【正文】 戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，網(wǎng)上訂貨能力，網(wǎng)上操作能力都有了更高的要求，因此就要加強(qiáng)零售客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力的培訓(xùn)，一定要及時(shí)對(duì)他們的網(wǎng)絡(luò)操作情況進(jìn)行跟進(jìn)，不懂的要及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶經(jīng)理要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“新商盟”網(wǎng)上訂貨、短信平臺(tái)、客戶等方式告知零售客戶，讓零售客戶能夠輕松、愉快的掌握公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、卷煙知識(shí)、客戶分類信息行業(yè)動(dòng)態(tài)，而零售客戶也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行反饋，提高信息溝通的及時(shí)、順暢和高效，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，引導(dǎo)零售客戶采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。提升客戶盈利水平。首先，引導(dǎo)實(shí)施明碼實(shí)價(jià)。及時(shí)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽和卡座的發(fā)放補(bǔ)缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價(jià)的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實(shí)價(jià)，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，維護(hù)公平、有序的卷煙價(jià)格秩序。其次，尋找新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。為客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi) 群體與卷煙品牌的結(jié)合點(diǎn)，抓住部分消費(fèi)者嘗新心理，通過(guò)搶先投放新品卷煙，來(lái)帶動(dòng)利潤(rùn)提升。積極開(kāi)拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團(tuán)客戶，形成新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。最后，提高資金利用效率?？蛻艚?jīng)理通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)進(jìn)品牌的動(dòng)銷情況進(jìn) 行全面分析，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地購(gòu)進(jìn)動(dòng)銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫(kù)存，使資金利用率達(dá)到最大化，通過(guò)這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。總之，零售終端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶意識(shí)的變更及我們行業(yè)的前進(jìn)等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場(chǎng)化”的潮流中涌進(jìn)。也是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設(shè)的步伐，提高零售終端建設(shè)的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。第五篇：現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實(shí)施方案現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實(shí)施方案為促進(jìn)XXX市現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)工作規(guī)范有序開(kāi)展，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，使客戶在品牌宣傳、店面形象、經(jīng)營(yíng)能力等方面得到全面的提升，確保功能終端效用最大化，按照國(guó)家局《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》及《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》文件要求，結(jié)合XXX本地市場(chǎng)實(shí)際，特制定此方案。一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力實(shí)現(xiàn)零售終端建設(shè)現(xiàn)代化、功能化，實(shí)現(xiàn)將“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系貫穿至整個(gè)營(yíng)銷工作，提升營(yíng)銷服務(wù)水平，使服務(wù)工作由側(cè)重客戶管理向發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，全面促進(jìn)傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。二、實(shí)施原則（一）市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。（二）協(xié)同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。（三）統(tǒng)一規(guī)范原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。（四）穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。（五）針對(duì)服務(wù)原則。通過(guò)分析客戶直接需求，為標(biāo)準(zhǔn)化客戶提供有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略；通過(guò)有效評(píng)估功能發(fā)揮程度，為功能性客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)策略；提高服務(wù)的有效性,避免服務(wù)不足或服務(wù)過(guò)度現(xiàn)象。（六）工商協(xié)同原則。在功能終端選擇和建設(shè)過(guò)程中，工商之間要加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)，確保功能終端的資源合理分配利用。三、術(shù)語(yǔ)定義（一）卷煙零售終端卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的末端，是卷煙到達(dá)消費(fèi)者的最終端口，是卷煙和消費(fèi)者面對(duì)面展示和交易的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)稱零售終端（下同）。