【正文】 何去做？一、煙草行業(yè)面臨的問題以及零售終端的現(xiàn)狀存在的問題宏觀環(huán)境日益艱難，行業(yè)缺乏有效的宣傳渠道，近年來，自從簽署《公約》以后，政府不斷加大禁煙力度，許多公共場所已經(jīng)禁煙，煙草在廣播、電視、報紙、雜志這四大主流媒體上的廣告基本消失，煙草企業(yè)甚至不能進(jìn)行商業(yè)贊助和公益贊助活動，各種禁煙運(yùn)動也越來越頻繁活躍，社會對于煙草行業(yè)的否定態(tài)度占據(jù)了上風(fēng)，行業(yè)缺乏與社會、消費(fèi)者有效溝通的渠道，社會與消費(fèi)者無從知曉。煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被堵塞，對于擁有快消品和奢侈品雙重特性的卷煙商品來說，是致命的。隨著社會經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的不斷提高，人們對卷煙危害性的認(rèn)識也在不斷提高，雖然國家煙草專賣局提出了降焦減害的發(fā)展要求，并且工業(yè)企業(yè)也已經(jīng)做出了一些低焦油卷煙品牌上市銷售，但在品牌培育時得不到零售客戶和消費(fèi)者的推薦和接受。終端形象不夠統(tǒng)一。目前，作為超市、商場和煙酒店等業(yè)態(tài)客戶，其 店鋪面積比較合理、門頭標(biāo)識較為統(tǒng)一，品牌出樣比較規(guī)范，而占較大比例的食雜店、娛樂服務(wù)和其他類業(yè)態(tài)客戶就很難實(shí)現(xiàn)視覺上的統(tǒng)一，不但經(jīng)營環(huán)境雜亂（店鋪面積有限、經(jīng)營物品多、卷煙與其他商品混搭），卷煙柜臺陳列凌亂1且卷煙出樣不全，擺放全憑店主個人的喜好，價簽、標(biāo)價難以自覺維護(hù)，這一現(xiàn)象在農(nóng)村市場表現(xiàn)得尤為突出。零售客戶配合度不高。對政策不支持理解。在服務(wù)零售戶過程中，偶爾會遇到零售戶不配合反而抱怨的情況，比如緊俏貨源分配不能滿足需求的矛盾比較突出，這勢必給工作的開展帶來不利，容易導(dǎo)致零售戶對公司政策的不滿、抱怨，不配合工作。信息化應(yīng)用不夠廣泛。由于卷煙零售客戶的素質(zhì)與文化水平不同，導(dǎo)致客戶不能及時的掌握一些品牌和銷售等信息，隨著時代的發(fā)展，信息化已成為當(dāng)今時代的主題，但客戶需求信息、服務(wù)信息，以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息只能通過客戶經(jīng)理進(jìn)行傳遞，傳遞渠道單一，傳遞效率低下，客我之間還存在著信息溝通不及時、信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對稱等問題，沒有構(gòu)筑成一個系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺，無法實(shí)現(xiàn)客我雙向互動的及時性和有效性。卷煙零售利潤偏低，經(jīng)營重視程度有待提高。利潤是卷煙零售戶追求的首要目的，而利潤的大小取決于兩個因素：批零差價和銷量，由于卷煙價格透明度高，消費(fèi)者掌握的信息比較全，銷售卷煙的店比較多，各零售店實(shí)行價格戰(zhàn)來爭奪客源，零售戶的卷煙銷售利潤通常不能達(dá)到預(yù)期值，零售客戶對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性低，經(jīng)營卷煙的熱情和精力較弱，經(jīng)營質(zhì)量不高，極不利于零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。二、面對以上情況我們該如何進(jìn)行零售終端建設(shè)我們可以開展一些消費(fèi)者體驗(yàn)活動，如在一些娛樂場所或煙酒店，開展品吸展銷活動，點(diǎn)對點(diǎn)的互動交流模式，以體驗(yàn)為手段，結(jié)合各產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行宣傳，發(fā)放一些品吸煙、打火機(jī)，小包禮盒煙（5支裝）等，一方面可以增加消費(fèi)者對卷煙的認(rèn)知程度，開拓新的市場，從而使消費(fèi)者從“嘗試”心里轉(zhuǎn)變?yōu)椤百徺I”行為，最直接的感官體驗(yàn)比形勢浩大的宣傳給力。當(dāng)前發(fā)展低焦油卷煙是是提升行業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵舉措是踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的具體行動。