準，根據(jù)流程設(shè)計為各環(huán)節(jié)工作制定工作質(zhì)量標準，體現(xiàn)可操作性和可衡量性，為員工建立執(zhí)行標準和評價依據(jù)； 規(guī)范服務(wù)行為，根據(jù)流程和工作標準制定員工服務(wù)行為指導性規(guī)范，出臺終端提升過程中的服務(wù)用語、行為舉止、動作要點等指導性意見，提高服務(wù)的效果和效率?！ ?3)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系： 在監(jiān)測范圍上體現(xiàn)全面性，使監(jiān)測范圍盡量涵蓋所有的服務(wù)人員，完善監(jiān)測內(nèi)容的設(shè)計，在各個時間段突出不同的重點，使各項工作能夠全面納入監(jiān)測的內(nèi)容?！ ≡诒O(jiān)測方法上實現(xiàn)多樣性，根據(jù)工作要求，實行抽樣監(jiān)測、重點監(jiān)測、全面監(jiān)測等并用；在監(jiān)測的方式上，實現(xiàn)現(xiàn)場檢查、電話抽查、問卷調(diào)查等；在監(jiān)測手段上，傳統(tǒng)人力手段和現(xiàn)代技術(shù)手段并用；在監(jiān)測分析上，定量分析和定性分析并重?！ ≡诒O(jiān)測執(zhí)行上突出有效性，營銷管理部門、督察部門、內(nèi)部監(jiān)管部門多頭并舉、分工協(xié)作。對服務(wù)實施實行多角度、全方位的監(jiān)測，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的過程控制；加強對監(jiān)測結(jié)果的評估分析，科學評價實施效果，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問題予以改進?！ ?4)建立服務(wù)質(zhì)量控制的長效機制 加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，實施員工關(guān)系管理。注重企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮文化凝聚人心、規(guī)范行為、明確導向的作用：關(guān)注員工需求，提升管理人員隊伍管理水平，注重完善牽引機制、競爭機制、激勵機制等隊伍管理機制，不斷提升隊伍執(zhí)行能力，為終端建設(shè)各項工作的落實提供人力資源保障?！ ∫肴尜|(zhì)量管理(TotalQualityManagement)思想，密切關(guān)注客戶現(xiàn)在和未來需求，通過合理授權(quán)調(diào)動員工積極性，提升每項工作的質(zhì)量，在服務(wù)中堅持以PDCA循環(huán)的方式針對不足和需求變化持續(xù)改進。 優(yōu)化整合服務(wù)資源。樹立客戶需求導向，以客戶決定流程、流程驅(qū)動組織、組織配置資源的原則，建立領(lǐng)導服務(wù)員工、機關(guān)服務(wù)基層、員工服務(wù)客戶的服務(wù)鏈，快速有效響應(yīng)客戶需求；在優(yōu)化內(nèi)部資源中，注重發(fā)揮整體合力，促進部門間、員工間有更好的互動、協(xié)調(diào)、溝通，實現(xiàn)專業(yè)化分工基礎(chǔ)上的有效協(xié)作；加強信息化手段的推廣應(yīng)用，以信息手段促進業(yè)務(wù)流程的橫向鏈接，達到各崗位間的管理、技術(shù)、信息和經(jīng)驗的共享，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。零售終端的建設(shè)是一個長期的過程，面對煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就能解決。我認為公司現(xiàn)在正在著手做的示范街和示范店是一個好的切入點，只有讓客戶看到因為零售終端建設(shè)后商品銷售量的增加、盈利的增長才是最好的例證，才能激勵客戶針對自身不足做出調(diào)整，才能讓零售終端建設(shè)這項工作順利開展。參考文獻：1．,2005(6)2．——網(wǎng)絡(luò)制勝 ,2007(3)
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