【正文】 點(diǎn)培育關(guān)注品牌是什么？答：黃鶴樓（軟藍(lán)）、利群（神州）。酒泉市煙草公司的服務(wù)品牌是什么？“人一我十，共創(chuàng)價(jià)值”是甘肅煙草“隴之情”服務(wù)品牌的核心理念，也是企業(yè)服務(wù)文化的精髓表述。別人用一份努力，煙草人用十分努力，與零售客戶實(shí)現(xiàn)利益共享。 硬件建設(shè) 硬件參考標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1店面衛(wèi)生招牌招牌清潔，整店商品保持清潔衛(wèi)生2墻面衛(wèi)生無(wú)雜亂小廣告、無(wú)污跡和臟差，插座、通風(fēng)口等線路整齊不凌亂3柜臺(tái)衛(wèi)生臺(tái)面整潔干凈，柜臺(tái)內(nèi)無(wú)污跡、多余雜物或垃圾4地面衛(wèi)生無(wú)垃圾，保持清潔干爽5通道走道通暢，無(wú)雜物堆放，商品陳列便于消費(fèi)者拿取6硬件設(shè)備信息化硬件經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備電腦、寬帶，電腦放在柜臺(tái)上，便于掃碼。7商品陳列卷煙銷售有獨(dú)立的卷煙銷售區(qū)，非煙商品不能放置在卷煙設(shè)施及卷煙售賣區(qū)域內(nèi)。有足夠空間供陳列展示其所經(jīng)營(yíng)的卷煙規(guī)格8卷煙陳列卷煙陳列是按價(jià)格、品牌、產(chǎn)地等順序擺放、分類明確，突出重點(diǎn)品牌，及時(shí)更新，做到豐滿繁榮。9非煙商品陳列按品類整齊有序、分類合理、美觀大方擺放10價(jià)格標(biāo)簽整店卷煙商品標(biāo)價(jià)簽安放整齊、貨簽對(duì)應(yīng)、明碼實(shí)價(jià)11配置煙柜至少配備有一組地柜，一組背柜，其中煙酒類客戶至少配備有兩組地柜、背柜12廣告植入廣告面積不低于3平米，其中煙酒類客戶廣告面積不低于5平米卷煙產(chǎn)品知識(shí)零售客戶在銷售卷煙前必須全方面了解自己所推介的產(chǎn)品，對(duì)其產(chǎn)地、包裝、主要成分的含量以及卷煙的配方、生產(chǎn)工藝等都要有較為詳細(xì)的了解。如果零售客戶對(duì)所推介的卷煙一知半解，就難以在推介過(guò)程中把握品牌的賣點(diǎn)，將產(chǎn)品的相關(guān)信息準(zhǔn)確地傳遞給消費(fèi)者。結(jié)合酒泉實(shí)際，卷煙依據(jù)零售價(jià)格分為五類：一類煙：180元以上、二類煙：16079130元、三類煙：1290元570元、四類煙：560元30元、五類煙：3029元以下。具體賣點(diǎn)詳見《客戶服務(wù)手冊(cè)》第37頁(yè)“卷煙品牌價(jià)格信息”。卷煙企業(yè)知識(shí)零售客戶應(yīng)盡可能多地了解和掌握有關(guān)卷煙品牌生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展歷史、未來(lái)幾年的發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀和文化理念等等。通過(guò)對(duì)這些信息的全面了解，來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品推介的說(shuō)服力。全國(guó)目前共有18家工業(yè)公司，其中1個(gè)上海煙草集團(tuán)，16家中煙工業(yè)有限責(zé)任公司（具體指：云南、湖南、河南、川渝、山東、湖北、安徽、貴州、廣東、江蘇、福建、陜西、浙江、河北、廣西、江西），1個(gè)中煙實(shí)業(yè)發(fā)展中心（生產(chǎn)“蘭州”品牌的甘肅工業(yè)有限責(zé)任公司由該中心管理）。由于卷煙屬特殊商品，國(guó)家計(jì)劃生產(chǎn)、計(jì)劃銷售,、“吸煙有害健康”，履行《煙草控制框架公約》。所以國(guó)家要控?zé)煛＃ㄈ┚頍熡嗁?gòu)訂貨注意事項(xiàng)一是提前準(zhǔn)備訂貨，進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)；二是訂完貨及時(shí)核查核對(duì)訂單是否正確；三是做好充足的資金準(zhǔn)備，防止因資金不足作廢卷煙訂單； 四是注意保管銀行卡，防止丟失、消磁等現(xiàn)象發(fā)生，影響存款不成功。網(wǎng)上訂貨須知網(wǎng)上訂貨能讓客戶更直觀地看到各類卷煙品牌的介紹，提高客戶在訂貨過(guò)程中的自主性，代表著卷煙訂貨的發(fā)展趨勢(shì)。然而，在實(shí)際訂貨過(guò)程中，不少零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨一知半解，經(jīng)常出現(xiàn)誤操作。所以，只有系統(tǒng)學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨相關(guān)知識(shí)，才能真正體驗(yàn)到網(wǎng)上訂貨的諸多增值服務(wù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源提高科學(xué)經(jīng)營(yíng)的水平?！