xx煙草公司卷煙零售終端建設(shè)工作規(guī)劃-資料下載頁(yè)
2024-09-28 13:20本頁(yè)面
【正文】 能流于形式、走過場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷商會(huì)要經(jīng)常性地開展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺遵守，不搞價(jià)格傾銷，打壓欺詐。 四是穩(wěn)步扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開的全國(guó)卷煙銷售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語(yǔ)）。 五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處。客戶滿意是一個(gè)全員營(yíng)銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理論知識(shí)，并且樂于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對(duì)待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營(yíng)參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。 六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國(guó)慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。 第14頁(yè) 共14頁(yè)
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