【正文】 息行業(yè)動(dòng)態(tài)，而零售客戶也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行反饋，提高信息溝通的及時(shí)、順暢和高效，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，引導(dǎo)零售客戶采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。提升客戶盈利水平。首先，引導(dǎo)實(shí)施明碼實(shí)價(jià)。及時(shí)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽和卡座的發(fā)放補(bǔ)缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價(jià)的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實(shí)價(jià)，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，維護(hù)公平、有序的卷煙價(jià)格秩序。其次，尋找新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。為客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi) 群體與卷煙品牌的結(jié)合點(diǎn)，抓住部分消費(fèi)者嘗新心理，通過(guò)搶先投放新品卷煙，來(lái)帶動(dòng)利潤(rùn)提升。積極開拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團(tuán)客戶，形成新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。最后，提高資金利用效率?？蛻艚?jīng)理通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)進(jìn)品牌的動(dòng)銷情況進(jìn) 行全面分析，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地購(gòu)進(jìn)動(dòng)銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫(kù)存，使資金利用率達(dá)到最大化，通過(guò)這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。總之，零售終端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶意識(shí)的變更及我們行業(yè)的前進(jìn)等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場(chǎng)化”的潮流中涌進(jìn)。也是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設(shè)的步伐，提高零售終端建設(shè)的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。第五篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料轉(zhuǎn)變觀念 夯實(shí)基礎(chǔ) 全力推進(jìn)貴港煙草現(xiàn)代終端建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料2011年柳州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái)，貴港市局（公司）認(rèn)真學(xué)習(xí)柳州經(jīng)驗(yàn)，立足貴港實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行實(shí)踐與探索。通過(guò)狠抓思想觀念轉(zhuǎn)變，打牢兩個(gè)基礎(chǔ)，精心策劃、統(tǒng)籌推進(jìn)，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)取得初步成效。一、轉(zhuǎn)變思想觀念，提高終端建設(shè)的工作動(dòng)力圍繞轉(zhuǎn)變觀念這一主線，全方位、多形式轉(zhuǎn)變員工和零售戶的思想觀念，提高對(duì)現(xiàn)代零售終端的深刻內(nèi)涵和重要意義的思想認(rèn)識(shí)，提升建設(shè)現(xiàn)代零售終端的工作動(dòng)力。轉(zhuǎn)變誰(shuí)的觀念。轉(zhuǎn)變誰(shuí)的觀念，涉及到終端建設(shè)的主體問題，即建設(shè)誰(shuí)的終端、誰(shuí)建設(shè)終端的問題。在行業(yè)層面上，我們所期望的是建設(shè)行業(yè)的終端；在零售戶層面，其希望建設(shè)的是自己的終端，兩者的交集，就是客我的終端。貴港市局（公司）明確提出：在終端的主體歸屬上，應(yīng)該是煙草商業(yè)和零售戶共同所有；在建設(shè)的主體上，應(yīng)該也是由煙草商業(yè)和零售客戶共同承擔(dān)。因此，必須同時(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部和零售客戶思想的轉(zhuǎn)變，兩者同時(shí)進(jìn)行。為何轉(zhuǎn)變觀念。終端建設(shè)面臨著許多主客觀困難，但歸根結(jié)底還是主觀因素，在于觀念問題。從員工看，思想觀念存在“沒必要”的無(wú)用論、“難建成”的渺茫論、“看看先”的觀望論。從客戶看，思想觀念方面存在的“我吃的鹽比你吃的米還多”的守舊論、“搞終端關(guān)我什么事”的無(wú)關(guān)論、“搞終端對(duì)我有什么好處”的懷疑論。