【導(dǎo)讀】作者逐一闡述了在機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行良好溝通的七項(xiàng)核心技能，包括培養(yǎng)組織（公司）人格，書(shū)面溝通，口頭溝通，與高層。管理人員進(jìn)行溝通，與工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，與個(gè)人進(jìn)行溝通，以及在壓力下進(jìn)行溝通等。本書(shū)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)計(jì)了在企業(yè)內(nèi)。部尋求團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力以共同應(yīng)對(duì)激烈商戰(zhàn)的“規(guī)律性”辦法。人們往往從機(jī)構(gòu)的對(duì)外形象這一角度出發(fā)來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題，但是，其內(nèi)部。組織人格肯定與公眾形象有關(guān)，但卻不完全等同于公眾形象。為你的組織或不關(guān)心別人,或友好、刻板、現(xiàn)代、隨意、霸道，或者具有人類所具有的其他一切性格特征。本部分將論述下列3個(gè)問(wèn)題。務(wù)計(jì)劃書(shū)、如何撰寫(xiě)任務(wù)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行探討。加強(qiáng)，該機(jī)構(gòu)又會(huì)反過(guò)來(lái)表現(xiàn)出這些特征。你負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)許多事情的進(jìn)展情況，而。組織人格是對(duì)其成員人格的反映，還是說(shuō)成。并提供給他們工作崗位。地接受這些特征，而不管這些特征是好是壞。但是，如果你確實(shí)希望改善你在雇員心目中的形象

　　

【正文】 情時(shí)，堆砌一些冗長(zhǎng)的、毫無(wú)意義的細(xì)節(jié)。例如： 我們的停車(chē)場(chǎng)有 53個(gè)汽車(chē)車(chē)位， 4個(gè)摩托車(chē)車(chē)位，這應(yīng)該足夠全體員工使用了。然而，似乎 有些人一直在占用留給客戶的停車(chē)位。這樣的車(chē)位只有 3個(gè)，是在經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間辯論之后，由客戶服務(wù)部確定下來(lái)的，因?yàn)榭蛻舴?wù)部說(shuō)同時(shí)到公司來(lái)訪的客戶幾乎從來(lái)沒(méi)有超過(guò) 3位。這些車(chē)位離前面的出口最近，因?yàn)槲覀儚?qiáng)烈認(rèn)為，不應(yīng)該讓客戶走那么遠(yuǎn)的距離才能到我們公司，尤其是在天氣惡劣的情況下，這會(huì)給客戶造成不便 …… 等等。 容易惹是 生非的言辭 我們?cè)陂_(kāi)車(chē)的時(shí)候特別容易向公路上的其他司機(jī)發(fā)火，這是因?yàn)槲覀儼踩囟悴卦谄?chē)?yán)锩妫瑳](méi)有人知道我們是誰(shuí)。同樣，人們?cè)趯?xiě)文章時(shí)也特別容易寫(xiě)下一些污辱性的詞句，或者是含沙射影、指桑罵槐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為寫(xiě)文章時(shí)這樣做比面對(duì)面交談時(shí)這樣做安全得多。有太多的管理人員在寫(xiě)文章時(shí)說(shuō)一些極具攻擊性的話，而在與人面對(duì)面交談時(shí)，他們無(wú)論如何也不會(huì)使用這么強(qiáng)烈的詞句來(lái)表達(dá)自己的想法。