【導(dǎo)讀】作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。通，取決于你是否善于運用溝通技巧。命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。因為直接命令剝奪了。命令雖然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，見下表)的重點，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。因此，為了改善和下屬。一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！睂Q定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。狀況，盡快提出一個解決方案。他人是必不可少的。一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認(rèn)。情達(dá)理、更樂于協(xié)作。

　　

【正文】 友有了以自己名字命 名的兔子后，每天都會迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它，業(yè)務(wù)代表在面對客戶時，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對你的好感，也將愈來愈濃。 專業(yè)的業(yè)務(wù)代表還應(yīng)該密切注意，準(zhǔn)客戶的名字有沒有被報章雜志報道，若是你能帶著有報道準(zhǔn)客戶名字的剪報一同拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動嗎 ?能不對你心懷好感嗎 ? (三 )讓你的客戶有優(yōu)越感 讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請 教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛普生公司的業(yè)務(wù)代表，每天約見客戶時的第一句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才?！蓖ㄟ^一句簡單的贊揚，一下就拉近了和客戶的距離。客戶的優(yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。 (四 )替客戶解決問題 十幾年前有一則宣傳理光復(fù)印機(jī)的廣告，大家對它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復(fù)印文件?！贝蠹矣涀×诉@份便利，也記住了桂林理光這個產(chǎn)品。十幾年 前機(jī)關(guān)文書的復(fù)印用紙是使用專用的紙張，對紙質(zhì)要求非常高，每年政府機(jī)關(guān)為復(fù)印用紙的巨額花銷頭痛不已。這個問題各家復(fù)印機(jī)廠商的業(yè)務(wù)代表都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是自國外進(jìn)口的，國外沒有復(fù)印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進(jìn)口的機(jī)器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁?fù)印。 理光公司的一位業(yè)務(wù)代表，知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個問題，因此，他在拜訪某個政府機(jī)關(guān)的主管前，先去找理光技術(shù)部的人員，詢問是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能適應(yīng)普通辦公用紙的復(fù)印需求，技術(shù)部人員知道了這個問題，仔細(xì)研究后，認(rèn)為可以改進(jìn)復(fù)印機(jī)的某些設(shè)置，以適應(yīng)普通辦公 用紙的紙質(zhì)。業(yè)務(wù)代表得到這個訊息后，見到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決普通辦公用紙復(fù)印的問題?？蛻袈牭胶?，對理光產(chǎn)生無比的好感，在極短的時間內(nèi)，理光的這款機(jī)器成為政府機(jī)關(guān)的主力機(jī)種。由此可見，你在與準(zhǔn)客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達(dá)你對客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產(chǎn)生好感。 (五 )自己保持快樂開朗 快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人 ，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。因此，作為業(yè)務(wù)代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。同時對自己說：我很自信，我很快樂，我要成為 TOPSALES。通過這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準(zhǔn)客戶的溝通奠定了好的基礎(chǔ)。 (六 )利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感 你應(yīng)該讓你的客戶覺得你不是來簽合約的業(yè)務(wù)代表，而是來進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)系的使者。事實上，許多國際性的知名大公司都備有可 以配合本公司 CIS 形象策劃宣傳的小贈品，如印有公司辦公大廈的小臺歷，拷有公司 LOGO 標(biāo)志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務(wù)代表初次拜訪客戶時贈送給客戶。小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人受到別人尊重時，內(nèi)心的好感必然會油然而生。 以上 6 種方式都能使你的準(zhǔn)客戶對你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會成為一位受歡迎的人物。 【自檢】 你受準(zhǔn)客戶的歡迎程度如何？ 檢測項目 得分 保持良好的個人形象 ① 發(fā)型整潔（ 2 分） ② 衣著得體（ 2 分） 記住并常說 ① 知道客戶的業(yè)余愛好（ 4 分） 出客戶的名字 ② 了解客戶的工作成就（ 4 分） 讓客戶有優(yōu)越感 ① 能有針對性的稱贊客戶（ 5 分） ② 言語得體，令客戶愉悅（ 3 分） ③ 充分尊重客戶的意見（ 3 分） 替客戶解決問題 ① 了解客戶的行業(yè)特點（ 4 分） ② 知道困擾客戶的瓶頸問題是什么（ 5 分） ③ 能及時反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶（ 4 分） ④ 以客戶為中心（ 3 分） 自己保持快樂開朗 ① 與客戶交談市面帶微笑，親 切自然（ 3 分） ② 每天上班前自我溝通 3 分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（ 5 分） ③ 用友善的態(tài)度來面對客戶公司的每一位員工（ 3 分） 利用小贈品 ① 通過小贈品傳遞友好的信息（ 2 分） ② 通過小贈品完成公司對外形象宣傳（ 2分） 得分： 45～ 54 分：恭喜你，你肯定是一位很受客戶歡迎的業(yè)務(wù)員，你已熟練掌握了接近客戶的技巧。 