【正文】 測(cè)評(píng)調(diào)查公司的結(jié)果，我們每年測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果，目前用戶滿意度年年保持較好的上升，用戶的投訴和以前相比逐年在減少，從 01年開始到 04年 ，連續(xù)三年統(tǒng)計(jì)，我們企業(yè)用戶投訴每年是 24％，信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)有理由投訴的連續(xù) 3年保持這樣一個(gè)位置，為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范我們企業(yè)的各種行為，我們按照信息產(chǎn)業(yè)部的要求近幾年來，對(duì)下面各個(gè)省公司下放關(guān)于中國電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查實(shí)施辦法，監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督抽查的規(guī)定，關(guān)于開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理工作等一系列的要求文件，對(duì)我們中國電信所說的營業(yè)窗口、客戶服務(wù)中心一萬號(hào)以及各種用戶簽訂的格式合同，以及各種電話信息臺(tái)的服務(wù)等方面的情況進(jìn)行了周期性的檢查和專項(xiàng)的治理。目前我們的裝機(jī)時(shí)間從 20xx年中國電信集團(tuán)組建時(shí)候的15天目前我們裝機(jī)的時(shí)間已經(jīng)縮短到 3天，平均是 3天，修機(jī)的時(shí)間，障礙修復(fù)的時(shí)間從 20xx 大量管理資料下載 年 72個(gè)小時(shí)現(xiàn)在是要求降到平均六小時(shí)以內(nèi)。 冷榮泉（中國電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理）： 尊敬的奚國華副部長，武高漢副秘書長，弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，大家好！ 首先非常感謝 信息產(chǎn)業(yè)部今天給我們創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)交流、改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量研討的機(jī)會(huì)，這體現(xiàn)了我們政府對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的重視和維護(hù)消費(fèi)者利益的務(wù)實(shí)精神，所以我借此機(jī)會(huì)，也代表中國電信，向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、向全國電信用戶協(xié)會(huì)對(duì)我們工作的監(jiān)督和指導(dǎo)表示感謝，向我們各家企業(yè)、新聞界的朋友，長期以來對(duì)中國電信的支持和理解表示感謝，我們相信通過今天的研討會(huì)，通過大家的溝通，一定會(huì)推進(jìn)我們服務(wù)質(zhì)量的提高。但同時(shí)我們也應(yīng)看到，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的要求也在不斷地提高，作為電信服務(wù)的中堅(jiān)力量，各大運(yùn)營商需要為滿足消費(fèi)者的服務(wù)、需求，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)，今天六大運(yùn)營公司的領(lǐng)導(dǎo)親自出席了此次會(huì)議，顯示了他們對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的高度重視。 謝謝大家！ 主持人： 謝謝弋輝主席的熱情致辭。非不能視不為，只要肯為，就沒有解決不了的技術(shù)問題，希望電信運(yùn)營企業(yè)多一些換位思考，下決心解決目前廣大電信用戶反映較多，直接影響電 信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的問題，不斷提高用戶滿意度，讓用戶滿意的服務(wù)明星、服務(wù)班組遍及祖國大地，奕奕閃光。這些年來，電信用戶集中反映的直接涉及到電信用戶利益的問題，比如不對(duì)等協(xié)議、短信陷井、電信卡余額等還沒有有效地解決。借此機(jī)會(huì)，向支持、關(guān)心全國用戶委員會(huì)的廣大電信用戶、電信信息產(chǎn)業(yè)部、以及電信運(yùn)營企業(yè)表示衷心地感謝，并期望能夠得到更有力的支持。但坦誠地說，全國用戶委員會(huì)的工作與政府的要求和廣大用戶的期望還有很大的差距。 本屆委員會(huì)由 77名委員組成，全國電信用戶委員會(huì)成立以來，在信息產(chǎn)業(yè)部的 大量管理資料下載 支持下，工作逐步開展，取得了一定的成績。其宗旨是確立以用戶為核心，改善電信服務(wù)，代表電信用戶的利益，傾聽電信用戶對(duì)國家電信管理政策和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作的意見，監(jiān)督電信服務(wù)的質(zhì)量，溝通與電信部門的聯(lián)系，提出改善電信服務(wù)工作的建議，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的提高，不斷滿足社會(huì)的進(jìn)步和人民群眾對(duì)電信服務(wù)的需求。一言以畢之，電信服務(wù)的重大變化是由多種主客觀因素促成的?，F(xiàn)在電信用戶選擇電信服務(wù)越來越方便，可以享受的電信服務(wù)產(chǎn)品越來越豐富，電信服務(wù)質(zhì)量水 平越來越高，電信用戶權(quán)益保護(hù)越來越被重視。 