那些粗魯?shù)难赞o用白紙黑字表述出來(lái)更加令人觸目驚心，而且，如果這類信息是針對(duì)下級(jí)員工的，那就會(huì)對(duì)他們的士氣造成致命的打擊，讓他們心情極 不愉快。如果這類信息的對(duì)象是自己的同事，那就會(huì)在管理人員之間和部門(mén)之間挑起對(duì)立情緒，這種現(xiàn)象與機(jī)構(gòu)的利益永遠(yuǎn)都是對(duì)立的。例如： 有些人似乎給我們留下了這樣的印象：普通車(chē)位對(duì)他們而言不夠好，并且擅自將自己提升到了來(lái)訪者的地位。這些人或許想要戴上一塊標(biāo)志身份的牌子，好讓我們每次在走廊里遇到他們的時(shí)候都向他們脫帽致敬？ 你愿意為用這種方式跟你講話的人工作嗎？只要你避免了這些不必要的寫(xiě)作風(fēng)格，你只需遵循幾項(xiàng)簡(jiǎn)單的原則，就可以保證你所寫(xiě)的每篇文章都條理清楚、可讀性強(qiáng)，而且用詞禮貌。 實(shí)際上，這正是你要達(dá)到的目標(biāo)。 使文章盡量短小 你所傳達(dá)的信息越短，收到信息的人就越高興。當(dāng)你收到一封長(zhǎng)達(dá) 8頁(yè)的信件時(shí)，你會(huì)想： “噢！上帝！ ”在不漏掉任何重要信息的前提下，你的文章必須盡可能簡(jiǎn)短。我們已經(jīng)講過(guò)， SCRAP模式可以提醒你不要遺漏任何需要涵蓋的內(nèi)容，它還可以幫助你避免過(guò)分 嗦。 使文章盡量簡(jiǎn)單 我們說(shuō)文章要盡量短小，這項(xiàng)原則并不僅僅是指整篇文章（例如備忘錄、信件或其他類型的文件）的篇幅。為了讓你的文章簡(jiǎn)單易讀，你還應(yīng)該使用： 短小、 簡(jiǎn)單的詞匯； 短小、簡(jiǎn)單的句子； 短小的段落。 太長(zhǎng)的詞匯不會(huì)給人留下什么印象，它們只會(huì)使文章更難讀懂。當(dāng)然，有些較長(zhǎng)的詞匯是不能避免的，例如，沒(méi)有別的同義詞可以替代 “聚苯乙烯 ”(polystyrene)這個(gè)詞。但是，你要盡量選擇短小的詞匯。如果可以用 “需要 ”(need)，就不要使用 “要求 ”(requirement)這個(gè)詞；在你提到 “傳真 ”的時(shí)候，為什么要用 `facsimile39。，而不是 `fax39。 呢？ 有些詞可能并不長(zhǎng)，但卻很生僻，或者不容易理解，你也要避 免使用這類詞語(yǔ)。例如， “場(chǎng)景 ”(milieu)這個(gè)詞確實(shí)比 “地點(diǎn) ”(locality)要短，但卻不容易理解。人們會(huì)認(rèn)為自己常用的詞理解起來(lái)更容易。同樣，冗長(zhǎng)的、復(fù)雜晦澀的句子不會(huì)讓人們認(rèn)為你很聰明（也許人們會(huì)認(rèn)為你故弄玄虛，但不會(huì)認(rèn)為你聰明），反而會(huì)讓讀者困惑不已。 頁(yè)面的視覺(jué)效果也非常重要。如果一頁(yè)紙?jiān)诙温渑c段落之間留出了足夠的空間和插圖，那就比那種整張紙都塞滿了大段大段的文字的效果要好得多。因此，在你開(kāi)始陳述另外一個(gè)要點(diǎn)時(shí)，要另起一段，并且在段落與段落之間留出清楚的空間。 如果你感到書(shū)面 表達(dá)比面對(duì)面的交談要困難得多，那么，別擔(dān)心，像你這樣的人有很多。在你發(fā)現(xiàn)自己因?yàn)檎也坏胶线m的詞而無(wú)聊地咬著鉛筆或是毫無(wú)目的地?cái)[弄鼠標(biāo)時(shí)，你可以應(yīng)用一項(xiàng)簡(jiǎn)單的技巧。你可以想像那個(gè)（些）要讀你的文章的人（們）就站在你面前。你開(kāi)始大聲說(shuō)出你想說(shuō)給他們聽(tīng)的那些話。你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，你不費(fèi)吹灰之力就可以找到你要說(shuō)的話，那么，你只需將你剛剛說(shuō)過(guò)的話寫(xiě)下來(lái)就可以了。