【導(dǎo)讀】作者逐一闡述了在機構(gòu)內(nèi)部進行良好溝通的七項核心技能，包括培養(yǎng)組織（公司）人格，書面溝通，口頭溝通，與高層。管理人員進行溝通，與工作團隊進行溝通，與個人進行溝通，以及在壓力下進行溝通等。本書向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)計了在企業(yè)內(nèi)。部尋求團隊同心協(xié)力以共同應(yīng)對激烈商戰(zhàn)的“規(guī)律性”辦法。人們往往從機構(gòu)的對外形象這一角度出發(fā)來討論這個問題，但是，其內(nèi)部。組織人格肯定與公眾形象有關(guān)，但卻不完全等同于公眾形象。為你的組織或不關(guān)心別人,或友好、刻板、現(xiàn)代、隨意、霸道，或者具有人類所具有的其他一切性格特征。本部分將論述下列3個問題。務(wù)計劃書、如何撰寫任務(wù)計劃書進行探討。加強，該機構(gòu)又會反過來表現(xiàn)出這些特征。你負責(zé)監(jiān)督本部門許多事情的進展情況，而。組織人格是對其成員人格的反映，還是說成。并提供給他們工作崗位。地接受這些特征，而不管這些特征是好是壞。但是，如果你確實希望改善你在雇員心目中的形象

　　

【正文】 情時，堆砌一些冗長的、毫無意義的細節(jié)。例如： 我們的停車場有 53個汽車車位， 4個摩托車車位，這應(yīng)該足夠全體員工使用了。然而，似乎 有些人一直在占用留給客戶的停車位。這樣的車位只有 3個，是在經(jīng)過了長時間辯論之后，由客戶服務(wù)部確定下來的，因為客戶服務(wù)部說同時到公司來訪的客戶幾乎從來沒有超過 3位。這些車位離前面的出口最近，因為我們強烈認為，不應(yīng)該讓客戶走那么遠的距離才能到我們公司，尤其是在天氣惡劣的情況下，這會給客戶造成不便 …… 等等。 容易惹是 生非的言辭 我們在開車的時候特別容易向公路上的其他司機發(fā)火，這是因為我們安全地躲藏在汽車?yán)锩?，沒有人知道我們是誰。同樣，人們在寫文章時也特別容易寫下一些污辱性的詞句，或者是含沙射影、指桑罵槐，因為他們認為寫文章時這樣做比面對面交談時這樣做安全得多。有太多的管理人員在寫文章時說一些極具攻擊性的話，而在與人面對面交談時，他們無論如何也不會使用這么強烈的詞句來表達自己的想法。那些粗魯?shù)难赞o用白紙黑字表述出來更加令人觸目驚心，而且，如果這類信息是針對下級員工的，那就會對他們的士氣造成致命的打擊，讓他們心情極 不愉快。如果這類信息的對象是自己的同事，那就會在管理人員之間和部門之間挑起對立情緒，這種現(xiàn)象與機構(gòu)的利益永遠都是對立的。例如： 有些人似乎給我們留下了這樣的印象：普通車位對他們而言不夠好，并且擅自將自己提升到了來訪者的地位。這些人或許想要戴上一塊標(biāo)志身份的牌子，好讓我們每次在走廊里遇到他們的時候都向他們脫帽致敬？ 你愿意為用這種方式跟你講話的人工作嗎？只要你避免了這些不必要的寫作風(fēng)格，你只需遵循幾項簡單的原則，就可以保證你所寫的每篇文章都條理清楚、可讀性強，而且用詞禮貌。 實際上，這正是你要達到的目標(biāo)。 使文章盡量短小 你所傳達的信息越短，收到信息的人就越高興。當(dāng)你收到一封長達 8頁的信件時，你會想： “噢！上帝！ ”在不漏掉任何重要信息的前提下，你的文章必須盡可能簡短。