回顧過去，感受今天，人民群眾可以享受的電信服務(wù)已不可同日而語?，F(xiàn)今電信服務(wù)已深入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域和千家萬戶，越來越成為像衣食住行一樣，人們不可離開的東西。 弋輝（全國電信用戶委員會(huì)主席）： 尊敬的奚國華副部長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位代表， 各位來賓： 首先我代表全國電信用戶委員會(huì)對(duì) 20xx年電信服務(wù)研討會(huì)的召開表示熱烈地祝賀！ 今天是 ，研討會(huì)選擇今天舉行，就更加凸現(xiàn)了以人為本，以消費(fèi)者權(quán)益為核心，促進(jìn)不斷改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的主題。 全國電信用戶委員會(huì)是由來自各個(gè)行業(yè)的代表組成的，他們以用戶為核心，以改善電信服務(wù)質(zhì)量為宗旨，在監(jiān)督電信服務(wù)質(zhì)量、傾聽電信用戶意見方面開展了大量扎實(shí)有效的工作，為電信服務(wù)部門提出了大量改善電信服務(wù)的建議，是電信服務(wù)領(lǐng)域的一支重要力量。因?yàn)?，在市場?jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間 永遠(yuǎn)有矛盾，但是永遠(yuǎn)不會(huì)有解決不了的矛盾。我們希望在今后的歲月中，電信產(chǎn)業(yè)能夠再接再勵(lì)，再推出更新的觀念、更新的政策措施、更新的具體措施、具體，來解決消費(fèi)者的問題，來滿足消費(fèi)者的需求。我們也注意到，中國電信產(chǎn)業(yè)在信產(chǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)下，最近陸續(xù)推出了諸多新的觀念、 新的方針政策、新的具體措施、具體舉措，那么我們也進(jìn)行了分析，其中有一些確實(shí)是在法律的基礎(chǔ)上高于法律的，那么對(duì)這些做法，通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為可喜可賀。比如說，對(duì)初裝費(fèi)的解釋與對(duì)座機(jī)費(fèi)、月租費(fèi)的解釋，消費(fèi)者是不能接受的。如果再不解決，過幾十年或者過十幾年，很可能會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。那么再比如說，手機(jī)的環(huán)境保護(hù)問題，幾億用戶幾億部手機(jī)、幾億塊電池每年都在淘汰，那么電池隨手亂扔會(huì)對(duì)地下水造成非常非常大的危害，那么專家都有統(tǒng)計(jì)，這個(gè)問題我注意到在手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中，很少有經(jīng)營者主動(dòng)提出解決方案。 那么當(dāng)然還有其它的問題，比如說手機(jī)的功能浪費(fèi)，幾十個(gè)功能、上百個(gè)功能，但是消費(fèi)者使用的 僅僅是幾個(gè)功能，那么用科學(xué)發(fā)展觀的角度或者是觀點(diǎn)來考量的話，它對(duì)社會(huì)財(cái)富是涉嫌有浪費(fèi)的傾向。消費(fèi)者是不滿意的，所以投訴就多。有一些問題是前進(jìn)中不可避免的問題，也有一些問題是我們?cè)谇斑M(jìn)中忽略了應(yīng)當(dāng)解決的問題。 那么去年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴七十多萬件，每十件投訴里就有一件是手機(jī)的投訴，每十件投訴里就有 。改革開放以來，中國的電信企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展，對(duì)中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的作用，對(duì)中國人素質(zhì)的提高起到了巨大的作用，對(duì)中國人生活質(zhì)量的提高起到了巨大的作用。所以我們希望所有的經(jīng)營者在承諾的時(shí)候要考慮到是否能夠兌現(xiàn)？是否等于法律？是否高于法律？我們希望經(jīng)營者做出的承諾是高于法律的承諾，是可以一一兌現(xiàn)的承諾。 那么像這樣的解釋，消費(fèi)者顯然不滿意。第三，承諾高于法律，但是不兌現(xiàn)。在承諾的過程中，我們覺得有三大忌諱，第一忌承諾等同于法律。在這樣的前提下，我們希望經(jīng)營者不要引用國際慣例來解決國內(nèi)的消費(fèi)者問題 。我們?cè)谝M(jìn)的過程中，只引進(jìn)對(duì)經(jīng)營者有利的條款，不引進(jìn)對(duì)消費(fèi)者有利的條款，那么它將使中國市場上作為經(jīng)營者的強(qiáng)者更強(qiáng)，作為消費(fèi)者的弱者更弱。那么國外如果有一條對(duì)消費(fèi)者特別有利的政策，就會(huì)有一條對(duì)經(jīng)營者特別有利的政策。 第五，隨意引進(jìn)國際慣例，破壞了中國的市場平衡。比如說當(dāng)我們米到一包瓜子花了幾塊錢受到損害以后，消費(fèi)者可以引用國際慣例最低賠償 200美金這樣的規(guī)定要求經(jīng)營者賠償嗎？顯然它是不可能的。 第四，在引進(jìn)國際慣例的過程中，消費(fèi)者和經(jīng)營者不對(duì)等，經(jīng)營者可以隨意從國外拿來一條國際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費(fèi)者執(zhí)行。但是人大代表說，強(qiáng)制消費(fèi)，我覺得定性是非常準(zhǔn)確的。再比如說這樣的規(guī)定還涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，限制了消費(fèi)者的消費(fèi)自由。