也許你需要稍加修改，需要去掉那些口頭語(yǔ)，或者修改那些一旦落在紙面上就會(huì)顯得含糊不清的短語(yǔ)。這樣，這篇文章就應(yīng)該能夠與你的期望值相符了。記住，你不是要去爭(zhēng)取諾貝爾文學(xué) 獎(jiǎng)，你只是在努力做到禮貌、清楚地傳達(dá)某種信息，并讓人們理解這種信息。 遣詞造句不要顯得粗魯 我們講話的時(shí)候會(huì)使用很多形體語(yǔ)言，但是，我們絕大多數(shù)時(shí)候根本意識(shí)不到這一點(diǎn)。只有在無(wú)法使用形體語(yǔ)言的時(shí)候，我們才會(huì)真正意識(shí)到形體語(yǔ)言的重要性。我們寫(xiě)作的時(shí)候就會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。你在與人面對(duì)面交談時(shí)，別人可以理解你的態(tài)度很友善，而且是褒義的，因?yàn)槟愕拿娌勘砬?、你的姿?shì)以及你所用的手勢(shì)清楚地表露了你的意圖，這些形體語(yǔ)言和你說(shuō)的話一樣重要。但是，將同樣的話寫(xiě)出來(lái)之后，因?yàn)闆](méi)有了形體語(yǔ)言的輔助作用，這些話可能就 會(huì)顯得尖銳、粗魯，甚至具有攻擊性。 讀一下這句話： “從今以后，要保證做到至少提前 1周將日程散發(fā)下去。 ”人們可以把這句話理解為下命 令，這樣就可能會(huì)產(chǎn)生些許的不滿。但是，如果你把這句話大聲讀出來(lái)，那么它可能就意味著一條禮貌的要求。這樣的句子往往會(huì)被理解為帶有尖銳或粗魯?shù)暮x，可這并不是你的本意。你很容易就可以改變上面這句話的語(yǔ)氣，使其變得更禮貌： “從今以后，請(qǐng)你們能夠做到至少提前 1周將日程散發(fā)下去。 ” 你應(yīng)該記得， SCRAP模式要求在每份書(shū)面文件的結(jié)尾寫(xiě)上一些禮貌用語(yǔ)。如果信件或備忘錄的結(jié)尾部分 沒(méi)有 “謝謝 ”、 “祝好 ”等禮貌用語(yǔ)，那么，這份書(shū)面文件就會(huì)顯得沒(méi)有禮貌， 或者是非常唐突。因此，在你將文件發(fā)送出去之前，你要從頭到尾通讀一遍，并且要特別注意那些容易被人理解為尖銳或突兀的短語(yǔ)或句子。 注意不要使用模棱兩可的詞句 在寫(xiě)作時(shí)容易出現(xiàn)的另外一個(gè)問(wèn)題是文句模棱兩可，這比上面說(shuō)的遣詞造句不禮貌造成的危害性更為嚴(yán)重。人們?cè)陂喿x文章時(shí)對(duì)某句話重點(diǎn)的理解往往與你大聲說(shuō)出同一句話時(shí)所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同。假設(shè)你給下級(jí)雇員寫(xiě)了這樣一句話： “我對(duì)你沒(méi)能參加這次會(huì)議感到失望。 ”那么，根據(jù)讀者對(duì)這句話的不同理 解，可以將其解釋為 “你沒(méi)能及時(shí)參加會(huì)議實(shí)在有些可惜 ”，或者 “你沒(méi)能參加會(huì)議這件事太不給我面子 ”。 前者只是一種輕微的 “失望 ”，而后者的語(yǔ)氣則十分嚴(yán)厲。 這并不一定意味著你不應(yīng)該說(shuō)這樣的話，但是你必須認(rèn)識(shí)到讀者對(duì)此可能做出的理解。也許他們總是愿意往好處想，總是按照最好的意思進(jìn)行解釋。也許你以前已經(jīng)發(fā)過(guò)信件或電子郵件了，因此他們十分清楚你的意圖。你要保證在通讀整篇文章時(shí)注意避免使用這類模棱兩可的句子。 容易引起歧義的最常用的一些詞是 “比較 ”、 “相當(dāng) ”和 “有些 ”。我們說(shuō)話的時(shí)候可能用這些詞指帶非常 強(qiáng)烈的含義，但也可能是比較輕微的含義。然而，在我們寫(xiě)作的時(shí)候，讀者根本無(wú)從知道我們的真正含義是什么。例如，你試著大聲說(shuō)幾遍 “這一點(diǎn)比較重要 ”，每次強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)都不同。