【正文】 一是掉進(jìn)去爬不出來，表現(xiàn)電信服務(wù)方面，一是誤導(dǎo)用戶本不需要，強(qiáng)制收費(fèi)，設(shè)置退訂的門檻，我部相應(yīng)的措施是各相關(guān)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按照關(guān)于規(guī)范短信有關(guān)問題。一是繼續(xù)深化不對(duì)等協(xié)議正直工作，清理忽視用戶合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定目前公眾關(guān)注不對(duì)等協(xié)議兩個(gè)方面，電信服務(wù)協(xié)議責(zé)權(quán)利不對(duì)等，二是電信企 大量管理資料下載 業(yè)推出不方便電信業(yè)務(wù)的規(guī)定，指導(dǎo)意見中明確指出，電信服務(wù)協(xié)議提供電信服務(wù)和協(xié)調(diào)用戶的爭(zhēng)議主要依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)的過程中本著公平誠信的原則，于用戶奠定用戶協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容做到公平無歧視，準(zhǔn)確全面簡(jiǎn)單明了，我部的相應(yīng)措施，相關(guān)企業(yè)以求真務(wù)實(shí)的精神，繼續(xù)各地電信服務(wù)協(xié)議進(jìn)行 清理，深入貫徹部里相關(guān)各項(xiàng)規(guī)定，不得忽視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中不得強(qiáng)化企業(yè)權(quán)力，弱化用戶權(quán)力，不得設(shè)置單方面的免責(zé)，推卸企業(yè)的責(zé)任。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強(qiáng)調(diào)面面俱到，抓住目前市場(chǎng)上電信服務(wù)的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準(zhǔn)切入點(diǎn)，出臺(tái)的措施，要有針對(duì)性和可操作 性。與此同時(shí)，我們還要出臺(tái)配套的電信服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)測(cè)試方法，繼續(xù)利用技術(shù)手段，監(jiān)督抽查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，進(jìn)一步改進(jìn)測(cè)試技術(shù)手段，擴(kuò)大業(yè)務(wù)抽查范圍。 05年信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主要做好以下四個(gè)方面的工作。 第三， 05年電信監(jiān)管工作的思路。第三，用 戶反應(yīng)媒體反應(yīng)的問題一一認(rèn)真解決，著重分析找出有代表性普遍存在的問題，把握熱點(diǎn)和共性的問題，及時(shí)加以研究規(guī)范，服務(wù)監(jiān)管工作更見成效，把社會(huì)反應(yīng)的熱點(diǎn)問題作為服務(wù)監(jiān)管的工作重點(diǎn)，掌握工作的主動(dòng)性，工作做在前面而且還要做得扎實(shí)。電信服務(wù)帶有很強(qiáng)的社會(huì)性，我認(rèn)為主管部門的服務(wù)監(jiān)管工作離不開監(jiān)督作用，目前電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管已經(jīng)初步形成一套規(guī)章制度框架，制度貫徹執(zhí)行得如何，各項(xiàng)措施落實(shí)得如何，靠深入調(diào)查了解，靠全社會(huì)的監(jiān)督了推動(dòng)。政府監(jiān)管與企業(yè)自律的關(guān)系，月來多的企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)到，為了傷員的生存和發(fā)展，企業(yè)必須滿足用戶的需求，趨同用戶的價(jià)值趨向，從這一點(diǎn)電信服務(wù)者的目標(biāo)是一致的，不同工作的方式和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，透過政府一系列監(jiān)管手段措施推動(dòng)改善工作，促進(jìn)解決服務(wù)的問題，歸根到底提高電信 服務(wù)水平依靠企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)自律改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性，通過扎扎實(shí)實(shí)的開展工作贏得用戶贏得市場(chǎng)，自覺維護(hù)用戶的合法權(quán)益，這不僅僅是政府部門的職責(zé)和法律的要求，也是企業(yè)能夠長(zhǎng)期生存和持續(xù)發(fā)展的必然要求。 第二正確處理服務(wù)質(zhì)量管理中的三個(gè)關(guān)系。 第四，行政手段經(jīng)濟(jì)手段等多種手段并舉，增值電信運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行多方位的監(jiān)管。對(duì)固定市話化肥詳單問題我局聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)技術(shù)專家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和社會(huì)各界進(jìn)行了多方面的探討研究，正在探索一個(gè)合理可行的解決辦法。 04針對(duì)用戶反應(yīng)短信陷井手機(jī)短信等方面的有關(guān)問題，我們進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的專項(xiàng)整治，從去年 5月歷時(shí)五個(gè)多月，涉及到的 SP經(jīng)營(yíng)商一共三千多家，經(jīng)過多階段多手段多途徑的規(guī)范整治取得明顯的成效，去年第四季度短信投訴大幅度的減少。近期即將頒布實(shí)施，其次為了使用戶申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標(biāo)準(zhǔn)更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶申訴受理標(biāo)準(zhǔn)并已經(jīng)開始實(shí)施。我部 04年定為電信服務(wù)年，電信服務(wù)監(jiān)管工作主要內(nèi)容可以概括為四個(gè)方面，第一完善電信服務(wù)監(jiān)管的制度體系?？