（二)現(xiàn)代卷煙零售功能終端現(xiàn)代卷煙零售功能終端是誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)、具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)主要功能的卷煙零售客戶，簡(jiǎn)稱功能終端（下同）。四、目標(biāo)以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點(diǎn)，以提升客戶價(jià)值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數(shù)比例達(dá)到20%，逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運(yùn)作、支持重點(diǎn)品牌培育的終端骨干力量，同時(shí)構(gòu)建覆蓋10萬(wàn)個(gè)以上消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)信息收集網(wǎng)絡(luò)和分析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、客我互動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)”的現(xiàn)代終端營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。五、組織機(jī)構(gòu)（一）XXX市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室辦公室主任： 辦公室副主任： 辦公室成員： 聯(lián)系人：各營(yíng)銷部經(jīng)理為具體實(shí)施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開(kāi)展此項(xiàng)工作。（三）。，明確相關(guān)部門、相關(guān)崗位在功能終端建設(shè)方案實(shí)施中的工作內(nèi)容以及責(zé)任。六、主要工作（一）制定功能終端布局規(guī)劃。依據(jù)《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中指出的功能終端布局規(guī)則，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī)劃方案》。終端布局規(guī)劃要保障功能終端建設(shè)工作的“三個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一布局、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，積極引導(dǎo)市場(chǎng)有序發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)全市功能終端建設(shè)工作進(jìn)程。（二）制定功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)。依照《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中對(duì)功能終端選擇要求的共性和個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現(xiàn)代卷煙零售功能終端選擇辦法》，對(duì)XXX市零售功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)、選擇流程進(jìn)行明確?？蛻艚?jīng)理要將功能終端的選擇標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導(dǎo)工作。（三）對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類并制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因零售功能終端覆蓋了不同市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)規(guī)模的零售客戶，為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮各功能終端個(gè)性化優(yōu)勢(shì)，最大化功能終端價(jià)值，對(duì)不同零售功能終端進(jìn)行細(xì)分歸納，并制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）功能終端培訓(xùn)培訓(xùn)人員以營(yíng)銷管理處網(wǎng)建辦相關(guān)人員為主，先期培訓(xùn)全市所有市場(chǎng)經(jīng)理及客戶經(jīng)理，采取集中培訓(xùn)和走訪培訓(xùn)相結(jié)合的方式；后期，功能終端經(jīng)審批確認(rèn)后，開(kāi)展功能終端客戶全方位、分布驟、有計(jì)劃的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營(yíng)條件、人員綜合素質(zhì)實(shí)行集中培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)、實(shí)例對(duì)照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式。同時(shí)輔以形式多樣的激勵(lì)措施來(lái)不斷提升功能終端的經(jīng)營(yíng)能力和水平。（五）功能終端建設(shè)功能終端的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步驟、終端形象設(shè)計(jì)、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項(xiàng)內(nèi)容。１、終端建設(shè)步驟功能終端建設(shè)作為一項(xiàng)全新的工程，在建設(shè)進(jìn)程中應(yīng)循序漸進(jìn)、選點(diǎn)試驗(yàn)的開(kāi)展。先期將在市區(qū)第一營(yíng)銷部、第二營(yíng)銷部選取第一批約100戶左右的功能終端作為試點(diǎn)，在實(shí)踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理辦法，并有序推廣。２、終端形象設(shè)計(jì)。終端形象設(shè)計(jì)是功能終端建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專業(yè)人士共同設(shè)計(jì)統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價(jià)值，提升煙草行業(yè)的整體形象，同時(shí)建設(shè)服務(wù)品牌和宣傳企業(yè)文化。３、終端資源配置以XXX市煙草公司為主導(dǎo)，通過(guò)與各工業(yè)企業(yè)、零售功能終端協(xié)同，把功能終端的營(yíng)銷資源科學(xué)合理地配置到具體品牌；把各工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷資源配置到功能終端，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理配置。４、終端功能發(fā)揮有效的利用功能終端資源，充分發(fā)揮功能終端價(jià)值是零售功能終端建設(shè)的最終目的。應(yīng)按照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合XXX市實(shí)際，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現(xiàn)代卷煙零售功能終端全面發(fā)揮功能操作規(guī)程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)功能的具體操作規(guī)范和運(yùn)行流程。