【正文】 。 借此也跟大家通報(bào)一下，我們電信方面 20xx年的工作重點(diǎn)有三個(gè)，我個(gè)人理解和體會(huì)，這三個(gè)任務(wù)都和維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益是有關(guān)系的，第一個(gè)工作重點(diǎn)工作繼續(xù)貫徹落實(shí) 75號文件和 204號文件，這個(gè)文件主要是兩個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是要規(guī)范互聯(lián)互通的行為，規(guī)范價(jià)格的行為，不是說規(guī)范，實(shí)際上是政府進(jìn)一步放開， 204 號文件實(shí)際上體現(xiàn)了政府對電信價(jià)格調(diào)控方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)際上是政府進(jìn)一步站高一步和退后一步。這是第一個(gè)意見。我們現(xiàn)在還在管，我就說了，關(guān)鍵問題是哪一些要管，哪一些不該管，我們正在思考、正在探索。我們就提出，我們要探索或者研 究關(guān)于市場價(jià)格的形成機(jī)制，隨著市場的逐步完善，我們最終要把資費(fèi)價(jià)格的決定權(quán)還給社會(huì)、還給市場，還給企業(yè)。我們現(xiàn)在充分認(rèn)識到，雖然有些問題用市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律去調(diào)節(jié)它的效果更好。所以我們第二個(gè)認(rèn)識是，政府是鼓勵(lì)打破壟斷、引入競爭的。從九十年代聯(lián)通的成立，到 98年政企分開，郵電分離，移動(dòng)剝離，到 20xx年的拆分中國電信，實(shí)際上在固網(wǎng)領(lǐng)域進(jìn)入競爭，我們充分認(rèn)識到如果沒有改革、沒有打破壟斷、引入競爭，我們今天這個(gè)行業(yè)不可能發(fā)展這么快。我剛才說了 固定電話和移動(dòng)電話用戶數(shù)已經(jīng)上升為世界第一，這是令人很自豪的，實(shí)際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們應(yīng)用的技術(shù)是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務(wù)種類也是最先進(jìn)的，而且很多業(yè)務(wù)在中國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)巨大的需求市場在驅(qū)動(dòng)。 第二個(gè)討論，也就是結(jié)論，我們政府是鼓勵(lì)打破壟斷、引入競爭的。全社會(huì)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的話說，就是要使全社會(huì)的總剩余最大，具體來說，就是要平衡好 大量管理資料下載 國家、企業(yè)和消費(fèi)者三者之間的關(guān)系。 第一個(gè)討論，我們政府到底是代表誰的利益？這個(gè)問題看似很簡單，但是在實(shí)際操作中間，有時(shí)候不容易把握。隨著電信改革進(jìn)一步深化，外資的逐步引進(jìn)，電信市場的競爭將會(huì)越來越激烈，我們的各級電信企業(yè)尤其 是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，一定要從思想深處牢固樹立服務(wù)意識，從貫徹落實(shí)三個(gè)代表和科學(xué)發(fā)展觀，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務(wù)放在突出重要的地位，把消費(fèi)者滿意不滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。 對這個(gè)問題的認(rèn)識，因?yàn)槲覀兒蛶状筮\(yùn)營企業(yè)經(jīng)常開會(huì)，通過這些討論，我認(rèn)為對我們都有很大的幫助和實(shí)際意義。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評市場見諸媒體，這些都說明我們的服務(wù)工作還遠(yuǎn)不是那么完美無缺。應(yīng)該看打，隨著這些年市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，電信企業(yè)在壟斷電信時(shí)期養(yǎng)成的官商之風(fēng)有了很大的改善，廣大干部職工的服務(wù)意識，市場意識明顯增強(qiáng)了，老百姓確實(shí)能夠感受到電信服務(wù)發(fā)生了一些實(shí)實(shí)在在的變化。我認(rèn)為，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，對我們改善工作改善服務(wù)質(zhì)量也是十分有利的，我們要認(rèn)真分析這些變化，努力從思想上認(rèn)識上適應(yīng)這些變化，并在工作方式上加以改正。 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷地提高，前幾年用戶關(guān)心的主要是裝機(jī)難的問題、修機(jī)難的問題，而且現(xiàn)在用戶更多的是關(guān)心自己的合法權(quán)益，是關(guān)心有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定是否方便、合理 ，是否符合用戶的利益。而且它遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于比水 電煤的支出數(shù)或者說比例數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于，更加引起老百姓的關(guān)注。現(xiàn)在很多的問題是以前所沒有的，雖然是高科技，但是高科技在某種程度上又反映了很多質(zhì)量的問題，手機(jī)就是一個(gè)典型的例子。