伴隨著《煙草控制框架公約》的深入實(shí)施，人們健康意識的增加，為廣大消費(fèi)者提供更多的“一高雙低”卷煙產(chǎn)品（高香氣、低焦油、低危害），進(jìn)一步減少吸食卷煙所帶來的危害性。電子商務(wù)的開展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，借助電子商務(wù)的平臺、現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢等，向零售客戶、消費(fèi)者進(jìn)行全方位的宣傳營造一種倡導(dǎo)“低焦、低害、安全”的濃厚氣氛，提升低焦油卷煙品牌的知名度和關(guān)注度。吸煙也許有害身體健康，但更有益于精神健康，我們客戶經(jīng)理就要找準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)群體，通過“以點(diǎn)帶面”的形式來促進(jìn)低焦油卷煙品牌的培育。通過“點(diǎn)”的輻射、“面”的帶動，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)群體覆蓋率的不斷擴(kuò)大。抓好柜臺陳列工作，品牌培育是否成功卷煙陳列工作是關(guān)鍵因素之一。部分卷煙零售客戶在接到貨源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消費(fèi)者看不到或者不注意。所以在拜訪時必須長期引導(dǎo)客戶配合做好相關(guān)的陳列要求，對品牌要按價格、產(chǎn)地或者進(jìn)行集中擺放，使消費(fèi)者能更好的、更方便的、更直觀的看到品牌的整體展示，為了落實(shí)行業(yè)“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，不但我們行業(yè)內(nèi)部員工要知道，還要讓客戶知道，使客戶時刻記住要重點(diǎn)推介的品牌是什么，無形中使其形成一種推介的慣性；也使消費(fèi)者在我們大部分客戶的煙柜、煙架上第一眼看到的都是重點(diǎn)品牌。這樣對客戶的銷售和消費(fèi)者的消費(fèi)行為都能起到很好的潛移默化的行為暗示。耐心做好行業(yè)政策宣貫。通過宣傳，讓客戶知曉卷煙不是要產(chǎn)多少就產(chǎn)多少，它是一種具有較強(qiáng)計(jì)劃性特征的特殊商品，供貨等級不是客戶經(jīng)理憑對客戶的印象隨便定的，而是營銷中心根據(jù)各客戶經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營能力（測評周期進(jìn)貨量及金額）、工作配合程度、守法經(jīng)營狀況等幾個維度分別打分來評定的，這能從根本上化解許多小客戶的不滿情緒。引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)等級提升。有經(jīng)營能力的客戶都想實(shí)現(xiàn)等級提升，這是好事，不要潑冷水，要給予充分的肯定和贊賞，然后把如何實(shí)現(xiàn)等級提升的條件給客戶講清楚，讓他們知曉——在守法、規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上，積極配合公司的各項(xiàng)銷售工作，緊緊圍繞自身的貨源計(jì)劃把銷售及結(jié)構(gòu)搞上去，才實(shí)現(xiàn)等級提升的愿望，這也有利于我們各項(xiàng)銷售指標(biāo)的完成。指導(dǎo)經(jīng)營提升客戶盈利。等級低的客戶經(jīng)營能力較弱，他們對經(jīng)營指導(dǎo)的渴求較高，對這些弱勢客戶，我們要多花時間和精力精力給予幫扶，通過悉心指經(jīng)營導(dǎo)，要著力提升這類客戶捕捉市場信息的能力、主動推介品牌的能力、品牌互補(bǔ)的能力，不斷改善他們的盈利狀況，讓這些客戶多掙錢就是他們信服你的硬道理！如果在我們的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了盈利的逐步提升，他們對卷煙經(jīng)營的重視程度會越來越高，配合度也會相應(yīng)的成正比。煙草行業(yè)已然進(jìn)入了電子商務(wù)的時代，對零售客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，網(wǎng)上訂貨能力，網(wǎng)上操作能力都有了更高的要求，因此就要加強(qiáng)零售客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力的培訓(xùn)，一定要及時對他們的網(wǎng)絡(luò)操作情況進(jìn)行跟進(jìn)，不懂的要及時進(jìn)行指導(dǎo)，客戶經(jīng)理要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺“新商盟”網(wǎng)上訂貨、短信平臺、客戶等方式告知零售客戶，讓零售客戶能夠輕松、愉快的掌握公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、卷煙知識、客戶分類信息行業(yè)動態(tài)，而零售客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行反饋，提高信息溝通的及時、順暢和高效，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，引導(dǎo)零售客戶采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。