（六）零售功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。１、監(jiān)督評(píng)價(jià)時(shí)間功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)原則上每年進(jìn)行一次，部分重點(diǎn)功能終端、受到投訴的功能終端或出現(xiàn)問(wèn)題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。２、評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)參照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》，結(jié)合XXX市實(shí)際情況，進(jìn)一步豐富和完善有關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個(gè)方面來(lái)設(shè)置。監(jiān)督評(píng)價(jià)人員客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)功能終端進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和評(píng)分；市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查審核；功能終端建設(shè)工作小組成員隨機(jī)對(duì)抽查審核進(jìn)行復(fù)核。４、評(píng)價(jià)監(jiān)督管理。評(píng)價(jià)工作監(jiān)督管理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。市局（公司）營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷部評(píng)價(jià)過(guò)程和評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查；各營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施評(píng)估工作，并對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)過(guò)程和評(píng)價(jià)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。評(píng)價(jià)應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)通過(guò)功能終端發(fā)揮評(píng)價(jià)，針對(duì)功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時(shí)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。（２）功能終端調(diào)整通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)功能終端整體功能發(fā)揮情況進(jìn)行綜合判斷，對(duì)整體功能發(fā)揮不佳的，由營(yíng)銷中心對(duì)其發(fā)出書面整改通知；如果該功能終端在下一評(píng)價(jià)周期的評(píng)價(jià)結(jié)果仍未能改善，則將其調(diào)整出功能終端范圍，并且在今后3個(gè)月時(shí)間內(nèi)不得再參與功能終端的選擇。（３）功能終端激勵(lì)為體現(xiàn)公平合理、積極主動(dòng)的原則，對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)也引入相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于配合度高，主動(dòng)性強(qiáng)、評(píng)價(jià)分值高的功能終端，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，享受一定的重點(diǎn)品牌培育傾斜政策。七、實(shí)施步驟（詳細(xì)時(shí)間見(jiàn)《XXX市煙草專賣局（公司)現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)時(shí)序工作安排》)第一階段： 2012年1月1日—1月15日調(diào)研討論階段。認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件精神，對(duì)卷煙零售市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，開(kāi)展課題討論，出臺(tái)相應(yīng)的布局規(guī)劃、選擇標(biāo)準(zhǔn)和具體規(guī)劃。第二階段：2012年1月15日—1月31日實(shí)施準(zhǔn)備階段。制定功能終端培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。出臺(tái)功能終端建設(shè)過(guò)程中的相關(guān)管理辦法和實(shí)施規(guī)程，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的功能終端形象標(biāo)識(shí)，宣傳功能終端建設(shè)的相關(guān)政策、信息，做好首批功能終端建設(shè)的實(shí)施準(zhǔn)備工作。第三階段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能終端篩選建設(shè)階段。進(jìn)行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協(xié)議后開(kāi)展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類后制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行軟硬件的配置建設(shè)。第四階段：2012年3月1日—3月31日首批試點(diǎn)功能終端建設(shè)階段，對(duì)首批功能終端進(jìn)行建設(shè)，包括整體形象設(shè)計(jì)、背地柜更換等，客戶經(jīng)理根據(jù)不同試點(diǎn)功能終端給予一定的指導(dǎo)。第五階段：2012年4月1日—5月31日綜合評(píng)估階段。對(duì)首批建設(shè)的功能終端進(jìn)行全面的評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，按照統(tǒng)一要求健全完善零售功能終端建設(shè)的規(guī)范和流程，為后期的功能終端建設(shè)打好基礎(chǔ)。第六階段：2012年日—6月31日總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段，對(duì)前期試點(diǎn)終端建設(shè)中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)整理，并形成文字材料，向相關(guān)部門發(fā)送。第七階段：2012年7月1日—12月31日推廣實(shí)施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設(shè)規(guī)程為指導(dǎo)，逐步開(kāi)展后期的功能終端建設(shè)。八、附則（一）本規(guī)劃適用于XXX市煙草專賣局（公司）功能終端建設(shè)過(guò)程的初期階段，后期將適時(shí)進(jìn)行調(diào)整或出臺(tái)新的規(guī)劃。（二）方案中提出的相關(guān)管理辦法和實(shí)施規(guī)程將由營(yíng)銷中心另行下發(fā)。（三）本方案從發(fā)文日當(dāng)天起執(zhí)行。