【正文】 息行業(yè)動態(tài)，而零售客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)方式進行反饋，提高信息溝通的及時、順暢和高效，實現(xiàn)信息資源共享，引導(dǎo)零售客戶采用先進的信息技術(shù)，實現(xiàn)零售客戶經(jīng)營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。提升客戶盈利水平。首先，引導(dǎo)實施明碼實價。及時進行明碼標(biāo)價簽和卡座的發(fā)放補缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實價，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營利潤，維護公平、有序的卷煙價格秩序。其次，尋找新利潤增長點。為客戶進行經(jīng)營分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費 群體與卷煙品牌的結(jié)合點，抓住部分消費者嘗新心理，通過搶先投放新品卷煙，來帶動利潤提升。積極開拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團客戶，形成新的消費增長點。最后，提高資金利用效率?？蛻艚?jīng)理通過對客戶購進品牌的動銷情況進 行全面分析，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地購進動銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫存，使資金利用率達到最大化，通過這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴大經(jīng)營規(guī)模?？傊闶劢K端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、客戶意識的變更及我們行業(yè)的前進等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場化”的潮流中涌進。也是煙草商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設(shè)的步伐，提高零售終端建設(shè)的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅實基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻。第五篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗交流材料轉(zhuǎn)變觀念 夯實基礎(chǔ) 全力推進貴港煙草現(xiàn)代終端建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗交流材料2011年柳州現(xiàn)場會以來，貴港市局（公司）認真學(xué)習(xí)柳州經(jīng)驗，立足貴港實際情況，對現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進行實踐與探索。通過狠抓思想觀念轉(zhuǎn)變，打牢兩個基礎(chǔ)，精心策劃、統(tǒng)籌推進，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)取得初步成效。一、轉(zhuǎn)變思想觀念，提高終端建設(shè)的工作動力圍繞轉(zhuǎn)變觀念這一主線，全方位、多形式轉(zhuǎn)變員工和零售戶的思想觀念，提高對現(xiàn)代零售終端的深刻內(nèi)涵和重要意義的思想認識，提升建設(shè)現(xiàn)代零售終端的工作動力。轉(zhuǎn)變誰的觀念。轉(zhuǎn)變誰的觀念，涉及到終端建設(shè)的主體問題，即建設(shè)誰的終端、誰建設(shè)終端的問題。在行業(yè)層面上，我們所期望的是建設(shè)行業(yè)的終端；在零售戶層面，其希望建設(shè)的是自己的終端，兩者的交集，就是客我的終端。貴港市局（公司）明確提出：在終端的主體歸屬上，應(yīng)該是煙草商業(yè)和零售戶共同所有；在建設(shè)的主體上，應(yīng)該也是由煙草商業(yè)和零售客戶共同承擔(dān)。因此，必須同時抓好企業(yè)內(nèi)部和零售客戶思想的轉(zhuǎn)變，兩者同時進行。為何轉(zhuǎn)變觀念。終端建設(shè)面臨著許多主客觀困難，但歸根結(jié)底還是主觀因素，在于觀念問題。從員工看，思想觀念存在“沒必要”的無用論、“難建成”的渺茫論、“看看先”的觀望論。從客戶看，思想觀念方面存在的“我吃的鹽比你吃的米還多”的守舊論、“搞終端關(guān)我什么事”的無關(guān)論、“搞終端對我有什么好處”的懷疑論。因此，我們把解決員工的思想問題特別是營。卷煙陳列、品牌培育、經(jīng)營指導(dǎo)為服務(wù)重點。四是重新定位市場經(jīng)理職責(zé)，按照“三個三分之一”，即三分之一的時間用于市場調(diào)研和市場信息收集、三分之一的時間用于客戶經(jīng)理的管理、三分之一的時間用于隊伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。確保有能力去管好終端。針對客戶經(jīng)理能力素質(zhì)和實操技能較差，全面開展以“補舊課、學(xué)新課”為主線的大規(guī)模的教育培訓(xùn)，通過卷煙陳列、客戶培訓(xùn)模擬演練等形式多樣的實踐培訓(xùn)，著力提高營銷人員品牌培育、市場分析、客戶服務(wù)三種能力。從抓打字開始，增強營銷人員電腦操作能力；從學(xué)習(xí)熟悉品牌開始，增強營銷人員品牌服務(wù)能力；從文件要點默寫開始，強化營銷人員對行業(yè)政策方針的理解。對于應(yīng)知應(yīng)會知識，由營銷中心收集行業(yè)發(fā)展形勢和營銷工作政策，各營銷部組織營銷人員每周一學(xué)、每月一測、每季一考，列入營銷隊伍的月度考核，與收入掛鉤。開展“一口清”訓(xùn)練，要求客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理對服務(wù)區(qū)域客戶、市場、品牌狀態(tài)了如指掌，對本崗位工作職責(zé)和流程脫口而出。確保有動力去建好終端。