【導(dǎo)讀】尊敬的奚國(guó)華副局長(zhǎng)，尊敬的武高漢副秘書(shū)長(zhǎng)，尊敬的弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專(zhuān)家，各位來(lái)賓，早晨好；備受業(yè)界關(guān)注的20xx年電信服務(wù)研討會(huì)在這里隆重召開(kāi)了。本次會(huì)議由信息產(chǎn)業(yè)部主。首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹，出席今天會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)和貴賓：。全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)主席弋輝先生；中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理冷榮泉先生；也得到了六大運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)的積極響應(yīng)和重視。和代表，有來(lái)自各地的SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機(jī)構(gòu)的代表。代表以及關(guān)心電信服務(wù)采訪報(bào)道此次會(huì)議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！進(jìn)電信強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的重要一年。電信業(yè)與人民生活息息相關(guān)，在我們這樣一個(gè)用戶(hù)數(shù)量世界第。一的電信大國(guó)，做好電信服務(wù)是一項(xiàng)意義重大的挑戰(zhàn)性工作。所以，電信的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有利。與此同時(shí)，通信服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，過(guò)去的20xx年是信息產(chǎn)業(yè)確定的電信服務(wù)年，間里，我國(guó)的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績(jī)是有目共睹的。

　　

【正文】 經(jīng)理）： 尊敬的奚副部長(zhǎng)，武副秘書(shū)長(zhǎng)，弋主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，上午好！ 一年一度的 ，今年 健康維權(quán)，這是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，信息產(chǎn)業(yè)部召開(kāi)這次會(huì)議，并以電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題，在政府加強(qiáng)監(jiān)管，企業(yè)提升服務(wù)，以人為本，健康維權(quán)等多方面進(jìn)行深入的探討，這為我們電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)和社會(huì)各方面提供一個(gè)很好的交流與互動(dòng)的平臺(tái)，必將有利促進(jìn)電信服務(wù)水平的提升和 維護(hù)健康維權(quán)的服務(wù)。 中國(guó)通信作為國(guó)內(nèi)主要的衛(wèi)星通信服務(wù)商，作為指揮調(diào)動(dòng)通信、應(yīng)急通信、導(dǎo)航定位通信等各的通信和農(nóng)村通信、海上通信特殊區(qū)域通信為特色，為用戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)一站式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的命脈，用戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，至此 315消費(fèi)者權(quán)益日，我們秉承溝通無(wú)線、誠(chéng)信服務(wù)、共創(chuàng)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持貫徹政府監(jiān)管，企業(yè)自律，用戶(hù)監(jiān)督的思想，自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，履行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恪守電信服務(wù)承諾，完善客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，妥善處理電信卡余額問(wèn)題，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，打 造具有維新通信特色服務(wù)品牌，服務(wù)于社會(huì)服務(wù)于公眾，為構(gòu)建和諧社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)信服務(wù)的良好社會(huì)氛圍做出貢獻(xiàn)。 感謝社會(huì)各界和消費(fèi)者長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們企業(yè)發(fā)展給予的支持，也歡迎社會(huì)各界和消費(fèi)者對(duì)我們的服務(wù)工作予以監(jiān)督，并提出寶貴意見(jiàn)，謝謝大家！ 主持人： 感謝郭總的講話，下面有請(qǐng)中國(guó)鐵通有限公司林源副總經(jīng)理講話。 林源（中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國(guó)副部長(zhǎng)，武高漢副秘書(shū)長(zhǎng)，弋輝主席，各位專(zhuān)家，各位來(lái)賓，大家上午好！ 今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，我非常高興能 夠參加今天的電信服務(wù)研討會(huì)，中國(guó)鐵通成立以來(lái)在社會(huì)各界關(guān)愛(ài)得到快速持續(xù)健康發(fā)展，借此機(jī)會(huì)我代表集團(tuán)公司向理解關(guān)心支持和幫助中國(guó)鐵通發(fā)展的國(guó)務(wù)院各部委、信息產(chǎn)業(yè)部消費(fèi)者協(xié)會(huì)，電信用戶(hù)委員會(huì)，新聞媒體、專(zhuān)家學(xué)者以及廣大消費(fèi)者致以崇高的敬意，并表示感謝。 