從另外一方面說，我們更有責(zé)任要把服務(wù)做好。我認(rèn)為有這么以下幾個(gè)方面的原因： 我們的用戶 數(shù)、電話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了 ，沒有哪一個(gè)行業(yè)有我們這么巨大的用戶規(guī)模。剛才在我給你們 大量管理資料下載 介紹的很多數(shù)字里面可以充分表述，但同時(shí)，老百姓對電信服務(wù)又有很多的意見，媒體也經(jīng)常曝光、批評，很多同志對此感到很困惑，我個(gè)人認(rèn)為，這并不奇怪。 第一，要提高認(rèn)識，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念。 對此信息產(chǎn)業(yè)部一直保持清醒的認(rèn)識，多數(shù)企業(yè) 不但改善服務(wù)質(zhì)量，仍然是我們面臨的一項(xiàng)重要的工作。所以從這些數(shù)字中間，大家可以看到，我國電信業(yè)這些年發(fā)展的態(tài)勢非常之好。當(dāng)然也談到電信發(fā)展，因特網(wǎng)的發(fā)展是不能不說的。我們業(yè)務(wù)收入大家注意到?jīng)]有，增長了 12％，說明了什么？一方面我們繼續(xù)保持了快速的增長，另一 方面我們通過打破壟斷引入競爭，價(jià)格在不斷地下降。 在這個(gè)中間，其中通信業(yè)的增加值完成了 3437億元，全國通信業(yè)務(wù) 總量完成了 9790億元，同比增長 35％，通信業(yè)務(wù)收入完成了 5726億元，增長了 12％，固定電話以及移動(dòng)電話用戶和計(jì)新增 ，普及率達(dá)到了 ％和 ％。我相信我們電信行業(yè)，我們整個(gè)信息半夜絕對是應(yīng)該發(fā)展的方向以及重點(diǎn)。要改變高能耗、高污染，靠外延拉動(dòng)增長的粗放增長方式，應(yīng)該是朝高科技、朝少污染、少能耗經(jīng)濟(jì)型的方向去發(fā)展。大家知道，一個(gè)產(chǎn)業(yè)在整個(gè)的國民經(jīng)濟(jì)中間能夠占到 ％這個(gè)比例是很大的，說明 它是一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)。 20xx年我國的通信業(yè)繼續(xù)保持了快速的增長，全年增加值完成了 9087億元，占到我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的 ％。 大量管理資料下載 我想我們今天在這里舉辦 電信服務(wù)研討會(huì)的目的，就是希望進(jìn)一步加強(qiáng)溝通和交流，大家一起來探討電信業(yè)如何更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾，這里我首先代表信息產(chǎn)業(yè)部對前來參加今天研討會(huì)的消費(fèi)者、媒體以及社會(huì)其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝。下面，讓我們以熱烈的掌聲邀請信息產(chǎn)業(yè)部奚國華副部長為大會(huì)致辭。電信業(yè)與人民生活息息相關(guān)，在我們這樣一個(gè)用戶數(shù)量世界第一的電信大國，做好電信服務(wù)是一項(xiàng)意義重大的挑戰(zhàn)性工作。讓我們對各位代表以及關(guān)心電信服務(wù)采訪報(bào)道此次會(huì)議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來賓，今天是國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，此時(shí)此刻，在這里討論電信服務(wù)更覺得責(zé)任重大。首先請?jiān)试S我介紹，出席今天會(huì)議的領(lǐng) 導(dǎo)和貴賓： 他們是：信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華先生； 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長武高漢先生； 全國電信用戶委員會(huì)主席弋輝先生； 中國電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理冷榮泉先生； 中國網(wǎng)通集團(tuán)副總裁裴愛華先生； 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李躍先生； 中國聯(lián)合通信有限公司副總裁楊小偉先生； 中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理郭浩先生； 中國鐵通集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理林源先生； 讓我們對各位領(lǐng)導(dǎo)的出席表示感謝！ 本次大會(huì)以電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題 ，受到了信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)也為大會(huì)提供了重要的幫助和有力的支持，會(huì)議也得到了六大運(yùn)營商領(lǐng)導(dǎo)的積極響應(yīng)和重視。 大量管理資料下載 電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) —— 20xx年電信服務(wù)研討會(huì) 時(shí) 間： 20xx年 3月 15日上午 地 點(diǎn)：北京京都信苑飯店四層會(huì)議室 主持人：蘇金生（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長） 主持人： 尊敬的奚國華副局長，尊敬的武高漢副秘書長，尊敬的弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位來賓，早晨好； 備受業(yè)界關(guān)注的 20xx 年電信服務(wù)研討會(huì)在這里隆重召開了。