一是調(diào)整考核導(dǎo)向。堅持過程與結(jié)果并重，降低銷量在客戶經(jīng)理業(yè)績考核中的權(quán)重，增加終端建設(shè)考核，占比達到 30%，將店容店貌、卷煙陳列、信息系統(tǒng)使用、品牌培育等細化納入客戶經(jīng)理月度、半考核內(nèi)容，與業(yè)績收入掛鉤，使客戶經(jīng)理更加注重抓營銷服務(wù)細節(jié)，更加注重提升客戶素質(zhì)能力，潛心抓終端建設(shè)。二是保持客戶經(jīng)理工作活力。對客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理和品牌經(jīng)理進行競爭上崗，優(yōu)勝劣淘。在各營銷部內(nèi)部，實行客戶經(jīng)理定期輪換，保持工作的新鮮感和興奮點。把客戶經(jīng)理集中到城區(qū)和縣城，以利于統(tǒng)一管理和相互交流學(xué)習(xí)，又穩(wěn)定人心。堅持工資分配傾斜一線，開展中高等級營銷人員技能聘任制度。三是開展勞動競賽。開展終端建設(shè)勞動競賽，激發(fā)營銷人員工作熱情，營造“趕比幫超”的氛圍，增強終端建設(shè)動力。定期開展?fàn)I銷人員交流座談和各種文體娛樂服務(wù)，提高營銷人員團隊意識。夯實市場基礎(chǔ)，做到“兩個提升”提升市場控制能力。以前，大戶一定程度上控制著貴港煙草市場，二次轉(zhuǎn)批成為常態(tài)，卷煙市場價格不穩(wěn)定，多數(shù)零售戶抱怨“賣煙不賺錢”?？蛻粲貌坏奖Ｕ?，客我關(guān)系不和諧，終端建設(shè)也難以推進。為此，貴港市局（公司）統(tǒng)籌兼顧，打好組合拳，著力調(diào)整市場狀態(tài)，營造公平競爭的市場氛圍，保障客戶盈利。一是“三個嚴(yán)格”，即嚴(yán)格市場監(jiān)管、嚴(yán)格行政許可、嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營；二是“三個堅持”，即堅持尊重市場真實需求、堅持打破大戶控制市場、堅持促進市場明碼實價；三是“三個降低”，即降低客戶資金成本、降低經(jīng)營風(fēng)險、降低時間成本，提高盈利能力。提升客戶盈利感知水平。在零售戶盈利普遍提升的同時，注重做好宣傳，通過客戶培訓(xùn)、報紙網(wǎng)絡(luò)、自律小組會議和拜訪客戶等機會，深入宣傳企業(yè)改革變化以及為零售戶做了大量扎實有效工作，讓廣大零售戶感知自己的盈利明顯增長，感知煙草公司經(jīng)營理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，感知到煙草公司所做的改革是為了客戶的利益，鞏固和深化客我感情，為終端建設(shè)的具體推進打下堅實基礎(chǔ)。三、堅持統(tǒng)籌兼顧，注重終端建設(shè)的協(xié)調(diào)推進（一）合理規(guī)劃，抓好保障。在目標(biāo)規(guī)劃上。將全市零售終端布局劃分為現(xiàn)代零售終端和普通零售終端兩個層次。對于現(xiàn)代終端，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)數(shù)量。在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上，依據(jù)區(qū)局（公司）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合貴港實際，細化具體的建設(shè)項目和要求；在建設(shè)數(shù)量上，按照各營銷部零售戶數(shù)量和市場類型，分解建設(shè)數(shù)量。對于普通終端，以達到現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)目標(biāo)，明確分、分項目的工作目標(biāo)，分步實施，聯(lián)動推進。在保障措施上。一是成立專門組織機構(gòu)。在市局（公司）層面和縣級局（營銷部）層面分別成立終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用、客戶服務(wù)保障、市場監(jiān)督管理、員工素質(zhì)提升、綜合實施跟進 6 大業(yè)務(wù)工作組。明確領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、業(yè)務(wù)工作組的職責(zé)分工。二是制訂推進工作方案。按照 apdca 工作方法，制訂詳細的實施方案，明確各階段的具體操作方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實具體的責(zé)任人和完成時限。三是實施終端掛點建設(shè)。將現(xiàn)代終端建設(shè)對象分組，由客戶經(jīng)理、市管員、市場經(jīng)理、專賣管理所長掛點，具體負責(zé)終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用等具體工作。四是實施建設(shè)跟進考核。掛點組長每天對掛點人員工作計劃執(zhí)行情況進行檢查，每天下午 5 點半向組員反饋。各業(yè)務(wù)工作組負責(zé)人每周對各掛點組具體業(yè)務(wù)推進情況進行檢查，每周五向各掛點小組長反饋。綜合實施跟進組每兩周對各業(yè)務(wù)工作組工作推進情況進行檢查，每周向各業(yè)務(wù)工作組反饋。檢查發(fā)現(xiàn)工作落實、整改不到位的，對照考核制度進行扣分，以提高工作執(zhí)行進度和工作質(zhì)量。五是建立例會報告制度。各業(yè)務(wù)工作組、縣級局局長每兩周的周一向市局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展情況和遇到的問題和困難，市局領(lǐng)導(dǎo)布置下一階段工作。（二）因地制宜，改造硬件。按照“示范引領(lǐng)、啟發(fā)意識、配套支持”的工作思路，加強客我互動，突出終端自主改造，以城市帶動鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)促進農(nóng)村，整體提升終端形象。示范引領(lǐng)。根據(jù)區(qū)局（公司）現(xiàn)代零售終端建設(shè)目標(biāo)要求，制訂推進終端建設(shè)具體方法和操作流程，通過以點帶面，層層推進。