提升客戶盈利水平。首先，引導(dǎo)實(shí)施明碼實(shí)價。及時進(jìn)行明碼標(biāo)價簽和卡座的發(fā)放補(bǔ)缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實(shí)價，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營利潤，維護(hù)公平、有序的卷煙價格秩序。其次，尋找新利潤增長點(diǎn)。為客戶進(jìn)行經(jīng)營分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi) 群體與卷煙品牌的結(jié)合點(diǎn)，抓住部分消費(fèi)者嘗新心理，通過搶先投放新品卷煙，來帶動利潤提升。積極開拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團(tuán)客戶，形成新的消費(fèi)增長點(diǎn)。最后，提高資金利用效率。客戶經(jīng)理通過對客戶購進(jìn)品牌的動銷情況進(jìn) 行全面分析，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地購進(jìn)動銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫存，使資金利用率達(dá)到最大化，通過這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模?？傊?，零售終端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶意識的變更及我們行業(yè)的前進(jìn)等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場化”的潮流中涌進(jìn)。也是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設(shè)的步伐，提高零售終端建設(shè)的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。第五篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料轉(zhuǎn)變觀念 夯實(shí)基礎(chǔ) 全力推進(jìn)貴港煙草現(xiàn)代終端建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料2011年柳州現(xiàn)場會以來，貴港市局（公司）認(rèn)真學(xué)習(xí)柳州經(jīng)驗(yàn)，立足貴港實(shí)際情況，對現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行實(shí)踐與探索。通過狠抓思想觀念轉(zhuǎn)變，打牢兩個基礎(chǔ)，精心策劃、統(tǒng)籌推進(jìn)，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)取得初步成效。一、轉(zhuǎn)變思想觀念，提高終端建設(shè)的工作動力圍繞轉(zhuǎn)變觀念這一主線，全方位、多形式轉(zhuǎn)變員工和零售戶的思想觀念，提高對現(xiàn)代零售終端的深刻內(nèi)涵和重要意義的思想認(rèn)識，提升建設(shè)現(xiàn)代零售終端的工作動力。轉(zhuǎn)變誰的觀念。轉(zhuǎn)變誰的觀念，涉及到終端建設(shè)的主體問題，即建設(shè)誰的終端、誰建設(shè)終端的問題。在行業(yè)層面上，我們所期望的是建設(shè)行業(yè)的終端；在零售戶層面，其希望建設(shè)的是自己的終端，兩者的交集，就是客我的終端。貴港市局（公司）明確提出：在終端的主體歸屬上，應(yīng)該是煙草商業(yè)和零售戶共同所有；在建設(shè)的主體上，應(yīng)該也是由煙草商業(yè)和零售客戶共同承擔(dān)。因此，必須同時抓好企業(yè)內(nèi)部和零售客戶思想的轉(zhuǎn)變，兩者同時進(jìn)行。