中國(guó)鐵通一貫暢通以人為本，堅(jiān)持人性化的服務(wù)理念，把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范，服務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量提 高到企業(yè)落實(shí)三個(gè)代表重要思想的認(rèn)識(shí)高度，與企業(yè)生存與發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量年、客戶(hù)滿(mǎn)意年等大規(guī)模的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，構(gòu)建的全國(guó)統(tǒng)一的服 體系，制定并實(shí)施了高于部頒標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司綜合服務(wù)質(zhì)量不斷提升。 中國(guó)鐵通本著依靠行業(yè)有效監(jiān)管，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)自律，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的原則，密切關(guān)注和著力解決當(dāng)前電信行業(yè)用戶(hù)反映的一些熱點(diǎn)問(wèn)題，從保護(hù)人民迅速的切身利益出發(fā)， 大量管理資料下載 采取一系列措施，強(qiáng)化既有的服務(wù)規(guī)范，努力探求廣大用戶(hù)更為滿(mǎn)意的服務(wù)模式。利用覆蓋全國(guó)，統(tǒng)一管理的鐵通電信網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了為用戶(hù)提供固定電話市話詳單查詢(xún)服務(wù)，使用戶(hù)明白銷(xiāo)售，全面升級(jí)改造智能平臺(tái)，采取一系列有效措施妥善解決電信卡余額問(wèn)題，對(duì)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的化肥 誤差實(shí)行雙倍返還，全面規(guī)范電信業(yè)務(wù)合同條件，做到責(zé)任明確，標(biāo)準(zhǔn)清晰，公平無(wú)歧視。 隨著技術(shù)手段不斷進(jìn)步，中國(guó)鐵通繼續(xù)從用戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)能力提升服務(wù)水平，為用戶(hù)提供個(gè)性化、親情化差異化的服務(wù)，中國(guó)鐵通將推出服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制，重大服務(wù)質(zhì)量一票否決制，代理商行為責(zé)任追究制，投訴指標(biāo)考核制，投訴責(zé)任追究制和花費(fèi)錯(cuò)誤補(bǔ)償制等六大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。 中國(guó)鐵通將認(rèn)真貫徹信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)，繼續(xù)秉承奉獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、競(jìng)合創(chuàng)效，誠(chéng)信 創(chuàng)牌的企業(yè)理念，不斷改善服務(wù)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)要求，切實(shí)保障用戶(hù)的權(quán)益，以專(zhuān)業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)回報(bào)社會(huì)公眾對(duì)中國(guó)鐵通的關(guān)心和支持。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝林總的發(fā)言。 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，現(xiàn)在六大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)將聯(lián)合發(fā)布電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)宣言的形式向全社會(huì)表達(dá)他們提高電信服務(wù)質(zhì)量的信心、決心和誠(chéng)心。 20xx年電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)宣言： 20xx年 肩負(fù)行業(yè)使命、擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任；保護(hù)用戶(hù)權(quán)益、倡導(dǎo)以 人為本；堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強(qiáng)國(guó)。 現(xiàn)在請(qǐng)冷榮泉副總經(jīng)理代表中國(guó)電信簽署服務(wù)宣言。 下面請(qǐng)裴愛(ài)華總經(jīng)理代表中國(guó)網(wǎng)通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)李躍副總經(jīng)理代表中國(guó)移動(dòng)簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)中國(guó)聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國(guó)聯(lián)通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)郭浩副總經(jīng)理代表中國(guó)衛(wèi)通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)林源副總經(jīng)理代表中國(guó)鐵通簽署服務(wù)宣言。 下面以熱烈掌聲感謝六大集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)。 