靶律堂恕本W(wǎng)站訂貨時(shí)間規(guī)定在每周六中午12:00至您的電訪日前一天晚上23:59，在此期間段訂購(gòu)卷煙，才能夠提交成功，其他時(shí)間均不能提交訂單。合理購(gòu)進(jìn)卷煙一是零售客戶在訂煙前要做好卷煙庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，做到心中有數(shù)；二是做好替代品牌的選擇，因部分緊俏品牌經(jīng)常斷貨，不能滿足正常需求，需提前做好替代品牌的選擇；三是做好新品牌的訂貨，客戶要掌握新品牌的產(chǎn)品信息和賣點(diǎn)，向消費(fèi)者做好新品牌宣傳推介；四是計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫(kù)存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過(guò)幾次的盤點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。，合理的庫(kù)存量的計(jì)算方法如下：實(shí)際銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）本次庫(kù)存安全存貨量=實(shí)際銷量本次訂貨量=安全存貨量本次庫(kù)存（四）上柜陳列卷煙陳列方法生動(dòng)形象地陳列卷煙是在經(jīng)營(yíng)中留住老顧客、吸引新顧客的重要手段。美觀的卷煙陳列能給商店經(jīng)營(yíng)環(huán)境營(yíng)造出良好的銷售氛圍。一般應(yīng)遵循“干凈整潔、顯而易見、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”等，要不斷提高自己的卷煙陳列水平。具體見《客戶服務(wù)手冊(cè)》第29頁(yè)“酒泉市煙草公司零售終端卷煙陳列指南”。常用品牌終端展示的具體形式（1）擺放功能性物品，如：收銀臺(tái)、計(jì)算機(jī)、時(shí)鐘、陳列架、紙杯、購(gòu)物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機(jī)等；（2）強(qiáng)化品牌標(biāo)識(shí)，如：POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅、燈箱等；（3）營(yíng)造品牌情境，如：展示架、展示牌、產(chǎn)品模型、獨(dú)特的產(chǎn)品陳列面或陳列柜，品牌形象實(shí)物化展示、禮品等；（4）張貼導(dǎo)購(gòu)指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。店內(nèi)廣告宣傳重視廣告資源維護(hù)，要加強(qiáng)對(duì)終端廣告的維護(hù)，指導(dǎo)現(xiàn)代終端規(guī)范合理地開展廣告宣傳；客戶經(jīng)理在日?？蛻舭菰L過(guò)程中發(fā)現(xiàn)終端廣告的異常狀況，應(yīng)當(dāng)予以記錄，并對(duì)現(xiàn)代終端經(jīng)營(yíng)者提出具體要求；當(dāng)終端廣告出現(xiàn)丟失、破損、褪色等情況，商業(yè)企業(yè)要及時(shí)更換或聯(lián)系工業(yè)企業(yè)予以更新，確保廣告設(shè)施、宣傳媒介、廣告效果等在較長(zhǎng)時(shí)期保持良好狀態(tài)。終端廣告維護(hù)的要求可包括： （1）終端宣傳物料完整，無(wú)破損、無(wú)褶皺、無(wú)變色； （2）廣告宣傳媒介保持清潔、無(wú)積塵，不缺失、不被覆蓋； （3）臺(tái)卡、X展架等活動(dòng)道具位置固定，活動(dòng)結(jié)束前不被隨意移動(dòng)或撤出； （4）視頻機(jī)等電子廣告媒介保持運(yùn)行狀態(tài)，有關(guān)廣告播放的頻次、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容等與既定協(xié)議、方案保持一致； （5）燈箱等光電效應(yīng)廣告媒介保持運(yùn)行狀態(tài)。（五）銷售過(guò)程規(guī)范經(jīng)營(yíng)（1）從事卷煙經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)應(yīng)遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》等法律法規(guī)。（2）經(jīng)營(yíng)煙草專賣品零售業(yè)務(wù)，必須取得《煙草專賣零售許可證》，并亮證經(jīng)營(yíng)。（3）嚴(yán)禁銷售假冒煙、走私煙、非流煙、已變質(zhì)的卷煙。（4）回收卷煙、代購(gòu)代銷卷煙，到其他卷煙零售戶進(jìn)購(gòu)卷煙是違法行為。（5）經(jīng)營(yíng)的卷煙必須從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨具M(jìn)貨。