【正文】 做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。④和他一起懷舊，比如提起他的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。（3）為顧客提供真誠建議在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。后來，從一個(gè)認(rèn)識(shí)這位顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。如保持視線接觸，表情自然，耐心聆聽顧客把話講完，插話時(shí)請(qǐng)求顧客允許，使用禮貌用語等。 （7）注重溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問的人則被留了下來。卷煙零售客戶在銷售過程中，可以運(yùn)用五大法則獲取消費(fèi)者的好感。如說話要有新意，語言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。（9）充分運(yùn)用語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。 因此，每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。例如：賣沙發(fā)。（3）謹(jǐn)慎反駁顧客觀點(diǎn)。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系?！弊罱K，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。案例：某天，卷煙零售客戶陳某的店里來了位顧客。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。 對(duì)于顧客十分感興趣的話題，卷煙零售客戶可以通過巧妙的詢問和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解，然后引入共同話題。②詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。要注意在與顧客的溝通中察言觀色，及時(shí)把握消費(fèi)者的心理變化，運(yùn)用合適的語言和溝通技巧，有針對(duì)性地為他們解疑釋惑，提高品牌推介的成功率。二是焦油含量高的卷煙，在將來的一段時(shí)間勢(shì)必被淘汰，沒有市場(chǎng)前途，而低焦卷煙是“潛力股”，未來的潛力是無限的，所以，我們要盡早著手；三是加大低焦品牌的鋪貨面，不能眼光都盯著那些焦油含量高的、市場(chǎng)認(rèn)可度也高的品牌；四是要“武裝”自己，多方涉獵低焦知識(shí)，做低焦卷煙的宣傳員和促銷員。低焦油卷煙銷售 （1）思想上要重視。重點(diǎn)品牌推介（1）陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球。（8）人證不符、證址不符的為無效煙草專賣許可證。（4）回收卷煙、代購代銷卷煙，到其他卷煙零售戶進(jìn)購卷煙是違法行為。終端廣告維護(hù)的要求可包括： （1）終端宣傳物料完整，無破損、無褶皺、無變色； （2）廣告宣傳媒介保持清潔、無積塵，不缺失、不被覆蓋； （3）臺(tái)卡、X展架等活動(dòng)道具位置固定，活動(dòng)結(jié)束前不被隨意移動(dòng)或撤出； （4）視頻機(jī)等電子廣告媒介保持運(yùn)行狀態(tài)，有關(guān)廣告播放的頻次、時(shí)長、內(nèi)容等與既定協(xié)議、方案保持一致； （5）燈箱等光電效應(yīng)廣告媒介保持運(yùn)行狀態(tài)。一般應(yīng)遵循“干凈整潔、顯而易見、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”等，要不斷提高自己的卷煙陳列水平。合理購進(jìn)卷煙一是零售客戶在訂煙前要做好卷煙庫存的盤點(diǎn)工作，做到心中有數(shù)；二是做好替代品牌的選擇，因部分緊俏品牌經(jīng)常斷貨，不能滿足正常需求，需提前做好替代品牌的選擇；三是做好新品牌的訂貨，客戶要掌握新品牌的產(chǎn)品信息和賣點(diǎn)，向消費(fèi)者做好新品牌宣傳推介；四是計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫存。網(wǎng)上訂貨須知網(wǎng)上訂貨能讓客戶更直觀地看到各類卷煙品牌的介紹，提高客戶在訂貨過程中的自主性，代表著卷煙訂貨的發(fā)展趨勢(shì)。全國目前共有18家工業(yè)公司，其中1個(gè)上海煙草集團(tuán)，16家中煙工業(yè)有限責(zé)任公司（具體指：云南、湖南、河南、川渝、山東、湖北、安徽、貴州、廣東、江蘇、福建、陜西、浙江、河北、廣西、江西），1個(gè)中煙實(shí)業(yè)發(fā)展中心（生產(chǎn)“蘭州”品牌的甘肅工業(yè)有限責(zé)任公司由該中心管理）。結(jié)合酒泉實(shí)際，卷煙依據(jù)零售價(jià)格分為五類：一類煙：180元以上、二類煙：16079130元、三類煙：1290元570元、四類煙：560元30元、五類煙：3029元以下。7商品陳列卷煙銷售有獨(dú)立的卷煙銷售區(qū)，非煙商品不能放置在卷煙設(shè)施及卷煙售賣區(qū)域內(nèi)。酒泉市公司今年的重點(diǎn)培育關(guān)注品牌是什么？答：黃鶴樓（軟藍(lán)）、利群（神州）。