因此，我們把解決員工的思想問題特別是營(yíng)。卷煙陳列、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)為服務(wù)重點(diǎn)。四是重新定位市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)，按照“三個(gè)三分之一”，即三分之一的時(shí)間用于市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)信息收集、三分之一的時(shí)間用于客戶經(jīng)理的管理、三分之一的時(shí)間用于隊(duì)伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。確保有能力去管好終端。針對(duì)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)和實(shí)操技能較差，全面開展以“補(bǔ)舊課、學(xué)新課”為主線的大規(guī)模的教育培訓(xùn)，通過(guò)卷煙陳列、客戶培訓(xùn)模擬演練等形式多樣的實(shí)踐培訓(xùn)，著力提高營(yíng)銷人員品牌培育、市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)三種能力。從抓打字開始，增強(qiáng)營(yíng)銷人員電腦操作能力；從學(xué)習(xí)熟悉品牌開始，增強(qiáng)營(yíng)銷人員品牌服務(wù)能力；從文件要點(diǎn)默寫開始，強(qiáng)化營(yíng)銷人員對(duì)行業(yè)政策方針的理解。對(duì)于應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，由營(yíng)銷中心收集行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和營(yíng)銷工作政策，各營(yíng)銷部組織營(yíng)銷人員每周一學(xué)、每月一測(cè)、每季一考，列入營(yíng)銷隊(duì)伍的月度考核，與收入掛鉤。開展“一口清”訓(xùn)練，要求客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)服務(wù)區(qū)域客戶、市場(chǎng)、品牌狀態(tài)了如指掌，對(duì)本崗位工作職責(zé)和流程脫口而出。確保有動(dòng)力去建好終端。一是調(diào)整考核導(dǎo)向。堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重，降低銷量在客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中的權(quán)重，增加終端建設(shè)考核，占比達(dá)到 30%，將店容店貌、卷煙陳列、信息系統(tǒng)使用、品牌培育等細(xì)化納入客戶經(jīng)理月度、半考核內(nèi)容，與業(yè)績(jī)收入掛鉤，使客戶經(jīng)理更加注重抓營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)，更加注重提升客戶素質(zhì)能力，潛心抓終端建設(shè)。二是保持客戶經(jīng)理工作活力。對(duì)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理和品牌經(jīng)理進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣淘。在各營(yíng)銷部?jī)?nèi)部，實(shí)行客戶經(jīng)理定期輪換，保持工作的新鮮感和興奮點(diǎn)。把客戶經(jīng)理集中到城區(qū)和縣城，以利于統(tǒng)一管理和相互交流學(xué)習(xí)，又穩(wěn)定人心。堅(jiān)持工資分配傾斜一線，開展中高等級(jí)營(yíng)銷人員技能聘任制度。三是開展勞動(dòng)競(jìng)賽。開展終端建設(shè)勞動(dòng)競(jìng)賽，激發(fā)營(yíng)銷人員工作熱情，營(yíng)造“趕比幫超”的氛圍，增強(qiáng)終端建設(shè)動(dòng)力。定期開展?fàn)I銷人員交流座談和各種文體娛樂服務(wù)，提高營(yíng)銷人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)。夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，做到“兩個(gè)提升”提升市場(chǎng)控制能力。以前，大戶一定程度上控制著貴港煙草市場(chǎng)，二次轉(zhuǎn)批成為常態(tài)，卷煙市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定，多數(shù)零售戶抱怨“賣煙不賺錢”?？蛻粲貌坏奖Ｕ希臀谊P(guān)系不和諧，終端建設(shè)也難以推進(jìn)。為此，貴港市局（公司）統(tǒng)籌兼顧，打好組合拳，著力調(diào)整市場(chǎng)狀態(tài)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)氛圍，保障客戶盈利。一是“三個(gè)嚴(yán)格”，即嚴(yán)格市場(chǎng)監(jiān)管、嚴(yán)格行政許可、嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)；二是“三個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持尊重市場(chǎng)真實(shí)需求、堅(jiān)持打破大戶控制市場(chǎng)、堅(jiān)持促進(jìn)市場(chǎng)明碼實(shí)價(jià)；三是“三個(gè)降低”，即降低客戶資金成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低時(shí)間成本，提高盈利能力。