我們已經(jīng)講過， SCRAP模式可以提醒你不要遺漏任何需要涵蓋的內(nèi)容，它還可以幫助你避免過分 嗦。 使文章盡量簡單 我們說文章要盡量短小，這項原則并不僅僅是指整篇文章（例如備忘錄、信件或其他類型的文件）的篇幅。為了讓你的文章簡單易讀，你還應(yīng)該使用： 短小、 簡單的詞匯； 短小、簡單的句子； 短小的段落。 太長的詞匯不會給人留下什么印象，它們只會使文章更難讀懂。當(dāng)然，有些較長的詞匯是不能避免的，例如，沒有別的同義詞可以替代 “聚苯乙烯 ”(polystyrene)這個詞。但是，你要盡量選擇短小的詞匯。如果可以用 “需要 ”(need)，就不要使用 “要求 ”(requirement)這個詞；在你提到 “傳真 ”的時候，為什么要用 `facsimile39。，而不是 `fax39。 呢？ 有些詞可能并不長，但卻很生僻，或者不容易理解，你也要避 免使用這類詞語。例如， “場景 ”(milieu)這個詞確實比 “地點 ”(locality)要短，但卻不容易理解。人們會認為自己常用的詞理解起來更容易。同樣，冗長的、復(fù)雜晦澀的句子不會讓人們認為你很聰明（也許人們會認為你故弄玄虛，但不會認為你聰明），反而會讓讀者困惑不已。 頁面的視覺效果也非常重要。如果一頁紙在段落與段落之間留出了足夠的空間和插圖，那就比那種整張紙都塞滿了大段大段的文字的效果要好得多。因此，在你開始陳述另外一個要點時，要另起一段，并且在段落與段落之間留出清楚的空間。 如果你感到書面 表達比面對面的交談要困難得多，那么，別擔(dān)心，像你這樣的人有很多。在你發(fā)現(xiàn)自己因為找不到合適的詞而無聊地咬著鉛筆或是毫無目的地擺弄鼠標(biāo)時，你可以應(yīng)用一項簡單的技巧。你可以想像那個（些）要讀你的文章的人（們）就站在你面前。你開始大聲說出你想說給他們聽的那些話。你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，你不費吹灰之力就可以找到你要說的話，那么，你只需將你剛剛說過的話寫下來就可以了。也許你需要稍加修改，需要去掉那些口頭語，或者修改那些一旦落在紙面上就會顯得含糊不清的短語。這樣，這篇文章就應(yīng)該能夠與你的期望值相符了。記住，你不是要去爭取諾貝爾文學(xué) 獎，你只是在努力做到禮貌、清楚地傳達某種信息，并讓人們理解這種信息。 遣詞造句不要顯得粗魯 我們講話的時候會使用很多形體語言，但是，我們絕大多數(shù)時候根本意識不到這一點。只有在無法使用形體語言的時候，我們才會真正意識到形體語言的重要性。我們寫作的時候就會意識到這一點。你在與人面對面交談時，別人可以理解你的態(tài)度很友善，而且是褒義的，因為你的面部表情、你的姿勢以及你所用的手勢清楚地表露了你的意圖，這些形體語言和你說的話一樣重要。但是，將同樣的話寫出來之后，因為沒有了形體語言的輔助作用，這些話可能就 會顯得尖銳、粗魯，甚至具有攻擊性。 讀一下這句話： “從今以后，要保證做到至少提前 1周將日程散發(fā)下去。 ”人們可以把這句話理解為下命 令，這樣就可能會產(chǎn)生些許的不滿。但是，如果你把這句話大聲讀出來，那么它可能就意味著一條禮貌的要求。這樣的句子往往會被理解為帶有尖銳或粗魯?shù)暮x，可這并不是你的本意。你很容易就可以改變上面這句話的語氣，使其變得更禮貌： “從今以后，請你們能夠做到至少提前 1周將日程散發(fā)下去。 ” 你應(yīng)該記得， SCRAP模式要求在每份書面文件的結(jié)尾寫上一些禮貌用語。