那么在收開瓶費(fèi)的前提下，消費(fèi)者的健康就有保障了嗎？出了責(zé)任就可以分清了嗎？那么反過來，如果有了第二條，謝絕消費(fèi)者自帶酒水，那么就不可能再存在收取開瓶費(fèi)這樣的做法。那么我們?cè)倩仡^看一看這兩條規(guī)律，我覺得自相矛盾，如果有第一條就不會(huì)有第二條，如果有第二條，就不會(huì)有第一條。為什么呢？在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不準(zhǔn)以任何形式搞經(jīng)營者的聯(lián)盟、共同對(duì)付消費(fèi)者。為什么呢？為了消費(fèi)者的安全，為了責(zé)任可以分清。那么第二，國際慣例如果不符合國情，我們也要引進(jìn)嗎？比如說，前一段廣東有一個(gè)旅行社以經(jīng)營自由這樣的理論為前提，推出收小費(fèi)，每人手 300元，而且是事先收，大家都知道，小費(fèi)應(yīng)該發(fā)生在事后，應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者服務(wù)滿意的一種自愿的行為，但是在中國要事先收，美其名曰國際慣例， 大量管理資料下載 但是我們了解之后，在韓國，在日本沒有這樣的國際慣例，經(jīng)營者聽到我們的觀點(diǎn)之后，立即反擊說不對(duì)，在過、在日本也實(shí)行的是小費(fèi)制，在什么行業(yè) ,在色情行業(yè)實(shí)行的是小費(fèi)制，我說在中國地下的色情行業(yè)實(shí)行的也 是小費(fèi)制。為什么呢？第一，國際慣例沒有標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道，世界上有 200多個(gè)國家，那么多少個(gè)國家通行的原則是國際慣例？什么樣經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的國家內(nèi)通行的原則是國際慣例，沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們認(rèn)為，和諧消費(fèi)、和諧社會(huì)也是我們?nèi)鐣?huì)共同的責(zé)任。誠信也可以表述為凡屬消費(fèi)者的，消費(fèi)者知道你應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者，消費(fèi)者不知道你也應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者。所以，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間相輔相成，相依為命，缺一不可，誰也離不開誰。經(jīng)營者和消費(fèi)者在這個(gè)前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。經(jīng)營者要追求利益最大化，因此他要少投入、多產(chǎn)出，消費(fèi)者也無一例外，也要追求利益最大化。在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間，實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)是完全可能的。在國外，也曾發(fā)生過消費(fèi)者集體罷話事件，在一個(gè)國家全國的消費(fèi)者把電話拿起來放在桌子上一個(gè)小時(shí)，據(jù)說給這個(gè)國家的電信產(chǎn)業(yè)造成了 600萬美金的損失。二十年前，有五百多個(gè)消費(fèi)者圍住了沈陽的一個(gè)商店，原因是，這個(gè)商店每一車少給消費(fèi)者 20斤大白菜，年紀(jì)大一點(diǎn)的同志都會(huì)知道，二 十斤大白菜對(duì)于二十年前的消費(fèi)者具有非常重要的意義。而每一個(gè)合同無時(shí)不刻都在考量著中國的誠信建設(shè)，都在考量著中國的民主和法制建設(shè)，都在考量著中國社會(huì)和諧的程度。和諧消費(fèi)是和諧社會(huì)的 重要組成部分。如果有不對(duì)的地方，請(qǐng)大家批評(píng)指正。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益寫到黨的十三大政治工作報(bào)告里，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)寫到了黨的十五大政治工作報(bào)告里，因此保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是全社會(huì)共同的責(zé)任。 武高漢（中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長）： 尊敬的奚部長，尊敬的女士們，先生們，大家好！ 今天是 ，首先請(qǐng)?jiān)试S我代 表中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)向在座的各位消費(fèi)者致以節(jié)日的祝賀，祝你們消費(fèi)快樂。 很抱歉，因?yàn)槲医o我原來的時(shí)間 20分鐘，我看到大家很親熱，就講得多了，謝 謝大家！ 主持人： 謝謝奚國華副部長的講話。我剛才講了這么話，實(shí)際上我的態(tài)度，尤其是信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)這個(gè)問題的態(tài)度，對(duì)這些情況我們有責(zé)任向廣大消費(fèi)者、人大代表 —— 政協(xié)委員和媒體的朋友介紹和解釋，使大家更多地了解有關(guān)情況和我們一起研究解決問題的辦法，希望社會(huì)各界的朋友們和廣大消費(fèi)者一如既往， 繼續(xù)關(guān)注電信發(fā)展和改革，繼續(xù)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出寶貴的批評(píng)意見和建議，幫助我們改進(jìn)工作，共同促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的改善。 