銷售收入量前十五名品牌：中華、雙喜他們的人生經(jīng)歷較豐富，不易受包裝和廣告的影響，消費(fèi)習(xí)慣也難以改變，因此對(duì)品牌的忠誠度相對(duì)較高。不同年齡消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)有哪些？年輕的消費(fèi)者接受新事物的能力強(qiáng)，思維活躍，喜愛新商品，對(duì)卷煙品牌的忠誠度低。（3）與消費(fèi)者互動(dòng)的內(nèi)容主要包括哪些？一是收集消費(fèi)者的信息，了解消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)情況。三是個(gè)人信息。（2）消費(fèi)者信息檔案包括哪些內(nèi)容？一是識(shí)別信息。（7）零售客戶的商定供貨年度和月度總量在哪里可以查到？客戶經(jīng)理與零售客戶將下年的量商訂后，將1月份到12月份總量寫到了《客戶服務(wù)手冊(cè)》第二頁，零售客戶可以通過該手冊(cè)來查看年度總量、月度總量。（5）零售客戶月度商定量的調(diào)整依據(jù)是什么？零售客戶要協(xié)助客戶經(jīng)理確定人口變化、消費(fèi)檔次變化以及持續(xù)時(shí)間，客戶經(jīng)理在認(rèn)真分析零售客戶的經(jīng)營環(huán)境變化情況后可以進(jìn)行調(diào)整。（2）煙草公司為什么要和卷煙零售戶商定供貨總量？為確保貨源供應(yīng)政策的科學(xué)合理、公平公正，以零售客戶上年度各月供貨量為基礎(chǔ)，結(jié)合轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、季節(jié)、節(jié)假日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化等可預(yù)知外部因素以及客戶商圈類型、經(jīng)營能力等可預(yù)知內(nèi)部因素，在確保卷煙銷售價(jià)格到位的前提下，與零售客戶商定各月月度供貨總量，并實(shí)行供貨總量浮動(dòng)管理，控制供貨總量上限，確保零售客戶月度實(shí)際供貨總量不超過該客戶月度供貨總量上限，不規(guī)定供貨總量下限，也不按品牌（規(guī)格）約定銷量，以確保社會(huì)零售價(jià)格穩(wěn)定和庫存合理，維護(hù)廣大零售客戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益。包括：周客戶（周A周A周A3，周B周B周B3，周C周C周C3）、雙周客戶、月客戶、季度客戶、旺季客戶及非目標(biāo)客戶6大類、15小類。三、關(guān)注八個(gè)要點(diǎn)（一）基本情況綜合分類是什么？每季度末，依據(jù)客戶本季度購進(jìn)卷煙的數(shù)量和金額，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字3標(biāo)識(shí)。7信息采集功能。 5品牌培育功能。二、發(fā)揮六大功能現(xiàn)代卷煙零售終端（具體定義詳見《客戶服務(wù)手冊(cè)》第17頁）的職責(zé)至少包含哪些內(nèi)容？答：至少包括以下以下六個(gè)方面的職責(zé)：（1）自愿實(shí)施必要的店面形象和軟硬件改造升級(jí)；（2）優(yōu)化卷煙出樣陳列；（3）對(duì)店鋪內(nèi)卷煙宣傳廣告進(jìn)行維護(hù)；（4）掌握品牌知識(shí)，開展常態(tài)化產(chǎn)品推介工作；（5）會(huì)使用終端管理信息系統(tǒng)，能開展掃碼銷售、信息記錄及消費(fèi)者信息采集跟蹤；（6）自愿參與網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算等工作。實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：全市卷煙零售客戶平均零售毛利率達(dá)到10%以上，消費(fèi)者綜合滿意度保持在90分以上，零售客戶年戶均贏利和消費(fèi)者滿意度保持“雙增長、雙提升”。發(fā)現(xiàn)虛擬或偽造相關(guān)資料不得分。消費(fèi)跟蹤（10分）消費(fèi)者信息跟蹤數(shù)量消費(fèi)數(shù)據(jù)記錄，每個(gè)終端10名消費(fèi)者。存在集中掃碼情況不得分。網(wǎng)上營銷網(wǎng)上營銷活動(dòng)參與率5指參與網(wǎng)上營銷活動(dòng)的次數(shù)與公司全部網(wǎng)上營銷活動(dòng)次數(shù)的比率。卷煙促銷促銷活動(dòng)5指商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一組織的各種卷煙促銷行為。宣傳資料使用情況5宣傳資料指用于卷煙宣傳的卡片、冊(cè)子、宣傳畫、小道具等相關(guān)物料?？赏ㄟ^觀察零售客戶對(duì)品牌文化、品牌特點(diǎn)、品牌賣點(diǎn)、銷售技巧等的掌握及表達(dá)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。推介品牌標(biāo)示4是指店堂內(nèi)貨架、柜臺(tái)或其它空間用于提示推薦品牌的卡片、臺(tái)簽、張貼畫等各種標(biāo)識(shí)。查詢信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。重點(diǎn)培育品牌上柜率高于同類客戶平均水平。根據(jù)經(jīng)營人員綜合形象進(jìn)行打分。、分區(qū)陳列得2分；，能夠體現(xiàn)階段性品牌培育重點(diǎn)得2分。