傮w來看， 20xx年全國(guó)電信行業(yè)持續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，與電信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和電信市場(chǎng)蓬勃發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，電信服務(wù)水平也正在全面持續(xù)提升。 這里我就 20xx年電信服務(wù)監(jiān)管工作的總體情況和 20xx年相關(guān)工作向大家做以介紹。 主 題：以人為本、扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高 主講人：韓夏（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)） 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，各位專家，上午好！ ，有消費(fèi)就有服務(wù)，作為國(guó)內(nèi)最大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一的電信行業(yè)，今天也是我們 的重要日子，很高興看到各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位來賓，各界朋友，能夠參加今天的研討會(huì)，共商電信服務(wù)大計(jì)，在此對(duì)大家的到來表示感謝。 主 題：以人為本、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 主持人：弋輝（全國(guó)電信用戶委員會(huì)主席） 同志們，我們現(xiàn)在開始進(jìn)行研討會(huì)的第二個(gè)階段。 大量管理資料下載 讓我 們與全社會(huì)共同攜起手來，為促進(jìn)中國(guó)電信服務(wù)水平的不斷提高，為推動(dòng)我國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，為構(gòu)建社會(huì)主義的和諧社會(huì)而努力工作。 現(xiàn)在請(qǐng)林源副總經(jīng)理代表中國(guó)鐵通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)中國(guó)聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國(guó)聯(lián)通簽署服務(wù)宣言。 下面請(qǐng)裴愛華總經(jīng)理代表中國(guó)網(wǎng)通簽署服務(wù)宣言。 20xx年電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)宣言： 20xx年 肩負(fù)行業(yè)使命、擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任；保護(hù)用戶權(quán)益、倡導(dǎo)以 人為本；堅(jiān)持誠信經(jīng)營(yíng)、開展公平競(jìng)爭(zhēng)；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強(qiáng)國(guó)。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝林總的發(fā)言。 隨著技術(shù)手段不斷進(jìn)步，中國(guó)鐵通繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，提高服務(wù)能力提升服務(wù)水平，為用戶提供個(gè)性化、親情化差異化的服務(wù)，中國(guó)鐵通將推出服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制，重大服務(wù)質(zhì)量一票否決制，代理商行為責(zé)任追究制，投訴指標(biāo)考核制，投訴責(zé)任追究制和花費(fèi)錯(cuò)誤補(bǔ)償制等六大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制來保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。 中國(guó)鐵通本著依靠行業(yè)有效監(jiān)管，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)自律，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的原則，密切關(guān)注和著力解決當(dāng)前電信行業(yè)用戶反映的一些熱點(diǎn)問題，從保護(hù)人民迅速的切身利益出發(fā)， 大量管理資料下載 采取一系列措施，強(qiáng)化既有的服務(wù)規(guī)范，努力探求廣大用戶更為滿意的服務(wù)模式。 林源（中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國(guó)副部長(zhǎng)，武高漢副秘書長(zhǎng)，弋輝主席，各位專家，各位來賓，大家上午好！ 今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，我非常高興能 夠參加今天的電信服務(wù)研討會(huì)，中國(guó)鐵通成立以來在社會(huì)各界關(guān)愛得到快速持續(xù)健康發(fā)展，借此機(jī)會(huì)我代表集團(tuán)公司向理解關(guān)心支持和幫助中國(guó)鐵通發(fā)展的國(guó)務(wù)院各部委、信息產(chǎn)業(yè)部消費(fèi)者協(xié)會(huì)，電信用戶委員會(huì)，新聞媒體、專家學(xué)者以及廣大消費(fèi)者致以崇高的敬意，并表示感謝。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的命脈，用戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，至此 315消費(fèi)者權(quán)益日，我們秉承溝通無線、誠信服務(wù)、共創(chuàng)未來的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持貫徹政府監(jiān)管，企業(yè)自律，用戶監(jiān)督的思想，自覺規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，履行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恪守電信服務(wù)承諾，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，妥善處理電信卡余額問題，不斷提高用戶滿意度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，打 造具有維新通信特色服務(wù)品牌，服務(wù)于社會(huì)服務(wù)于公眾，為構(gòu)建和諧社會(huì)營(yíng)造誠信服務(wù)的良好社會(huì)氛圍做出貢獻(xiàn)。 