另外我想請(qǐng)廣大消費(fèi)者 對(duì)電信服務(wù)的工作給予更多的理解，當(dāng)前電信工作的許多熱點(diǎn)問題有些經(jīng)過我們的努力近期是可以解決的，但也有一些是要電信行業(yè)發(fā)展和改革中的一些深層次矛盾和問題，涉及到國家、消費(fèi)者和企業(yè)的利益問題比較復(fù)雜，要通過深化改革逐步加以解決。一種沒有正確的指導(dǎo)思想的話，沒有正確意識(shí)的話，很可能認(rèn)為他們?cè)诔鑫覀兊难笙?，但你仔?xì)想一想，如果確實(shí)從以人為本的角度出發(fā)，我跟下面的同事說過，我跟司局長說，消協(xié)等社會(huì)團(tuán)體和我們是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們有著共同的目標(biāo)，就是要改善和提升、提高服務(wù)，所以這次我對(duì)他們的工作，對(duì)他們的關(guān)注表示感謝。 第四點(diǎn)工作，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，共同促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的改善。為此，信息產(chǎn)業(yè)部在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，我剛才說了，出臺(tái)了《關(guān)于整治當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見》，即 54號(hào)文件，就深化對(duì)不平等協(xié)議整治工作、清理忽視、用戶合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定，鞏固短信陷井整治成果、規(guī)范國內(nèi)短信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，強(qiáng)化電信和監(jiān)管合理解決群眾關(guān)心的電信卡問題等提出了具體指導(dǎo)性意見，還為此專門召集各大電信運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)人開會(huì)，研究解決辦法，加強(qiáng)督促、指導(dǎo)，各電信企業(yè)已經(jīng)按照文件要求提出了貫 徹落實(shí)的具體措施，電信監(jiān)管部門要按照 54號(hào)文件的要求，加大監(jiān)督檢查力度，督促企業(yè)認(rèn)真落實(shí)，使老百姓看到實(shí)實(shí)在在的效果。信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)社會(huì)反映突出的電信服務(wù)熱點(diǎn)問題一貫非常重視，并認(rèn)真研究解決。這是第二。我們想把電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及要求以信息產(chǎn)業(yè)部令的方式加以規(guī)范。在這個(gè)問題上要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，現(xiàn)在雖然政企分開了，引入了市場競爭，經(jīng)營主體多元化了，但人民郵電為人民的服務(wù)宗旨 不能丟，要像抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，業(yè)務(wù)發(fā)展那樣抓好服務(wù)，要改善服務(wù)質(zhì)量解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，作為業(yè)績考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，促使企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來適應(yīng)用戶擴(kuò)大市場份額，抓好服務(wù)工作關(guān)鍵在于制度建設(shè)，在于抓好落實(shí)，近幾年來我們制定一系列的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，昨天我還跟王部長報(bào)告，讓他簽發(fā)一個(gè)令。第二，各大運(yùn)營企業(yè)是認(rèn)同的，并且根據(jù)指導(dǎo)意見正在積極地貫徹落實(shí)之中 ，都在根據(jù)自己本集團(tuán)公司的情況制定出整改方案，我認(rèn)為這是很可喜的。 第三項(xiàng)重要的工作，準(zhǔn)備針對(duì)社會(huì)上或者說消費(fèi)者反映在電信業(yè)中間存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題開展整治。三萬個(gè)村在發(fā)達(dá) 大量管理資料下載 地方一點(diǎn)問題都沒有，恰恰這三萬個(gè)村是遍布在西北部、地廣 人稀，氣侯、地理位置十分不利的地方，所以完成這個(gè)任務(wù)還是有相當(dāng)難度的，尤其是在普遍服務(wù)基金沒有建立起來，我們動(dòng)了很多的腦筋，各大運(yùn)營企業(yè)也是相當(dāng)支持的。當(dāng)然我們現(xiàn)在城市的通信已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，但是我們還有廣大的農(nóng)村尤其是中西部的，他們連基本的通信權(quán)力都沒有得到保障，所以今年開始，我們信息產(chǎn)業(yè)部準(zhǔn)備全面推進(jìn)“村村通”工程，今年結(jié)合十五規(guī)劃，今年的目標(biāo)是要使 95％以上的行政村通上電話。互聯(lián)互通是打破壟斷，引入競爭的前提，如果互聯(lián)互通不好的話，受損的首當(dāng)其沖是消費(fèi)者