提升客戶盈利感知水平。在零售戶盈利普遍提升的同時(shí)，注重做好宣傳，通過(guò)客戶培訓(xùn)、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)、自律小組會(huì)議和拜訪客戶等機(jī)會(huì)，深入宣傳企業(yè)改革變化以及為零售戶做了大量扎實(shí)有效工作，讓廣大零售戶感知自己的盈利明顯增長(zhǎng)，感知煙草公司經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，感知到煙草公司所做的改革是為了客戶的利益，鞏固和深化客我感情，為終端建設(shè)的具體推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，注重終端建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)（一）合理規(guī)劃，抓好保障。在目標(biāo)規(guī)劃上。將全市零售終端布局劃分為現(xiàn)代零售終端和普通零售終端兩個(gè)層次。對(duì)于現(xiàn)代終端，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)數(shù)量。在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上，依據(jù)區(qū)局（公司）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合貴港實(shí)際，細(xì)化具體的建設(shè)項(xiàng)目和要求；在建設(shè)數(shù)量上，按照各營(yíng)銷部零售戶數(shù)量和市場(chǎng)類型，分解建設(shè)數(shù)量。對(duì)于普通終端，以達(dá)到現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)目標(biāo)，明確分、分項(xiàng)目的工作目標(biāo)，分步實(shí)施，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。在保障措施上。一是成立專門組織機(jī)構(gòu)。在市局（公司）層面和縣級(jí)局（營(yíng)銷部）層面分別成立終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用、客戶服務(wù)保障、市場(chǎng)監(jiān)督管理、員工素質(zhì)提升、綜合實(shí)施跟進(jìn) 6 大業(yè)務(wù)工作組。明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)工作組的職責(zé)分工。二是制訂推進(jìn)工作方案。按照 apdca 工作方法，制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，明確各階段的具體操作方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)具體的責(zé)任人和完成時(shí)限。三是實(shí)施終端掛點(diǎn)建設(shè)。將現(xiàn)代終端建設(shè)對(duì)象分組，由客戶經(jīng)理、市管員、市場(chǎng)經(jīng)理、專賣管理所長(zhǎng)掛點(diǎn)，具體負(fù)責(zé)終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用等具體工作。四是實(shí)施建設(shè)跟進(jìn)考核。掛點(diǎn)組長(zhǎng)每天對(duì)掛點(diǎn)人員工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，每天下午 5 點(diǎn)半向組員反饋。各業(yè)務(wù)工作組負(fù)責(zé)人每周對(duì)各掛點(diǎn)組具體業(yè)務(wù)推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周五向各掛點(diǎn)小組長(zhǎng)反饋。綜合實(shí)施跟進(jìn)組每?jī)芍軐?duì)各業(yè)務(wù)工作組工作推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周向各業(yè)務(wù)工作組反饋。檢查發(fā)現(xiàn)工作落實(shí)、整改不到位的，對(duì)照考核制度進(jìn)行扣分，以提高工作執(zhí)行進(jìn)度和工作質(zhì)量。五是建立例會(huì)報(bào)告制度。各業(yè)務(wù)工作組、縣級(jí)局局長(zhǎng)每?jī)芍艿闹芤幌蚴芯郑ü荆┲饕I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況和遇到的問題和困難，市局領(lǐng)導(dǎo)布置下一階段工作。（二）因地制宜，改造硬件。按照“示范引領(lǐng)、啟發(fā)意識(shí)、配套支持”的工作思路，加強(qiáng)客我互動(dòng)，突出終端自主改造，以城市帶動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)促進(jìn)農(nóng)村，整體提升終端形象。示范引領(lǐng)。根據(jù)區(qū)局（公司）現(xiàn)代零售終端建設(shè)目標(biāo)要求，制訂推進(jìn)終端建設(shè)具體方法和操作流程，通過(guò)以點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)。