郭浩（中國(guó)衛(wèi)星通 信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚副部長(zhǎng)，武副秘書長(zhǎng)，弋主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，上午好！ 一年一度的 ，今年 健康維權(quán)，這是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，信息產(chǎn)業(yè)部召開這次會(huì)議，并以電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題，在政府加強(qiáng)監(jiān)管，企業(yè)提升服務(wù)，以人為本，健康維權(quán)等多方面進(jìn)行深入的探討，這為我們電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)和社會(huì)各方面提供一個(gè)很好的交流與互動(dòng)的平臺(tái)，必將有利促進(jìn)電信服務(wù)水平的提升和 維護(hù)健康維權(quán)的服務(wù)。下面有請(qǐng)中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司郭浩副總經(jīng)理講話。 ，消費(fèi)者希望天天都是 ，在中國(guó)的聯(lián)通內(nèi)部，我們也會(huì)按照這種理念嚴(yán)格要求自己，我們要從提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，努力地為社會(huì)為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最后預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功。四項(xiàng)承諾是我們對(duì)用戶立下服務(wù)的諾言，也是我們對(duì)自己工作的嚴(yán)格要求。中國(guó)聯(lián)通絕不會(huì)辜負(fù)黨中央、國(guó)務(wù)院和中央各部委以及廣大人民群眾對(duì)我們的期望，一定會(huì)以強(qiáng)有力的責(zé)任心和使命感回報(bào)社會(huì)、建設(shè)社會(huì)。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是黨中央國(guó)務(wù)院提出的加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)的重要任務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)這一共同的目標(biāo)，國(guó)務(wù)院為電信行業(yè)提出了體現(xiàn)公平交易，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本要求。 作為電信改革的實(shí)踐者、受益者，聯(lián)通公司在高速發(fā)展的同時(shí)，始終肩負(fù)著服務(wù)大眾、回饋社會(huì)，建設(shè)國(guó)家的社會(huì)責(zé)任。十年以來，在國(guó)務(wù)院、信息產(chǎn)業(yè)部以及各級(jí)地方政府的大力的支持扶持下，在社會(huì)各界和廣大人民群眾的大力支持下，經(jīng)過我們?nèi)w聯(lián)通人的努力拼搏，中國(guó)聯(lián)通從小到大，已經(jīng)成為我國(guó)電信行業(yè)的一支新勝利軍。 楊小偉（中國(guó)聯(lián)合通信有限公司副總裁）： 尊敬的奚部長(zhǎng)，尊敬的武秘書長(zhǎng)，弋主席，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，各位新聞界的朋友們，大家上午好！ 很高興參加 20xx年電信服務(wù)研討會(huì)，也有幸能與各位就電信服務(wù)工作進(jìn)行交流和探討。 雖然我們非常關(guān)注顧客服務(wù)，但是我們?nèi)源嬖谥恍┟黠@的客戶服務(wù)問題，我們還有很多服務(wù)工作做得不盡人意，中國(guó)移動(dòng)將堅(jiān)定不移地把服務(wù)工作放在關(guān)系企業(yè)生死存亡的重要位置上，在信息產(chǎn)業(yè)部等政府各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)下，在消協(xié)等群體關(guān)系支持下，在廣大客戶的愛護(hù)關(guān)心下，我們要認(rèn)真貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部 54號(hào)文件，在原有工作基礎(chǔ)上本著公眾利益第一的原則，做好面向客戶的服務(wù)工作，提供快捷經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)高效的電信服務(wù)，積極研究并認(rèn)真解決好不對(duì)成協(xié)議問題，移動(dòng)短信陷井問題，電信卡余額作廢問題等當(dāng)前的服務(wù)熱點(diǎn)問題，給 大量管理資料下載 消費(fèi)者滿意答復(fù)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者 的合法權(quán)益，為營(yíng)造整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展環(huán)境做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 在企業(yè)產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)下，在我們整個(gè)價(jià)值鏈上面內(nèi)容服務(wù)商的大力幫助和共同努力下，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)投訴偏高的情況也得到明顯改善，與 53個(gè)移動(dòng)商開通 GPRS移動(dòng)漫游服務(wù)，我們和 236個(gè)國(guó)家開通了 GMS漫游服務(wù)，短信通達(dá) 136個(gè)國(guó)家，彩信也和 6個(gè)國(guó)家的 14個(gè)運(yùn)營(yíng)商實(shí) 現(xiàn)了國(guó)際共通，根據(jù)第三方客戶滿意度調(diào)查顯示，中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度由 01年 ，提高到04年底的 ，達(dá)到了國(guó)際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。高副秘書長(zhǎng)，弋輝主席的講話發(fā)人深省，令人感動(dòng)，兩個(gè)老大哥公司的發(fā)言給了我們很大的啟發(fā)，在此我代表中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)向大會(huì)報(bào)告兩各方面的工作。