本次會(huì)議由信息產(chǎn)業(yè)部主辦，通信產(chǎn)業(yè)報(bào)社承辦，中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通、中國鐵通等單位協(xié)辦。與此同時(shí)，來自北京大學(xué)、中國社會(huì)科學(xué)院、北京郵電大學(xué)、中國政法大學(xué)、電信研究院等方面的專家、學(xué)者更對大會(huì)提供了智力支持，讓我們對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家對本次大會(huì)的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會(huì)議的代表有政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、全國電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，以及來自電信運(yùn)營公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運(yùn)營公司主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和代表 ，有來自各地的 SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機(jī)構(gòu)的代表。今年是完成十五計(jì)劃銜接十一五計(jì)劃的關(guān)鍵一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)電信強(qiáng)國戰(zhàn)略的重要一年。幾年來，信息產(chǎn)業(yè)部始終注意從實(shí)踐三個(gè)代表和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度認(rèn)識電信 服務(wù)問題，以確實(shí)保護(hù)電信用戶合法權(quán)益和執(zhí)政為民為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真分析電信服務(wù)種畜先的新情況、新問題，積極應(yīng)對日益變化的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對服務(wù)管理的挑戰(zhàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)電信運(yùn)營企業(yè)不斷改善電信服務(wù)，努力為構(gòu)建和諧社會(huì)營造良好的環(huán)境。 奚國華（信息產(chǎn)業(yè)部副部長）： 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，各位來賓，早上好！ 很高興參加今天的研討會(huì)，今天是國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，此時(shí)此刻，我們在這里以研討電信服務(wù)，我認(rèn)為意義是很重大的。 利用這個(gè)機(jī)會(huì)，我想給大家通報(bào)一下去年我國通信業(yè)發(fā)展的情況。我這里做一個(gè)說明， ％包括電信運(yùn)行和電子制造兩部分。而且我有一個(gè)判斷，我們整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將會(huì)呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)特點(diǎn)，還將保持一定速度的增長，第二個(gè)特點(diǎn)，我們國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)必須要進(jìn)行改變。最近中央提出構(gòu)建和諧社會(huì)，在這方面已經(jīng)做了充分的表述。我想說明什么呢，一方面看到很光榮，第二項(xiàng)又感到責(zé)任重大。我這里再說明一下，我們現(xiàn)在看發(fā)展，要三組數(shù)據(jù)一起聯(lián)系起來看，剛才我給大家介紹的數(shù)據(jù)中大家可以感受到，業(yè)務(wù)量的增長是 35％，新等用戶數(shù)一年中間增加了 億，這個(gè)數(shù)字是相當(dāng)了不起的，一般一個(gè)中小國家全國的擁有量都沒有這么多，我們在一年中間就增加了這么多。所以，電信的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有利于老百姓生活質(zhì)量和水平的提高。到去年年底為止，我國擁有的上網(wǎng)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了 9400萬，我們境內(nèi)的網(wǎng)站據(jù)賽迪統(tǒng)計(jì)已經(jīng)達(dá)到 65萬個(gè)，而且我們上網(wǎng)的人數(shù)中間有 20xx到 3000萬是用寬帶上網(wǎng)的。 