【正文】 種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。 這是成功推銷人共同體驗(yàn)的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢 ?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題呢？這就是本講我們要共同探討的問(wèn)題。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見，你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽你的意見和建議，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你工作的積極性和主動(dòng)性即可。 ”你會(huì)不會(huì)相信他？ 你肯定會(huì)說(shuō)，我從他的肢體語(yǔ)言上讀到了“不自信”這三個(gè)字，我不太敢相信他的建議是可信任的。因此你在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就要重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)的注意力。 【自檢】 思考一下，假如要你就設(shè)立灌裝分廠一事回答領(lǐng)導(dǎo)的提問(wèn)，你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ (四 )說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 在與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要簡(jiǎn)單明了。 上述兩位主管的報(bào)告，顯然 B 主管更具說(shuō)服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的 第 28 個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是46 年。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力。 那么，什么時(shí)候會(huì)比較好呢？我們通常推薦在上午 10 點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺，同時(shí)正在進(jìn)行本日的工作安排，你適時(shí)的以委婉方式提出你的意見，會(huì)比較容易引起領(lǐng)導(dǎo)的思考和重視。 實(shí)事求是型 按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直 接作答。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗?們對(duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部 下違抗自己的命令。仔細(xì)揣摩每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格，在與他們交往的過(guò)程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。你應(yīng)該把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無(wú)缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深了。你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。 2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)了命令之后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問(wèn)題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯?wèn)題有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。這樣，你們雙方都會(huì)感到很愉快。上至國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，下至普通百姓，都是如此。 學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 【自檢】 你在批評(píng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng) ? 批評(píng)下屬的要點(diǎn) 是√ 否 改進(jìn)計(jì)劃 在友好、愉悅的氣氛中開始談話 對(duì)事不對(duì)人，尊重客觀事實(shí) 指責(zé)時(shí)不傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評(píng) 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 【本講總結(jié)】 上面這三個(gè)重點(diǎn)能幫助你較順利的進(jìn)行每次的個(gè)別溝通。 你的獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯(cuò)的選擇。在會(huì)見結(jié)束時(shí)，你不應(yīng)該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望，比如說(shuō)“我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”，并報(bào)以微笑。例如：“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)……”、“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”、“像你這么聰明的人 ，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”、“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 (三 )指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 不同的人由于經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。 (二 )要尊重客觀事實(shí) 批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情， 所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無(wú)是處。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。 批評(píng)部下的方法 俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。 總之， 贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)?！盁o(wú)論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。 例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù) 25年的資深員工 …… 等，這些值得公開贊揚(yáng)的行為都是公平公開競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的。例如 :“ 你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。英國(guó)專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。 (二 )贊美的技巧 贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。 贊美能使他人滿足自我的需求。 贊揚(yáng)部下的技巧 (一 )贊美的作用 贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做 ?” 可詢問(wèn)部下有什么問(wèn)題及意見，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他?！? 一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力。 下達(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。 那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢 ?你必須注意下列 5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧： ，用詞禮貌 就像在前面談到的問(wèn)題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語(yǔ)，如“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 【自檢】 例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印 2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。 怎樣與部下進(jìn)行溝通 本講重點(diǎn) ： 下達(dá)命令的技巧 贊揚(yáng)部下的技巧 引言 作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問(wèn)題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通 ,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑 的感覺。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“ 5W2H” (具體內(nèi)容見下表 )的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好?！币涀。晃皇苋俗鹁吹闹鞴?，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。 讓他 覺得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望?！? 、提出對(duì)策 即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重 點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。 【自檢】 請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為 ? ◇你常常贊美你的部下嗎 ? ◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎 ? ◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎 ? ◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎 ? ◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎 ? ◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎 ? ◇你的 批評(píng)常常令你的部下難堪嗎 ? ◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎 ? 【參考答案】 是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正確率在 80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在 50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。”事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。 部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如 :“ 你很棒 !”“ 你表現(xiàn)得很好 !”“ 你不錯(cuò) !” 最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。因此， 公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美， 尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。 【自檢】 你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng) ? 贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn) 是√ 否 改進(jìn)計(jì)劃 贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容具體 贊美的場(chǎng)合適當(dāng) 適當(dāng)運(yùn)用 間接贊美的技巧 俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。下面我們就一起來(lái)探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。有些主管指責(zé)部下后，不但沒有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。 (一 )以真誠(chéng)的贊美做開頭 俗話說(shuō)：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子，損害自