為何轉(zhuǎn)變觀念。終端建設(shè)面臨著許多主客觀困難，但歸根結(jié)底還是主觀因素，在于觀念問題。從員工看，思想觀念存在“沒必要”的無用論、“難建成”的渺茫論、“看看先”的觀望論。從客戶看，思想觀念方面存在的“我吃的鹽比你吃的米還多”的守舊論、“搞終端關(guān)我什么事”的無關(guān)論、“搞終端對我有什么好處”的懷疑論。因此，我們把解決員工的思想問題特別是營。卷煙陳列、品牌培育、經(jīng)營指導(dǎo)為服務(wù)重點(diǎn)。四是重新定位市場經(jīng)理職責(zé)，按照“三個三分之一”，即三分之一的時間用于市場調(diào)研和市場信息收集、三分之一的時間用于客戶經(jīng)理的管理、三分之一的時間用于隊(duì)伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。確保有能力去管好終端。針對客戶經(jīng)理能力素質(zhì)和實(shí)操技能較差，全面開展以“補(bǔ)舊課、學(xué)新課”為主線的大規(guī)模的教育培訓(xùn)，通過卷煙陳列、客戶培訓(xùn)模擬演練等形式多樣的實(shí)踐培訓(xùn)，著力提高營銷人員品牌培育、市場分析、客戶服務(wù)三種能力。從抓打字開始，增強(qiáng)營銷人員電腦操作能力；從學(xué)習(xí)熟悉品牌開始，增強(qiáng)營銷人員品牌服務(wù)能力；從文件要點(diǎn)默寫開始，強(qiáng)化營銷人員對行業(yè)政策方針的理解。對于應(yīng)知應(yīng)會知識，由營銷中心收集行業(yè)發(fā)展形勢和營銷工作政策，各營銷部組織營銷人員每周一學(xué)、每月一測、每季一考，列入營銷隊(duì)伍的月度考核，與收入掛鉤。開展“一口清”訓(xùn)練，要求客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理對服務(wù)區(qū)域客戶、市場、品牌狀態(tài)了如指掌，對本崗位工作職責(zé)和流程脫口而出。確保有動力去建好終端。一是調(diào)整考核導(dǎo)向。堅(jiān)持過程與結(jié)果并重，降低銷量在客戶經(jīng)理業(yè)績考核中的權(quán)重，增加終端建設(shè)考核，占比達(dá)到 30%，將店容店貌、卷煙陳列、信息系統(tǒng)使用、品牌培育等細(xì)化納入客戶經(jīng)理月度、半考核內(nèi)容，與業(yè)績收入掛鉤，使客戶經(jīng)理更加注重抓營銷服務(wù)細(xì)節(jié)，更加注重提升客戶素質(zhì)能力，潛心抓終端建設(shè)。二是保持客戶經(jīng)理工作活力。對客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理和品牌經(jīng)理進(jìn)行競爭上崗，優(yōu)勝劣淘。在各營銷部內(nèi)部，實(shí)行客戶經(jīng)理定期輪換，保持工作的新鮮感和興奮點(diǎn)。把客戶經(jīng)理集中到城區(qū)和縣城，以利于統(tǒng)一管理和相互交流學(xué)習(xí)，又穩(wěn)定人心。堅(jiān)持工資分配傾斜一線，開展中高等級營銷人員技能聘任制度。三是開展勞動競賽。開展終端建設(shè)勞動競賽，激發(fā)營銷人員工作熱情，營造“趕比幫超”的氛圍，增強(qiáng)終端建設(shè)動力。定期開展?fàn)I銷人員交流座談和各種文體娛樂服務(wù)，提高營銷人員團(tuán)隊(duì)意識。夯實(shí)市場基礎(chǔ)，做到“兩個提升”提升市場控制能力。以前，大戶一定程度上控制著貴港煙草市場，二次轉(zhuǎn)批成為常態(tài)，卷煙市場價格不穩(wěn)定，多數(shù)零售戶抱怨“賣煙不賺錢”?？蛻粲貌坏奖Ｕ?，客我關(guān)系不和諧，終端建設(shè)也難以推進(jìn)。為此，貴港市局（公司）統(tǒng)籌兼顧，打好組合拳，著力調(diào)整市場狀態(tài)，營造公平競爭的市場氛圍，保障客戶盈利。一是“三個嚴(yán)格”，即嚴(yán)格市場監(jiān)管、嚴(yán)格行政許可、嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營；二是“三個堅(jiān)持”，即堅(jiān)持尊重市場真實(shí)需求、堅(jiān)持打破大戶控制市場、堅(jiān)持促進(jìn)市場明碼實(shí)價；三是“三個降低”，即降低客戶資金成本、降低經(jīng)營風(fēng)險、降低時間成本，提高盈利能力。提升客戶盈利感知水平。