論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升-在線瀏覽
2024-08-03 00:21本頁(yè)面
【正文】 需要進(jìn)行探討分析。但由于大多客戶漠視或忽略消費(fèi)者的感受和需求，因而消費(fèi)引導(dǎo)的作用難以真正體現(xiàn)。但由于大多數(shù)客戶的素質(zhì)限制，客戶學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和變革意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)條件的不可比性的制約等因素，使得客戶借鑒別人經(jīng)驗(yàn)難以有效落實(shí)。但由于客戶學(xué)習(xí)能力的制約、學(xué)習(xí)內(nèi)容的局限、效果短期效果難以體現(xiàn)等因素，將使客戶自我學(xué)習(xí)提升的動(dòng)力逐步下降。二是針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)具體客戶的具體情況分類指導(dǎo)。四是系統(tǒng)性強(qiáng)，對(duì)客戶群體的整體提升、發(fā)展規(guī)劃具有統(tǒng)籌推進(jìn)的企業(yè)支持?！ ∪?dāng)前終端能力提升的主要內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變： 卷煙作為一種傳統(tǒng)的快速日常消費(fèi)品，使得客戶在經(jīng)營(yíng)過程中因循守舊，不重視經(jīng)營(yíng)的技術(shù)含量，對(duì)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和信息技術(shù)的接受持有保守態(tài)度，尤其是當(dāng)引導(dǎo)其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)行投入時(shí)，容易引發(fā)客戶的逆反心理?！ 》?wù)意識(shí)：引導(dǎo)零售終端認(rèn)識(shí)到服務(wù)的質(zhì)量對(duì)經(jīng)營(yíng)帶來的影響，主動(dòng)接受新的服務(wù)理念?！ ∈袌?chǎng)意識(shí)：改變傳統(tǒng)的卷煙經(jīng)營(yíng)等客上門方式，分析消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為特點(diǎn)、消費(fèi)品牌需求，從而有針對(duì)性的預(yù)測(cè)市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，并且根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)有效引導(dǎo)市場(chǎng)。打造服務(wù)品牌；通過守法經(jīng)營(yíng)，樹立經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，提高消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度，建立經(jīng)營(yíng)品牌：通過品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、引導(dǎo)消費(fèi)行為、改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者的貢獻(xiàn)度，培育產(chǎn)品品牌。決定了卷煙經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)出和其他商品不同的方式?！ 〗?jīng)營(yíng)形象的改善： 店面形象：包括店容店貌的設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、各類商品的擺放、店內(nèi)衛(wèi)生的保持等，構(gòu)建容易讓消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選、便于店主對(duì)商品管理的購(gòu)物環(huán)境?！ ∪藛T形象：店內(nèi)營(yíng)業(yè)人員的服裝盡量整潔統(tǒng)一，人員的行為舉止大方得體，人員的態(tài)度禮貌熱情，為顧客創(chuàng)造滿意放心的購(gòu)買服務(wù)?！ ∫龑?dǎo)市場(chǎng)能力：能夠敏銳捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展的趨勢(shì)，超前應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，引導(dǎo)消費(fèi)者行為，促進(jìn)消費(fèi)品牌結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升轉(zhuǎn)換?！ 》?wù)消費(fèi)能力：能夠以服務(wù)需求為目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)理性消費(fèi)為導(dǎo)向引導(dǎo)消費(fèi)行為，以產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、文化、理念等為主要內(nèi)容傳遞相關(guān)信息?！ 〖夹g(shù)應(yīng)用能力：對(duì)按訂單組織貨源、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、電話訂貨等新的經(jīng)營(yíng)模式的適應(yīng)，對(duì)各種現(xiàn)代信息工具的熟練有效運(yùn)用，有效提高經(jīng)營(yíng)效率、降低成本?！ ≠Y金管理：合理分配經(jīng)營(yíng)資金，實(shí)現(xiàn)資金分配向重點(diǎn)商品的側(cè)重，保持卷煙經(jīng)營(yíng)合理的資金占用，防止不足和過多，影響卷煙購(gòu)進(jìn)和資金效率，優(yōu)化資金占用管理；加強(qiáng)資金流轉(zhuǎn)速度、資金利潤(rùn)率的測(cè)算，有效利用貸計(jì)卡等各種金融工具，保障資金的流動(dòng)性，加強(qiáng)資金流動(dòng)管理：注重現(xiàn)金保管存放，加強(qiáng)識(shí)別真假幣技能，積極應(yīng)用各種電子工具，強(qiáng)化資金安全管理。 營(yíng)銷管理：差異化策略，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，努力尋求差異化經(jīng)營(yíng)，滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求，避免商品結(jié)構(gòu)雷同的競(jìng)爭(zhēng)：全面化策略，有條件的客戶盡量豐富卷煙經(jīng)營(yíng)的品種規(guī)格，確立競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，吸引有品牌偏好的消費(fèi)者；新品策略，促銷能力強(qiáng)的客戶應(yīng)針對(duì)新品牌價(jià)格透明度不高的優(yōu)勢(shì)，積極引入新品牌，滿足時(shí)尚消費(fèi)者的需求，獲取“撇脂”利潤(rùn)。 四、當(dāng)前終端能力提升的有利環(huán)境 客戶重視度提高： 近年來，國(guó)家局實(shí)行的“稍緊平衡”的卷煙供應(yīng)政策和按客戶訂單組織貨源的供應(yīng)模式，對(duì)終端卷煙經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響：由于稍緊供應(yīng)改變了供求關(guān)系，使得卷煙零售價(jià)格穩(wěn)定提升，保障了終端客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，使得客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度明顯提高；盈利的增長(zhǎng)使得客戶有了資金基礎(chǔ)，使得客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的投入力度明顯提高：供應(yīng)政策和模式的改變也使得終端客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)技能更加重視，使得客戶對(duì)能力提升的主動(dòng)性明顯提高。
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