大量管理資料下載 讓我 們與全社會(huì)共同攜起手來(lái)，為促進(jìn)中國(guó)電信服務(wù)水平的不斷提高，為推動(dòng)我國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，為構(gòu)建社會(huì)主義的和諧社會(huì)而努力工作。 現(xiàn)在我宣布， 20xx年中國(guó)電信服務(wù)研討會(huì)開(kāi)幕式到此結(jié)束，現(xiàn)在大會(huì)休會(huì)五分鐘，五分鐘后將由全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)弋輝主席主持下階段的會(huì)議。 主 題：以人為本、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 主持人：弋輝（全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)主席） 同志們，我們現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行研討會(huì)的第二個(gè)階段。由于現(xiàn)在的時(shí)間很緊，原來(lái)是規(guī)定一個(gè)人講 20分鐘，我們延長(zhǎng)到 12： 30分，也就是一個(gè)小時(shí)一刻鐘，所以請(qǐng)大家能夠 支持我，把自己最想講的東西最重要的東西，把自己發(fā)言的精華講出來(lái)，限定在 15分鐘，在 3分鐘快結(jié)束的時(shí)候我會(huì)提醒發(fā)言者，請(qǐng)大家諒解，請(qǐng)大家支持，我們現(xiàn)在就開(kāi)始，第一請(qǐng)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)韓夏同志發(fā)言，他的講話是《以人為本，扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高》。 主 題：以人為本、扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高 主講人：韓夏（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)） 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，各位專(zhuān)家，上午好！ ，有消費(fèi)就有服務(wù)，作為國(guó)內(nèi)最大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一的電信行業(yè)，今天也是我們 的重要日子，很高興看到各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專(zhuān)家，各位來(lái)賓，各界朋友，能夠參加今天的研討會(huì)，共商電信服務(wù)大計(jì)，在此對(duì)大家的到來(lái)表示感謝。 20xx年是十五計(jì)劃最后一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)電信強(qiáng)國(guó)重要一年，作為電信行業(yè)的政府監(jiān)管部門(mén)，我們今年的電信服務(wù)工作要繼續(xù)在以為人理念指引下，通過(guò)創(chuàng)新的思維和科學(xué)的方法，穩(wěn)步推進(jìn)，推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 這里我就 20xx年電信服務(wù)監(jiān)管工作的總體情況和 20xx年相關(guān)工作向大家做以介紹。 20xx年電信服務(wù)監(jiān)管的總體情況?？傮w來(lái)看， 20xx年全國(guó)電信行業(yè)持續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，與電信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和電信市場(chǎng)蓬勃發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，電信服務(wù)水平也正在全面持續(xù)提升。04年度預(yù) 03年度相比信息產(chǎn)業(yè)部受理的電信用戶(hù)申訴量下降 ％，根據(jù)我們年底對(duì)全國(guó)范圍電信用戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，我國(guó)的固定和移動(dòng)電話否綜合滿(mǎn)意度超過(guò) 76分，與國(guó)際行業(yè)相比屬較高的得分，這與電信企業(yè)日益重視為用戶(hù)服務(wù)，采取扎實(shí)措施，改進(jìn)電信服務(wù)工作密不可分。我部 04年定為電信服務(wù)年，電信服務(wù)監(jiān)管工作主要內(nèi)容可以概括為四個(gè)方面，第一完善電信服務(wù)監(jiān)管的制度體系。電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)辦法三個(gè)制度 的框架體系已經(jīng)基本建立， 20xx年電信服務(wù)制度建立的主要工作是在建設(shè)主要工作補(bǔ)充完善和貫徹落實(shí)上下工夫，首先信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織的修訂，作為我國(guó)電信行業(yè)開(kāi)展服務(wù)的唯一強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，沿用三年的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已逐漸不適應(yīng)快速發(fā)展的電信市場(chǎng)，為此我們對(duì)其進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性修改，并更名為電信服務(wù)規(guī)范。近期即將頒布實(shí)施，其次為了使用戶(hù)申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標(biāo)準(zhǔn)更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶(hù)申訴受理標(biāo)準(zhǔn)并已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。 