你可能想說(shuō)的是這一點(diǎn)有點(diǎn)兒重要，但也可能是至關(guān)重要。在寫(xiě)作中，讀者會(huì)根據(jù)自己的理解做出解釋，他也許永遠(yuǎn)都意識(shí)不到這個(gè)詞語(yǔ)可能還會(huì)有其他含義。 另外一個(gè)需要特別謹(jǐn)慎的詞是 “關(guān)心 ”。這個(gè)詞既可以指一般的關(guān)心，也可以指極度焦慮。如果你的老板通過(guò)書(shū)面方式告訴你 “我很關(guān)心你上個(gè)月的銷(xiāo)售數(shù)字 ”。那么，你是應(yīng)該只是對(duì)銷(xiāo)售數(shù)字做出更清楚的解釋，還是應(yīng)該著 手起草辭職報(bào)告？如果你大聲讀幾遍這句話，它 也會(huì)有好幾種不同的含義。 小 結(jié) 書(shū)面溝通給人留下的印象與口頭溝通不同，因此，當(dāng)你準(zhǔn)備發(fā)布信息時(shí)，你首先應(yīng)該確定應(yīng)用哪種溝通方式。與口頭溝通相比，書(shū)面溝通具有以下特點(diǎn)。 更正式； 保存時(shí)間更長(zhǎng)； 如果你希望保證自己選擇了恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，這種方式更好； 保密性差。 在決定利用書(shū)面方式之后，你必須選擇最好的方法。這些方法包括： 備忘錄 沒(méi)有信件正式； 更有可能讀完之后就被扔進(jìn)垃圾箱； 不保密。 布告欄 也許永遠(yuǎn)都沒(méi)有人看； 如果你能做到讓員工負(fù)責(zé)、并面向員工，那么布告欄就是最合適的方式。 信件 保密； 個(gè)性化； 使信件的內(nèi)容有分量。 電子郵件 保密； 不如信件正式； 不如信件容易保存。 傳真 個(gè)性化； 公開(kāi)。 業(yè)務(wù)通訊 公開(kāi)； 不適合發(fā)布?jí)南ⅲ? 最適合發(fā)布雖不太重要、但卻是必要的新聞。 你已經(jīng)選擇了你的載體，下一步就是盡可能簡(jiǎn)短、有效地說(shuō)出你想要說(shuō)的話。有兩方面需要注意：結(jié)構(gòu)和文風(fēng)。 結(jié) 構(gòu) SCARP模式適用于備忘錄、信件、電子郵件和傳真： 事件； 復(fù)雜性； 解決方案； 行動(dòng)； 禮貌用語(yǔ)。 對(duì)業(yè)務(wù)通訊而言，要 遵循以下順序： 什么； 誰(shuí)、在哪里、什么時(shí)候、為什么、以什么方式； 其他任何細(xì)節(jié)。 文 風(fēng) 避免官僚主義、避免含糊不清或使人惱怒的文風(fēng)，而且： 使文章盡量短??； 使文章盡量簡(jiǎn)單； 注意不要顯得粗魯； 注意不要使用模棱兩可的詞句。 第三絕招 口頭溝通 口頭溝通 (1) 絕大多數(shù)人都認(rèn)為，面對(duì)面的溝通要比書(shū)面表達(dá)容易得多。但是，口頭溝通比書(shū)面溝通容易這個(gè)事實(shí)并不一定意味著這種方式更有效。事實(shí)可能正好相反，正因?yàn)榭陬^溝通太容易了，我們才不會(huì)仔細(xì)考慮我們要說(shuō)的話，也就是說(shuō)，我們要說(shuō)的話不一定能夠恰如其分地表達(dá)我們想要表達(dá)的意思。我們有時(shí)可能說(shuō)出一連串讓人很難堪的話，或者是沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮就做出的 “解釋 ”，反而讓人更加迷惑不解。 本部分將對(duì)與他人進(jìn)行口頭溝通的幾種不同方式進(jìn)行分析： 電話； 兩個(gè) 人之間的交談； 部門(mén)內(nèi)部的會(huì)議以及不同部門(mén)之間的會(huì)議； 報(bào)告會(huì)； 公司全體會(huì)議。 在對(duì)上述方式做出分析之后，我們接下來(lái)將闡述進(jìn)行有效的口頭溝通的技巧： 遣詞造句； 語(yǔ)調(diào)； 形體語(yǔ)言。 