店名不醒目、存在污損不得分。持平得3分，低于平均增幅不得分。所授牌，并從現(xiàn)代終端的名單中刪除。一、授牌標(biāo)準(zhǔn)在全市所有的持證卷煙零售客戶中，以月為單位，按照《酒泉市現(xiàn)代卷煙零售終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（詳見附件二一）進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，打分85分（含）以上，可以申請(qǐng)懸掛“現(xiàn)代卷煙零售終端”和“現(xiàn)代卷煙零售許可店”兩個(gè)標(biāo)識(shí)牌以下標(biāo)牌（具體詳見附件二）。若乙方未履行承諾，違法違規(guī)經(jīng)營的，甲方將不再履行對(duì)乙方服務(wù)方面的承諾，并將乙方從現(xiàn)代終端客戶名單中刪除。經(jīng)營卷煙場(chǎng)所干凈整潔、美觀大方、品牌陳列重點(diǎn)突出。專賣打假舉報(bào)電話：12313，服務(wù)投訴咨詢電話：8008910001。簡(jiǎn)稱現(xiàn)代終端（下同）），建立和維系“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，提升卷煙市場(chǎng)營銷水平，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，合作協(xié)議如下：一、甲方按以下承諾向乙方提供服務(wù)?！北境兄Z書一式兩份，本人執(zhí)一份，敦煌市煙草專賣局酒泉市煙草專賣局執(zhí)一份。按照《國家煙草專賣局關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)卷煙價(jià)格管理的通知》（國煙計(jì)〔2008〕549號(hào)）、《國家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)對(duì)高價(jià)位卷煙生產(chǎn)經(jīng)營和價(jià)格管理的意見》（國煙?！?010〕294號(hào)）的要求，本店銷售的所有卷煙、雪茄煙每條零售價(jià)格不超過1000元（每條為200支）?！　　　　　　　　　【迫袩煵莨?013年下半年卷煙貨源信息表(粘貼處)高端價(jià)位卷煙零售價(jià)格執(zhí)行承諾書為做到守法誠信經(jīng)營，自覺維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)卷煙消費(fèi)者利益，做好高端價(jià)位卷煙的銷售工作，本人自愿承諾如下：一、實(shí)行卷煙明碼標(biāo)價(jià)。購買首要考慮因素：產(chǎn)地、健康、口味、價(jià)格、品牌、包裝、顏色、促銷、真假等。：第7列需要在“新商盟”我的臺(tái)賬中查詢后填寫。：第7列需要需要在“新商盟”我的臺(tái)賬中查詢后填寫。保障您的卷煙盈利持續(xù)增長是我們工作的核心，今年我們將繼續(xù)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從貨源、品牌、價(jià)格、信息、服務(wù)等方面入手，進(jìn)一步完善客戶盈利保障機(jī)制，把客戶購得到、賣得出、能賺錢、真滿意作為我們的行為準(zhǔn)則，通過我們共同的努力，使您的卷煙平均盈利在去年的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)增長10%以上。卷煙零售終端建設(shè)工具書（零售客戶用）封面背景為綠色此處設(shè)計(jì)一個(gè)梯形，從低到搞高，“實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)、發(fā)揮六大功能、關(guān)注八個(gè)要點(diǎn)”這幾個(gè)字盡可能要體現(xiàn)出來。為了保持社會(huì)庫存合理、零售價(jià)格穩(wěn)定，同時(shí)，不斷提高您把握最佳購進(jìn)、庫存、結(jié)構(gòu)和贏利的能力，促使您利潤最大化，我們建議您自覺盤查庫存、核算利潤、收集消費(fèi)者信息，積極參與煙草公司開展的宣傳促銷活動(dòng)，從而在分析和改進(jìn)中不斷提升您卷煙經(jīng)營的能力，實(shí)現(xiàn)您的盈利目標(biāo)。零售客戶卷煙經(jīng)營臺(tái)帳／利潤核算表單位：條/元核算日期上周庫存量本周訂購量本周訂購金額本周單條值本周庫存量本周銷售量本周毛利額012345671月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　2月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　3月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　4月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　5月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　6月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　半年合計(jì)*　　*7月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*　　*　　8月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小計(jì)*