第二對(duì)用戶(hù)反應(yīng)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。 04針對(duì)用戶(hù)反應(yīng)短信陷井手機(jī)短信等方面的有關(guān)問(wèn)題，我們進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)整治，從去年 5月歷時(shí)五個(gè)多月，涉及到的 SP經(jīng)營(yíng)商一共三千多家，經(jīng)過(guò)多階段多手段多途徑的規(guī)范整治取得明顯的成效，去年第四季度短信投訴大幅度的減少。 04年用戶(hù)呼聲日高的電信服務(wù)協(xié)議業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳等方面的問(wèn)題進(jìn)行了大力的規(guī)范和整頓。對(duì)固定市話化肥詳單問(wèn)題我局聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)技術(shù)專(zhuān)家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和社會(huì)各界進(jìn)行了多方面的探討研究，正在探索一個(gè)合理可行的解決辦法。 第三在全行業(yè)樹(shù)立以人為本的電信服務(wù)理念，引導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段從打價(jià)格戰(zhàn)向 提高 大量管理資料下載 服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化，通過(guò)組織開(kāi)展 04年兩級(jí)電信用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作和 04年評(píng)優(yōu)幫差活動(dòng)，讓用戶(hù)滿(mǎn)以為客戶(hù)著想的服務(wù)理念深入人心，一年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度明顯增強(qiáng)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)部考核機(jī)制和管理流程得到顯著的改善和提高，扎扎實(shí)實(shí)工作整體水平明顯改善。 第四，行政手段經(jīng)濟(jì)手段等多種手段并舉，增值電信運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行多方位的監(jiān)管。 04年利用技術(shù)檢測(cè)手段，移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)通話質(zhì)量和計(jì)費(fèi)短信服務(wù)定制退訂進(jìn)行不定期的抽查，這種技術(shù)抽查是模擬用戶(hù)進(jìn)行端到端的實(shí)際檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和漏洞立即勒令相關(guān)企業(yè)整改，經(jīng) 過(guò)一系列的制度建設(shè)，專(zhuān)項(xiàng)整治引導(dǎo)工作 04 年電信服務(wù)工作取得了顯著的成績(jī)。 第二正確處理服務(wù)質(zhì)量管理中的三個(gè)關(guān)系。我認(rèn)為在當(dāng)今電信市場(chǎng)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信服務(wù)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)深入人心的大環(huán)境下，電信服務(wù)監(jiān)管工作處理好三個(gè)關(guān)系。政府監(jiān)管與企業(yè)自律的關(guān)系，月來(lái)多的企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)到，為了傷員的生存和發(fā)展，企業(yè)必須滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，趨同用戶(hù)的價(jià)值趨向，從這一點(diǎn)電信服務(wù)者的目標(biāo)是一致的，不同工作的方式和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，透過(guò)政府一系列監(jiān)管手段措施推動(dòng)改善工作，促進(jìn)解決服務(wù)的問(wèn)題，歸根到底提高電信 服務(wù)水平依靠企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)自律改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性，通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展工作贏得用戶(hù)贏得市場(chǎng)，自覺(jué)維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益，這不僅僅是政府部門(mén)的職責(zé)和法律的要求，也是企業(yè)能夠長(zhǎng)期生存和持續(xù)發(fā)展的必然要求。 政府監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督的關(guān)系。電信服務(wù)帶有很強(qiáng)的社會(huì)性，我認(rèn)為主管部門(mén)的服務(wù)監(jiān)管工作離不開(kāi)監(jiān)督作用，目前電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管已經(jīng)初步形成一套規(guī)章制度框架，制度貫徹執(zhí)行得如何，各項(xiàng)措施落實(shí)得如何，靠深入調(diào)查了解，靠全社會(huì)的監(jiān)督了推動(dòng)。第二，改善措施的出臺(tái)聽(tīng)取社會(huì)方方面面尤其是電信用戶(hù)的意見(jiàn)，集思廣益，齊抓共管。第三，用 戶(hù)反應(yīng)媒體反應(yīng)的問(wèn)題一一認(rèn)真解決，著重分析找出有代表性普遍存在的問(wèn)題，把握熱點(diǎn)和共性的問(wèn)題，及時(shí)加以研究規(guī)范，服務(wù)監(jiān)管工作更見(jiàn)成效，把社會(huì)反應(yīng)的熱點(diǎn)問(wèn)題作為服務(wù)監(jiān)管的工作重點(diǎn)，掌握工作的主動(dòng)性，工作做在前面而且還要做得扎實(shí)。 