30～ 45 分：你的溝通技巧受人稱道，你可以對照上表進(jìn)一步完善自己的溝通技巧。 15～ 30 分：你的業(yè)務(wù)溝通能力已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，但還有很多需要改進(jìn)的地方。 0～ 15 分：這是一個令人沮喪的得分，你的溝通能力的確不怎么樣。不過別灰心，認(rèn)真揣摩本課程，你會有很大的進(jìn)步。 【本講總結(jié)】 接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個原則。本講的重點是希望我們的業(yè)務(wù)代表能夠首先樹立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過程中注意接近要點，和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。 【課程意義】 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本 課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。 第十講 會議溝通技巧 本章重點： 會議溝通技巧 會議的安排 會議的主持 靈活的應(yīng)對會議的困境 【自檢】 你在會議中是否具有以下行為？ 你的會議表現(xiàn) 是 否 1 總是在會議開始前三天就已經(jīng)安排了會議的日程并將會議議程通知給每位與會者 2 當(dāng)與會者詢問議程安排時總是回答：還沒有定呢，等通知吧。 3 對于會議將要進(jìn)行 的每個議程都胸有成竹 4 會議開始前半個小時還在為某個議程猶豫不決 5 提前將每一個會議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員落實，并在會議前確認(rèn) 6 臨到會議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設(shè)備沒有安排好 7 預(yù)先擬訂參與會議的人員名單，并在開會兩天前確認(rèn)關(guān)鍵人物是否出席 8 自己也忘記了邀請哪些人出席會議，會議開始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請主管領(lǐng)導(dǎo)參加會議 9 會議時間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題 10 會議總是有一些跑題 11 會議布置恰當(dāng)，與會者覺得舒適又便于溝通 12 會議室擁擠不堪，大家盼望早點結(jié)束會議 以上 12 個問題，你如果選擇了題目中題號為單數(shù)的行為表現(xiàn)，請給自己加一分；如果選擇了題目中題號為雙數(shù)的行為表現(xiàn)，請給自己減一分。 最后看看自己的最后得分！ 36 分：你的會議溝通技巧還是值得稱道的。 0 3 分：你的會議溝通技巧也不錯，不過需要改進(jìn)。 低于 0 分：你的會議溝通技巧真不怎樣，趕快努力！ 會議的安排 召開會議前就應(yīng)該安排好會議的議題、議程、與會者名單以及現(xiàn)場的布置等等，否則會議很難保證順利進(jìn)行。 因此，會議的安排應(yīng)注意以下內(nèi)容： 制定 議程安排 1 充分考慮會議議程，寫出條款式的議程安排 2 確定會議的召開時間和結(jié)束時間，并和有關(guān)部門協(xié)調(diào) 3 整理有關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序 4 把會議安排提前交給與會者當(dāng)中 挑 選 與會者 1 首要原則是少而精 2 信息型會議，你應(yīng)該通知所有需要了解信息的人都參加 3 決策型會議，你需要邀請能對問題的解決有所貢獻(xiàn)，對決策有影響的權(quán)威人士，以及能對執(zhí)行決策做出承諾的人參加 4 你需要對那些未在會議邀請之列的關(guān)鍵人士做出說明 會 議 室布置 1 現(xiàn)場會議室一般比較方便而且費 用低廉，因而是首選地點。但是如果設(shè)計公司的對外關(guān)系或者與會人數(shù)較多，則可以考慮租用酒店或者展覽中心。 2 與會者的身體舒適需求不能忽略，應(yīng)該注意會議室的空調(diào)溫度、桌椅舒適度、燈光和通風(fēng)設(shè)備等等。 3 根據(jù)你的溝通需要來選擇適當(dāng)?shù)淖酪闻帕蟹绞?。信息型會議的與會者應(yīng)該面向房間的前方，而決策型會議的與會者應(yīng)該面向彼此，適宜采用圓桌型的現(xiàn)場布置。 【自檢】 對照下表，檢查你的會議是否安排到位。 檢查項目 具體工作負(fù)責(zé)人 檢查結(jié)果 會議溝通目 標(biāo) 會議議程安排 參加會議人員安排 安排實物安排 成功的開始會議 會議開場的秘訣是： ◆準(zhǔn)時開會 不準(zhǔn)時開會只能加劇與會者的焦躁情緒，同時也令他們對會議主持者的工作效率和領(lǐng)導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑。 ◆向每個人表示歡迎 如果你面對的是一隊新的成員，可以讓他們向大家做自我介紹。如果彼此已經(jīng)見過面了，也要確保把客人和新人介紹給大家。 ◆制定或者重溫會議的基本規(guī)則 你可以使用“不允許跑題”、“聆聽每個人的發(fā)言”、“每個人的發(fā)言不能超過 5 分鐘”等類似的規(guī)定。如果準(zhǔn) 則是與會者共同制訂而不是主持人強加的，則會議的效果要好一些。你可以向與會者詢問：“你們同意這些規(guī)定嗎？” 要得到每一個人的肯定答復(fù)，而不要想當(dāng)然的把沉默當(dāng)成沒有異議。 ◆分配記錄員和記時員的職責(zé) 對于一些例行會議而言，可以由所有人輪流擔(dān)當(dāng)這些責(zé)任。當(dāng)然也要考慮個別情況，如果有些人速記能力比較差，則不適合做記錄員，則不能勉強。 會議主持人的溝通技巧 我們常見的問題大致分為兩類：開放式的問題和封閉式的問題。例如，你可以詢問，“小王，你同意這個觀點嗎？”這就是一個封閉式的問題；你也可以詢問：“小王，你對這 個問題怎么看？”這就是一個開放式的問題。 作為一個有效的主持人，你應(yīng)該善于運用各種提問方式。 問題類型 問題特點 棱鏡型 把別人提出的問題反問所有人 環(huán)型 向所有人提出問題，然后輪流回答 廣播型 向所有人提出問題，然后等待回答 定向型 向所有人提出問題，然后指定一人回答 圓滿的結(jié)束會議 在會議結(jié)束時應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識和成果。 1 會議的主要決定和行動方案 2 回顧會議的議程，表明已經(jīng)完成的事項和待完成的事項 文本框 : 給出方向文本框 : 給予反饋文本 框 : 封閉式文本框 : 開放式 3 給每位與會者一點時間說最后一句話 4 就下次會議的日期地點等事項達(dá)成一致意見 5 對會議進(jìn)行評估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會議。你可以對每一位與會者表示祝賀，表達(dá)你的贊賞，然后大聲說：謝謝各位。以此結(jié)束會議。