【正文】 “三個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持尊重市場(chǎng)真實(shí)需求、堅(jiān)持打破大戶(hù)控制市場(chǎng)、堅(jiān)持促進(jìn)市場(chǎng)明碼實(shí)價(jià)；三是“三個(gè)降低”，即降低客戶(hù)資金成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低時(shí)間成本，提高盈利能力。提升客戶(hù)盈利感知水平。在零售戶(hù)盈利普遍提升的同時(shí)，注重做好宣傳，通過(guò)客戶(hù)培訓(xùn)、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)、自律小組會(huì)議和拜訪客戶(hù)等機(jī)會(huì)，深入宣傳企業(yè)改革變化以及為零售戶(hù)做了大量扎實(shí)有效工作，讓廣大零售戶(hù)感知自己的盈利明顯增長(zhǎng)，感知煙草公司經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，感知到煙草公司所做的改革是為了客戶(hù)的利益，鞏固和深化客我感情，為終端建設(shè)的具體推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，注重終端建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)（一）合理規(guī)劃，抓好保障。在目標(biāo)規(guī)劃上。將全市零售終端布局劃分為現(xiàn)代零售終端和普通零售終端兩個(gè)層次。對(duì)于現(xiàn)代終端，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)數(shù)量。在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上，依據(jù)區(qū)局（公司）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合貴港實(shí)際，細(xì)化具體的建設(shè)項(xiàng)目和要求；在建設(shè)數(shù)量上，按照各營(yíng)銷(xiāo)部零售戶(hù)數(shù)量和市場(chǎng)類(lèi)型，分解建設(shè)數(shù)量。對(duì)于普通終端，以達(dá)到現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)目標(biāo)，明確分、分項(xiàng)目的工作目標(biāo)，分步實(shí)施，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。在保障措施上。一是成立專(zhuān)門(mén)組織機(jī)構(gòu)。在市局（公司）層面和縣級(jí)局（營(yíng)銷(xiāo)部）層面分別成立終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用、客戶(hù)服務(wù)保障、市場(chǎng)監(jiān)督管理、員工素質(zhì)提升、綜合實(shí)施跟進(jìn) 6 大業(yè)務(wù)工作組。明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)工作組的職責(zé)分工。二是制訂推進(jìn)工作方案。按照 apdca 工作方法，制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，明確各階段的具體操作方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)具體的責(zé)任人和完成時(shí)限。三是實(shí)施終端掛點(diǎn)建設(shè)。將現(xiàn)代終端建設(shè)對(duì)象分組，由客戶(hù)經(jīng)理、市管員、市場(chǎng)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)管理所長(zhǎng)掛點(diǎn)，具體負(fù)責(zé)終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用等具體工作。四是實(shí)施建設(shè)跟進(jìn)考核。掛點(diǎn)組長(zhǎng)每天對(duì)掛點(diǎn)人員工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，每天下午 5 點(diǎn)半向組員反饋。各業(yè)務(wù)工作組負(fù)責(zé)人每周對(duì)各掛點(diǎn)組具體業(yè)務(wù)推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周五向各掛點(diǎn)小組長(zhǎng)反饋。綜合實(shí)施跟進(jìn)組每?jī)芍軐?duì)各業(yè)務(wù)工作組工作推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周向各業(yè)務(wù)工作組反饋。檢查發(fā)現(xiàn)工作落實(shí)、整改不到位的，對(duì)照考核制度進(jìn)行扣分，以提高工作執(zhí)行進(jìn)度和工作質(zhì)量。五是建立例會(huì)報(bào)告制度。各業(yè)務(wù)工作組、縣級(jí)局局長(zhǎng)每?jī)芍艿闹芤幌蚴芯郑ü荆┲饕I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況和遇到的問(wèn)題和困難，市局領(lǐng)導(dǎo)布置下一階段工作。（二）因地制宜，改造硬件。按照“示范引領(lǐng)、啟發(fā)意識(shí)、配套支持”的工作思路，加強(qiáng)客我互動(dòng)，突出終端自主改造，以城市帶動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)促進(jìn)農(nóng)村，整體提升終端形象。示范引領(lǐng)。根據(jù)區(qū)局（公司）現(xiàn)代零售終端建設(shè)目標(biāo)要求，制訂推進(jìn)終端建設(shè)具體方法和操作流程，通過(guò)以點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)。第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開(kāi)拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷(xiāo)售市場(chǎng)又叫終端銷(xiāo)售，自古以來(lái)，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局姜成康局長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專(zhuān)賣(mài)的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶(hù)對(duì)于任何銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是上帝，為零售客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶(hù)經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶(hù)誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶(hù)經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來(lái)煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。在現(xiàn)階段，擺在客戶(hù)經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷(xiāo)售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營(yíng)理念、卷煙品牌、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶(hù)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶(hù)共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)卷煙零售客戶(hù)的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題?？蛻?hù)經(jīng)理要針對(duì)不同的客戶(hù)，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策，引導(dǎo)客戶(hù)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙，從而守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶(hù)經(jīng)理要當(dāng)好客戶(hù)的參謀，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶(hù)解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶(hù)細(xì)分策略隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營(yíng)網(wǎng)建運(yùn)營(yíng)模式也在隨之變化，但營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問(wèn)題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶(hù)終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過(guò)終端信息的支撐，掌握零售戶(hù)的進(jìn)、銷(xiāo)、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)分析卷煙零售庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過(guò)終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶(hù)為載體，實(shí)施客戶(hù)細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶(hù)分類(lèi)主要遵循全國(guó)統(tǒng)一的卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶(hù)分類(lèi)體系，無(wú)法有效的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不能為不同零售戶(hù)的不同需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和工作能力由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)市場(chǎng)的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的研究和管理水平，就要通過(guò)對(duì)卷煙零售客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶(hù)細(xì)分策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶(hù)細(xì)分，都需要客戶(hù)經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶(hù)自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶(hù)自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶(hù)結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷(xiāo)信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。