第三，國(guó)家利益消費(fèi)者利益和企業(yè)利益之間的關(guān)系，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的宗旨是保護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)益，我們工作的目的讓用戶(hù)滿(mǎn)意，處理國(guó)家和企業(yè)個(gè)人利益的關(guān)系，處理好用戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和短期利益的關(guān)系，作為電信主管部門(mén)，在解決電信服務(wù)方面的矛盾處理用戶(hù)投訴時(shí)，要兼顧國(guó)家利益、消費(fèi)者利益和企 業(yè)的利益的統(tǒng)一，保護(hù)個(gè)人記得利息，保護(hù)重大企業(yè)中長(zhǎng)利益不受損害，也要兼顧國(guó)家利益和電信企業(yè)的合法權(quán)益，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看電信行業(yè)健康發(fā)展是維護(hù)廣大消費(fèi)者用戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)。 第三， 05年電信監(jiān)管工作的思路。 05年電信服務(wù)監(jiān)管工作仍然遵循確定政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的原則，樹(shù)立大服務(wù)的觀念，堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，廣泛發(fā)動(dòng)和利用社會(huì)各界力量，敦促包括增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商各電信企業(yè)本著求真務(wù)實(shí)的精神，全面提高服務(wù)質(zhì)量。 05年信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主要做好以下四個(gè)方面的工作。 第 一，貫徹電信服務(wù)服務(wù)規(guī)范。與此同時(shí)，我們還要出臺(tái)配套的電信服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)測(cè)試方法，繼續(xù)利用技術(shù)手段，監(jiān)督抽查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，進(jìn)一步改進(jìn)測(cè)試技術(shù)手段，擴(kuò)大業(yè)務(wù)抽查范圍。第二，對(duì)新出現(xiàn)的影響較大的新型電信業(yè)務(wù)用戶(hù)反應(yīng)較強(qiáng)烈的電信問(wèn)題，及時(shí)制定相關(guān)政策，以解決現(xiàn)有政策空缺的問(wèn)題，一方面開(kāi)拓思路，注重基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，而且而是只要與廣大電信用戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括各類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)納入監(jiān)管的范疇。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強(qiáng)調(diào)面面俱到，抓住目前市場(chǎng)上電信服務(wù)的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準(zhǔn)切入點(diǎn)，出臺(tái)的措施，要有針對(duì)性和可操作 性。 第二，針對(duì)用戶(hù)呼聲較高的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，依據(jù)我部出臺(tái)關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)重點(diǎn)抓好幾件實(shí)事。一是繼續(xù)深化不對(duì)等協(xié)議正直工作，清理忽視用戶(hù)合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定目前公眾關(guān)注不對(duì)等協(xié)議兩個(gè)方面，電信服務(wù)協(xié)議責(zé)權(quán)利不對(duì)等，二是電信企 大量管理資料下載 業(yè)推出不方便電信業(yè)務(wù)的規(guī)定，指導(dǎo)意見(jiàn)中明確指出，電信服務(wù)協(xié)議提供電信服務(wù)和協(xié)調(diào)用戶(hù)的爭(zhēng)議主要依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)的過(guò)程中本著公平誠(chéng)信的原則，于用戶(hù)奠定用戶(hù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容做到公平無(wú)歧視，準(zhǔn)確全面簡(jiǎn)單明了，我部的相應(yīng)措施，相關(guān)企業(yè)以求真務(wù)實(shí)的精神，繼續(xù)各地電信服務(wù)協(xié)議進(jìn)行 清理，深入貫徹部里相關(guān)各項(xiàng)規(guī)定，不得忽視用戶(hù)權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中不得強(qiáng)化企業(yè)權(quán)力，弱化用戶(hù)權(quán)力，不得設(shè)置單方面的免責(zé)，推卸企業(yè)的責(zé)任。 第二鞏固短信陷井的治理成果，規(guī)范各類(lèi)電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)流程的提供。一是掉進(jìn)去爬不出來(lái)，表現(xiàn)電信服務(wù)方面，一是誤導(dǎo)用戶(hù)本不需要，強(qiáng)制收費(fèi)，設(shè)置退訂的門(mén)檻，我部相應(yīng)的措施是各相關(guān)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按照關(guān)于規(guī)范短信有關(guān)問(wèn)題