與此同時(shí)，通信服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，過去的 20xx年是信息產(chǎn)業(yè)確定的電信服務(wù)年，我們與有關(guān)方面合作，認(rèn)真 落實(shí)以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督結(jié)合起來，開展了評優(yōu)幫差和行業(yè)評議的活動(dòng)，應(yīng)該說社會(huì)反響是不錯(cuò)的，推動(dòng)了一些社會(huì)反映突出的服務(wù)熱點(diǎn)問題的解決，比如說歷時(shí)五個(gè)多月的移動(dòng)短信服務(wù)專項(xiàng)整治，涉及到 SP有 2500多家，查處了違規(guī)的 SP上百家，近二百家無許可證和手續(xù)不全的補(bǔ)辦手續(xù)，移動(dòng)短信服務(wù)得到規(guī)范，對電信業(yè)務(wù)格式合同、電信業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng)等進(jìn)行了重點(diǎn)的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬件，處理了企業(yè)侵權(quán)案件一千多件，應(yīng)該說這些活動(dòng)對維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了積極的作用，在肯定成績的同時(shí)，我們也充分認(rèn)識到電信 服務(wù)工作存在很多的問題，服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還相當(dāng)尖銳，剛才跟武秘書長交流終究說，前天我看了中央電視臺的報(bào)道，根據(jù)消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，他們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，全國老百姓投訴最多的十個(gè)熱點(diǎn)很遺憾，心情也很沉重地看到，我們電信業(yè)占了三項(xiàng)，第一項(xiàng)是手機(jī)，排名第一的是手機(jī)，排名第七的是電信服務(wù)，排名第十的是是互聯(lián)網(wǎng)，對我刺激很大，說明我們雖然做了很多的工作，但是我們還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善。下面我講幾點(diǎn)意見，也就表明一下我們信息產(chǎn)業(yè)部或者政府對這個(gè)問題的態(tài)度。改革開放以來，短短二十多年的時(shí)間里，我國的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績是有目共睹的。為什么，會(huì)產(chǎn)生這些問題，平時(shí)也在思索。我認(rèn)為，這里邊有兩個(gè)方面，一個(gè)就是面對這么大的消費(fèi)群體，要搞好服務(wù)，不是一件容易的事。 電信行業(yè)是一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題會(huì)不斷地凸現(xiàn)出來。 我們也做了一些調(diào)查研究，現(xiàn)在電信服務(wù)已經(jīng)成為老百姓日常生活中的一個(gè)重要組成部分。 也是一個(gè)很重要的原因，我們這個(gè)行業(yè)打破壟斷引入競爭時(shí)間不長，由于電信自然壟斷性的特點(diǎn)，在某些領(lǐng)域競爭還不是十分充分，我們的這個(gè)行業(yè)沒有完全進(jìn)入壟斷時(shí)代，在我們的觀念和做法上還或多或少留有痕跡，請記者報(bào)道的時(shí)候要全面報(bào)道，不要光把我這一條報(bào)道了，其它都不報(bào)道。而且要求更多的了解有關(guān)的信息，更多地發(fā)表意見，更多地參與到電信業(yè)務(wù)規(guī)定的制定和完善過程當(dāng)中去。 社會(huì)各方面電信服務(wù)的關(guān)注，廣大用戶維權(quán)意識的提高是一件好事，它促使我們要不斷地努力，以改善服務(wù)、更好地滿足人民群眾的通信需求。但不可否認(rèn)的是，我們的服務(wù)質(zhì)量距離用戶的要求距離社會(huì)各方面的期望確實(shí)有相當(dāng)?shù)牟罹?，每年人大代表、政協(xié)委員都有不少提案，建議涉及到電信服務(wù)問題。我們可以改進(jìn)和提高的地方還很多，電信本身就是服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是我們的天職，是天經(jīng)地義的事情、義不容辭、責(zé)無旁貸，我們在開會(huì)的時(shí)候，經(jīng)常在討論一個(gè)議題，以前更多的討論我們的發(fā)展 成績，現(xiàn)在又在討論一個(gè)議題，我們充分認(rèn)識到，你發(fā)展的速度再快、再好，企業(yè)的效益再好再大，但如果服務(wù)上部去，老百姓不滿意，那就說明我們這個(gè)發(fā)展是不完全的，我們這個(gè)發(fā)展是低水平的，與建設(shè)電信強(qiáng)國的要求是不符合，與建立和諧社會(huì)也是不符合的。我要說的這個(gè)認(rèn)識不僅政府，現(xiàn)在我們幾大企業(yè)也有這個(gè)意識，我認(rèn)為這個(gè)很重要。當(dāng)初，企業(yè)贏得用戶、贏得市場也是生存和發(fā)展的關(guān)鍵，扎扎實(shí)實(shí)抓緊抓好，我這里又在強(qiáng)調(diào)，我們最近又在討論，討論有三個(gè)結(jié)論。通過我們的大討論，現(xiàn)在我 們的結(jié)論是，我們政府應(yīng)該代表全社會(huì)的利益。對目前來說，因?yàn)槲覀兒芏嘧龇?、很多東西頭淘汰于壟斷的官商時(shí)期，所以充分認(rèn)識到，我們消費(fèi)者是弱勢群體，在當(dāng)前主要矛盾我們更要代表消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)際上改革開放二十幾年來，電信發(fā)展的實(shí)踐已經(jīng)充分證明了這一點(diǎn)，我們電信發(fā)展有兩大特點(diǎn)，我正在說第一個(gè)是發(fā)展的速度快，速度快不僅僅表現(xiàn)在規(guī)模之上。 中國電信業(yè)發(fā)展的第二個(gè)特點(diǎn)就是改革的力度大。打破壟斷、引入競爭以后，對提高 質(zhì)量、改善服務(wù)、降低成本，最終有利于社會(huì)、有利于老百姓是具有積極作用的。 第三個(gè)要表明一下，隨著社會(huì)的進(jìn)步，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善，政府在這個(gè)環(huán)境中間如何