（6）卷煙銷售不得超過(guò)1000元/條（200支）。（7）煙草專賣零售許可證不能買賣、出租、出借或以其他形式非法轉(zhuǎn)讓。（8）人證不符、證址不符的為無(wú)效煙草專賣許可證。（9）歇業(yè)或停業(yè)的必須及時(shí)向煙草專賣管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理有關(guān)手續(xù)。（10）自覺配合專賣監(jiān)督管理人員的監(jiān)督檢查。（11）發(fā)現(xiàn)他人違法經(jīng)營(yíng)行為，要及時(shí)向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局舉報(bào)。重點(diǎn)品牌推介（1）陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球。（2）傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離。（3）因人而異進(jìn)行消費(fèi)者激勵(lì)，贏得消費(fèi)者好感。（4）通過(guò)消費(fèi)者信息分析，主動(dòng)向?qū)π缕方邮艹潭容^高的固定消費(fèi)者推介拓展新品牌口碑傳播渠道。低焦油卷煙銷售 （1）思想上要重視。隨著消費(fèi)者健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)、國(guó)家煙草專賣局降焦減害步伐的不斷加快，未來(lái)的卷煙銷售市場(chǎng)，將是低焦含量卷煙的天下。（2）要盡早下手培育。一是低焦是現(xiàn)在和今后的發(fā)展主方向，培育該類卷煙不僅符合煙草未來(lái)的發(fā)展大趨勢(shì)，更是維護(hù)消費(fèi)者身心健康的大事情，培育該類卷煙任重道遠(yuǎn)，意義重大。二是焦油含量高的卷煙，在將來(lái)的一段時(shí)間勢(shì)必被淘汰，沒有市場(chǎng)前途，而低焦卷煙是“潛力股”，未來(lái)的潛力是無(wú)限的，所以，我們要盡早著手；三是加大低焦品牌的鋪貨面，不能眼光都盯著那些焦油含量高的、市場(chǎng)認(rèn)可度也高的品牌；四是要“武裝”自己，多方涉獵低焦知識(shí)，做低焦卷煙的宣傳員和促銷員。（3）抓住銷售賣點(diǎn)，既滿足煙民的吸煙需求，也要最大限度地保證煙民的健康，煙草行業(yè)一直非常注重卷煙質(zhì)量，加大對(duì)低焦、低危害卷煙的開發(fā)。與顧客有效溝通的十個(gè)技巧語(yǔ)言是零售客戶與消費(fèi)者溝通的工具。為了做好卷煙經(jīng)營(yíng)，卷煙零售客戶應(yīng)該掌握普通話、方言以及溝通的技巧。要注意在與顧客的溝通中察言觀色，及時(shí)把握消費(fèi)者的心理變化，運(yùn)用合適的語(yǔ)言和溝通技巧，有針對(duì)性地為他們解疑釋惑，提高品牌推介的成功率。（1）充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專一行”。同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給顧客，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。（2）與顧客尋找共同話題①談?wù)摃r(shí)事新聞，如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙，等與顧客溝通時(shí)首先把剛剛通過(guò)報(bào)紙了解到的重大新聞拿來(lái)與客戶談?wù)?。②詢?wèn)他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。③談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，如房地產(chǎn)是否漲價(jià)、股市行情等。④和他一起懷舊，比如提起他的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。⑤談?wù)撍纳眢w，如提醒他注意自己和家人身體的保養(yǎng)等。 對(duì)于顧客十分感興趣的話題，卷煙零售客戶可以通過(guò)巧妙的詢問(wèn)和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解，然后引入共同話題。因此，在與顧客進(jìn)行銷售溝通之前，卷煙零售客戶十分有必要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力對(duì)顧客的特殊喜好和品位等進(jìn)行研究，這樣在溝通過(guò)程中才能有的放矢。（3）為顧客提供真誠(chéng)建議在經(jīng)營(yíng)卷煙的過(guò)程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠(chéng)的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。（4）為顧客提供周到服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。