如果信件或備忘錄的結(jié)尾部分 沒有 “謝謝 ”、 “祝好 ”等禮貌用語，那么，這份書面文件就會顯得沒有禮貌， 或者是非常唐突。因此，在你將文件發(fā)送出去之前，你要從頭到尾通讀一遍，并且要特別注意那些容易被人理解為尖銳或突兀的短語或句子。 注意不要使用模棱兩可的詞句 在寫作時容易出現(xiàn)的另外一個問題是文句模棱兩可，這比上面說的遣詞造句不禮貌造成的危害性更為嚴(yán)重。人們在閱讀文章時對某句話重點的理解往往與你大聲說出同一句話時所強調(diào)的重點不同。假設(shè)你給下級雇員寫了這樣一句話： “我對你沒能參加這次會議感到失望。 ”那么，根據(jù)讀者對這句話的不同理 解，可以將其解釋為 “你沒能及時參加會議實在有些可惜 ”，或者 “你沒能參加會議這件事太不給我面子 ”。 前者只是一種輕微的 “失望 ”，而后者的語氣則十分嚴(yán)厲。 這并不一定意味著你不應(yīng)該說這樣的話，但是你必須認識到讀者對此可能做出的理解。也許他們總是愿意往好處想，總是按照最好的意思進行解釋。也許你以前已經(jīng)發(fā)過信件或電子郵件了，因此他們十分清楚你的意圖。你要保證在通讀整篇文章時注意避免使用這類模棱兩可的句子。 容易引起歧義的最常用的一些詞是 “比較 ”、 “相當(dāng) ”和 “有些 ”。我們說話的時候可能用這些詞指帶非常 強烈的含義，但也可能是比較輕微的含義。然而，在我們寫作的時候，讀者根本無從知道我們的真正含義是什么。例如，你試著大聲說幾遍 “這一點比較重要 ”，每次強調(diào)的重點都不同。你可能想說的是這一點有點兒重要，但也可能是至關(guān)重要。在寫作中，讀者會根據(jù)自己的理解做出解釋，他也許永遠都意識不到這個詞語可能還會有其他含義。 另外一個需要特別謹慎的詞是 “關(guān)心 ”。這個詞既可以指一般的關(guān)心，也可以指極度焦慮。如果你的老板通過書面方式告訴你 “我很關(guān)心你上個月的銷售數(shù)字 ”。那么，你是應(yīng)該只是對銷售數(shù)字做出更清楚的解釋，還是應(yīng)該著 手起草辭職報告？如果你大聲讀幾遍這句話，它 也會有好幾種不同的含義。 小 結(jié) 書面溝通給人留下的印象與口頭溝通不同，因此，當(dāng)你準(zhǔn)備發(fā)布信息時，你首先應(yīng)該確定應(yīng)用哪種溝通方式。與口頭溝通相比，書面溝通具有以下特點。 更正式； 保存時間更長； 如果你希望保證自己選擇了恰當(dāng)?shù)脑~語，這種方式更好； 保密性差。 在決定利用書面方式之后，你必須選擇最好的方法。這些方法包括： 備忘錄 沒有信件正式； 更有可能讀完之后就被扔進垃圾箱； 不保密。 布告欄 也許永遠都沒有人看； 如果你能做到讓員工負責(zé)、并面向員工，那么布告欄就是最合適的方式。 信件 保密； 個性化； 使信件的內(nèi)容有分量。 電子郵件 保密； 不如信件正式； 不如信件容易保存。 傳真 個性化； 公開。 業(yè)務(wù)通訊 公開； 不適合發(fā)布壞消息； 最適合發(fā)布雖不太重要、但卻是必要的新聞。 你已經(jīng)選擇了你的載體，下一步就是盡可能簡短、有效地說出你想要說的話。有兩方面需要注意：結(jié)構(gòu)和文風(fēng)。 結(jié) 構(gòu) SCARP模式適用于備忘錄、信件、電子郵件和傳真： 事件； 復(fù)雜性； 解決方案； 行動； 禮貌用語。 