最后，我們?cè)賹?duì)一項(xiàng)非常重要的技巧進(jìn)行解釋，沒(méi)有這項(xiàng)技巧，就不可能實(shí)現(xiàn)有效的口頭溝通： 傾聽(tīng)。 你應(yīng)該在什么時(shí)候運(yùn)用口頭方式進(jìn)行溝通？ 我們?cè)诘谝徊糠忠呀?jīng)提到，書(shū)面溝通與口頭溝通產(chǎn)生的效果 有很大差別。你選擇何種方式進(jìn)行溝通本身就已經(jīng)在很大程度上表露了你的意圖。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通不如書(shū)面溝通那么正式，但是，前者更容易引起對(duì)方的共鳴或反響。另外那個(gè)人如果就在現(xiàn)場(chǎng)，他可能會(huì)向你提問(wèn)，要求澄清一些事實(shí)，甚至不同意你的觀點(diǎn)。 因此，你應(yīng)該認(rèn)真思考自己應(yīng)該采用何種方式進(jìn)行溝通，并且要考慮你會(huì)給別人留下什么樣的印象。如果你能夠有意識(shí)地選擇最佳方式，那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的溝通能夠達(dá)到事半功倍的效果。假設(shè)某位雇員在用完了自己全年的假期之后還想再申請(qǐng) 3天的假期，而你想讓他知道你準(zhǔn)備拒絕他的申請(qǐng)。如果你當(dāng)面 告訴他，那么他可能會(huì)認(rèn)為你采用這種方式是表示還有商量的余地，這樣，他就會(huì)試圖說(shuō)服你同意他的申請(qǐng)。另一方面，如果你用親切但卻非常堅(jiān)決的語(yǔ)氣寫(xiě)信向他說(shuō)明你的決定，那么，由于這種方式很正式，而且你的決定已經(jīng)落在書(shū)面上，就會(huì)清楚地表明，這件事已經(jīng)結(jié)束了，沒(méi)有商量的余地。 再比如，你所在部門(mén)的全體員工集體來(lái)找你，告訴你他們?cè)僖矡o(wú)法忍受辦公室的沉悶和單調(diào)，因此決定重新裝修辦公室，即使他們不得不自己動(dòng)手，他們也會(huì)這樣做。你不應(yīng)該只是發(fā)布一份備忘錄，讓他們知道你正在考慮這件事，相反，你應(yīng)該召集他們一起開(kāi)會(huì)討論。通過(guò) 這種方式，甚至在會(huì)議召開(kāi)之前，你就已經(jīng)向他們傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)，表明你愿意聽(tīng)取合理的建議，而且你希望聽(tīng)到他們不得不說(shuō)的話。即使你最終決定不能重新裝修，你也已經(jīng)讓他們感覺(jué)到，你對(duì)他們的意見(jiàn)很重視，而且愿意幫助他們。 口頭溝通的優(yōu)點(diǎn) 我們有必要看一看口頭溝通的主要優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。讓我們先從優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始?？陬^溝通有下列優(yōu)點(diǎn)。 你希望表現(xiàn)得不那么正式； 你希望得到一些建議和主張，而只有通過(guò)討論才更有可能激發(fā)這些人的能動(dòng)性； 你所說(shuō)的事情比較復(fù)雜，在你講述的過(guò)程中，別人也許 需要通過(guò)提出問(wèn)題才能澄清某些疑問(wèn)； 你有一些重要的消息要發(fā)布，例如公司辦公場(chǎng)所要搬遷，或者公司要重組；或者是與相關(guān)團(tuán)隊(duì)或整個(gè)機(jī)構(gòu)有關(guān)的壞消息； 你必須使用非常圓滑的外交辭令，而且認(rèn)為面對(duì)面的方式比書(shū)面方式效果更好，因?yàn)槟憧梢詴r(shí)刻觀察他們的反應(yīng)，并做出相應(yīng)的調(diào)整； 你要傳達(dá)的是與個(gè)人有