下面有請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司李躍副總經(jīng)理講話，大家歡迎！ 李躍（中國(guó)移動(dòng)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國(guó)華副部長(zhǎng)，武副秘書長(zhǎng)，弋主席，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位來賓，大家早上好！ 今天在這個(gè)特別的日子里，信息產(chǎn)業(yè)部召開 20xx年電信服務(wù)研討會(huì)，深入探討電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的深層次問題，是電信服務(wù)業(yè)構(gòu)建和諧社會(huì)，發(fā)揮更 大作用的關(guān)鍵問題。 再次感謝社會(huì)各界對(duì)中國(guó)網(wǎng)通的幫助、關(guān)愛和支持。對(duì)電信卡余額處理問題，我們組織人員進(jìn)行了專題研究，提出了切實(shí)可行的解決辦法，對(duì)開通不久的固網(wǎng)的短信業(yè)務(wù)，我們將重點(diǎn)關(guān)注短信陷井問題，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳和提供良好的業(yè)務(wù)流程。 服務(wù)是伴隨企業(yè)發(fā)展的永恒主題，我們清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然中國(guó)網(wǎng)通一直在努力改善服務(wù)工作，并取得了一些成績(jī)，但是還不能充分滿足廣大用戶多樣化的各種需求，也還存在著某些服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)，要由具體的工作抓起，重點(diǎn)解決用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，針對(duì)信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)的《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見》，中國(guó)網(wǎng)通進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和檢查，對(duì)廣大消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題高度重視。服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)電信業(yè)由大到強(qiáng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這標(biāo)志著我們電信企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，把改善服務(wù)，滿足客戶需求作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)發(fā)展飛躍的重要手段。黨的十六屆四中全會(huì)明確提出堅(jiān)持以為人本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，更好地推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為電信業(yè)的發(fā)展指明了方向。創(chuàng)造連續(xù)三年全國(guó)電信用戶服務(wù)滿意度行業(yè)第一的佳績(jī)。中國(guó)網(wǎng)通自成立之日起就把誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來作為服務(wù)理念。 對(duì)中國(guó)網(wǎng)通來說，服 務(wù)是立足之本、強(qiáng)企之道，是中國(guó)網(wǎng)通回報(bào)社會(huì)和公眾的主要方式，是中國(guó)網(wǎng)通取得更大發(fā)展的唯一的有效渠道。經(jīng)過不懈地努力， 20xx 年 7 月 22 日，中國(guó)網(wǎng)通正式成為北京 20xx 年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴。這次研討會(huì)為我們創(chuàng)造了一個(gè)學(xué)習(xí)、交流、探討行業(yè)服務(wù)舉措的平臺(tái)，我相信通過這次研討會(huì)，必將加深電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間在電信服務(wù)方面的了解與溝通 ，促進(jìn)中國(guó)網(wǎng)通服務(wù)水平的提高。下面有請(qǐng)中國(guó)網(wǎng)通裴愛華副總裁 的發(fā)言。 我們?cè)敢夂推渌男值苓\(yùn)營(yíng)商一起，在信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，充分地考慮尊重和保護(hù)我們用戶的利益，探討更加科學(xué)合理的辦法，解決用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度保護(hù)工作，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間的融洽和和諧，為我們電信業(yè)健康的發(fā)展做出我們自己的努力。對(duì)用戶關(guān)注的短信陷井這個(gè)問題，我昨天得到的數(shù)字，現(xiàn)在 的用戶、小靈通的用戶大概有 4300萬，短信剛剛和移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通的短信剛剛實(shí)現(xiàn)互通，小靈通用戶的短信剛剛開始，一開始要加強(qiáng)管理，吸取目前其它公司短信陷井方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注發(fā)生的問題，切實(shí)把消費(fèi)者在使用小靈通短信上的利益保護(hù)好。04年中國(guó)電信集團(tuán)受 理的實(shí)際電話卡余額問題的用戶投訴數(shù)量在十件以下，占到前幾年歷史隨著的最低，盡管如此，在這個(gè)問題上面我們還是表態(tài)要一如既往從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，積極配合相關(guān)的部門和企業(yè)推出更多的解決方案，讓消費(fèi)者有更多的選擇，努力從根本上解決消費(fèi)者真正關(guān)心的各類問題。 同時(shí)為了解決電話卡余額的問題，我們?cè)?20xx年逐步開始采取一些辦法和措施，向消費(fèi)者提供種類豐富不同面值、不同的有效期不同功能的電話卡，讓消費(fèi)者靈活地進(jìn)行選擇。經(jīng)過我們委托，第三方的調(diào)查公司的測(cè)評(píng)，目前