案例：某天，卷煙零售客戶陳某的店里來(lái)了位顧客。這位顧客想要購(gòu)買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思?？申惸硡s說(shuō)“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無(wú)關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走?！弊罱K，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。（5）學(xué)會(huì)積極地傾聽有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來(lái)，從一個(gè)認(rèn)識(shí)這位顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來(lái)上次這位顧客來(lái)買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。因此，傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。 有效傾聽的技巧如下：（1）集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。（2）不隨意打斷顧客談話。（3）謹(jǐn)慎反駁顧客觀點(diǎn)。（4）了解傾聽的禮儀。如保持視線接觸，表情自然，耐心聆聽顧客把話講完，插話時(shí)請(qǐng)求顧客允許，使用禮貌用語(yǔ)等。（6）積極運(yùn)用FAB原則： FAB是一個(gè)英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。例如：賣沙發(fā)。 沒有用 FAB順序： 我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的Feature eature您看我這沙發(fā)真皮做的，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit按 FAB順序來(lái)闡述： 在推介蘭州（軟飛天）時(shí)，可以這樣說(shuō)：您看這包蘭州（軟飛天）：包裝、簡(jiǎn)潔大氣，拿出來(lái)的時(shí)候多顯檔次身份??！由此可見，卷煙零售客戶在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)積極采用 FAB 順序表達(dá)觀點(diǎn)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深，也樂(lè)于接受你的建議。 （7）注重溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難達(dá)到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。始終在喋喋不休地說(shuō)，或者坐在那兒只是聽，不說(shuō)也不問(wèn)，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過(guò)程中會(huì)說(shuō)會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問(wèn)的人則被留了下來(lái)。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。 因此，每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。（8）獲取顧客的好感獲取顧客的好感，是卷煙零售客戶與顧客實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要前提。卷煙零售客戶在銷售過(guò)程中，可以運(yùn)用五大法則獲取消費(fèi)者的好感。（1）“推銷商品前先推銷自己”：給顧客良好的外觀形象； （2）實(shí)施顧客關(guān)懷：以關(guān)切的態(tài)度站在顧客的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心，替他解決問(wèn)題；（3）自己保持快樂(lè)開朗；（4）采用贊美接近法：讓你的顧客有優(yōu)越感，對(duì)他自傲的事情給予誠(chéng)心誠(chéng)意地贊美； （5）采用饋贈(zèng)接近法：利用小贈(zèng)品贏得顧客的好感。（9）充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。，卷煙零售客戶在與顧客溝通的過(guò)程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語(yǔ)言富有魅力。如說(shuō)話要有新意，語(yǔ)言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。同時(shí)，運(yùn)用語(yǔ)言溝通還需講究修養(yǎng)，做到“六不講”：