在零售戶盈利普遍提升的同時，注重做好宣傳，通過客戶培訓(xùn)、報紙網(wǎng)絡(luò)、自律小組會議和拜訪客戶等機(jī)會，深入宣傳企業(yè)改革變化以及為零售戶做了大量扎實(shí)有效工作，讓廣大零售戶感知自己的盈利明顯增長，感知煙草公司經(jīng)營理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，感知到煙草公司所做的改革是為了客戶的利益，鞏固和深化客我感情，為終端建設(shè)的具體推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，注重終端建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)（一）合理規(guī)劃，抓好保障。在目標(biāo)規(guī)劃上。將全市零售終端布局劃分為現(xiàn)代零售終端和普通零售終端兩個層次。對于現(xiàn)代終端，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)數(shù)量。在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上，依據(jù)區(qū)局（公司）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合貴港實(shí)際，細(xì)化具體的建設(shè)項(xiàng)目和要求；在建設(shè)數(shù)量上，按照各營銷部零售戶數(shù)量和市場類型，分解建設(shè)數(shù)量。對于普通終端，以達(dá)到現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)目標(biāo)，明確分、分項(xiàng)目的工作目標(biāo)，分步實(shí)施，聯(lián)動推進(jìn)。在保障措施上。一是成立專門組織機(jī)構(gòu)。在市局（公司）層面和縣級局（營銷部）層面分別成立終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用、客戶服務(wù)保障、市場監(jiān)督管理、員工素質(zhì)提升、綜合實(shí)施跟進(jìn) 6 大業(yè)務(wù)工作組。明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)工作組的職責(zé)分工。二是制訂推進(jìn)工作方案。按照 apdca 工作方法，制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，明確各階段的具體操作方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)具體的責(zé)任人和完成時限。三是實(shí)施終端掛點(diǎn)建設(shè)。將現(xiàn)代終端建設(shè)對象分組，由客戶經(jīng)理、市管員、市場經(jīng)理、專賣管理所長掛點(diǎn)，具體負(fù)責(zé)終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用等具體工作。四是實(shí)施建設(shè)跟進(jìn)考核。掛點(diǎn)組長每天對掛點(diǎn)人員工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，每天下午 5 點(diǎn)半向組員反饋。各業(yè)務(wù)工作組負(fù)責(zé)人每周對各掛點(diǎn)組具體業(yè)務(wù)推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周五向各掛點(diǎn)小組長反饋。綜合實(shí)施跟進(jìn)組每兩周對各業(yè)務(wù)工作組工作推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周向各業(yè)務(wù)工作組反饋。檢查發(fā)現(xiàn)工作落實(shí)、整改不到位的，對照考核制度進(jìn)行扣分，以提高工作執(zhí)行進(jìn)度和工作質(zhì)量。五是建立例會報告制度。各業(yè)務(wù)工作組、縣級局局長每兩周的周一向市局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展情況和遇到的問題和困難，市局領(lǐng)導(dǎo)布置下一階段工作。（二）因地制宜，改造硬件。按照“示范引領(lǐng)、啟發(fā)意識、配套支持”的工作思路，加強(qiáng)客我互動，突出終端自主改造，以城市帶動鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)促進(jìn)農(nóng)村，整體提升終端形象。示范引領(lǐng)。根據(jù)區(qū)局（公司）現(xiàn)代零售終端建設(shè)目標(biāo)要求，制訂推進(jìn)終端建設(shè)具體方法和操作流程，通過以點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)。