對業(yè)務(wù)通訊而言，要 遵循以下順序： 什么； 誰、在哪里、什么時候、為什么、以什么方式； 其他任何細節(jié)。 文 風(fēng) 避免官僚主義、避免含糊不清或使人惱怒的文風(fēng)，而且： 使文章盡量短小； 使文章盡量簡單； 注意不要顯得粗魯； 注意不要使用模棱兩可的詞句。 第三絕招 口頭溝通 口頭溝通 (1) 絕大多數(shù)人都認為，面對面的溝通要比書面表達容易得多。但是，口頭溝通比書面溝通容易這個事實并不一定意味著這種方式更有效。事實可能正好相反，正因為口頭溝通太容易了，我們才不會仔細考慮我們要說的話，也就是說，我們要說的話不一定能夠恰如其分地表達我們想要表達的意思。我們有時可能說出一連串讓人很難堪的話，或者是沒有經(jīng)過深思熟慮就做出的 “解釋 ”，反而讓人更加迷惑不解。 本部分將對與他人進行口頭溝通的幾種不同方式進行分析： 電話； 兩個 人之間的交談； 部門內(nèi)部的會議以及不同部門之間的會議； 報告會； 公司全體會議。 在對上述方式做出分析之后，我們接下來將闡述進行有效的口頭溝通的技巧： 遣詞造句； 語調(diào)； 形體語言。 最后，我們再對一項非常重要的技巧進行解釋，沒有這項技巧，就不可能實現(xiàn)有效的口頭溝通： 傾聽。 你應(yīng)該在什么時候運用口頭方式進行溝通？ 我們在第一部分已經(jīng)提到，書面溝通與口頭溝通產(chǎn)生的效果 有很大差別。你選擇何種方式進行溝通本身就已經(jīng)在很大程度上表露了你的意圖。一般來說，口頭溝通不如書面溝通那么正式，但是，前者更容易引起對方的共鳴或反響。另外那個人如果就在現(xiàn)場，他可能會向你提問，要求澄清一些事實，甚至不同意你的觀點。 因此，你應(yīng)該認真思考自己應(yīng)該采用何種方式進行溝通，并且要考慮你會給別人留下什么樣的印象。如果你能夠有意識地選擇最佳方式，那么你就會發(fā)現(xiàn)，你的溝通能夠達到事半功倍的效果。假設(shè)某位雇員在用完了自己全年的假期之后還想再申請 3天的假期，而你想讓他知道你準(zhǔn)備拒絕他的申請。如果你當(dāng)面 告訴他，那么他可能會認為你采用這種方式是表示還有商量的余地，這樣，他就會試圖說服你同意他的申請。另一方面，如果你用親切但卻非常堅決的語氣寫信向他說明你的決定，那么，由于這種方式很正式，而且你的決定已經(jīng)落在書面上，就會清楚地表明，這件事已經(jīng)結(jié)束了，沒有商量的余地。 再比如，你所在部門的全體員工集體來找你，告訴你他們再也無法忍受辦公室的沉悶和單調(diào)，因此決定重新裝修辦公室，即使他們不得不自己動手，他們也會這樣做。你不應(yīng)該只是發(fā)布一份備忘錄，讓他們知道你正在考慮這件事，相反，你應(yīng)該召集他們一起開會討論。通過 這種方式，甚至在會議召開之前，你就已經(jīng)向他們傳達了一個信號，表明你愿意聽取合理的建議，而且你希望聽到他們不得不說的話。即使你最終決定不能重新裝修，你也已經(jīng)讓他們感覺到，你對他們的意見很重視，而且愿意幫助他們。 口頭溝通的優(yōu)點 我們有必要看一看口頭溝通的主要優(yōu)點和缺點。讓我們先從優(yōu)點開始。口頭溝通有下列優(yōu)點。 你希望表現(xiàn)得不那么正式； 你希望得到一些建議和主張，而只有通過討論才更有可能激發(fā)這些人的能動性； 你所說的事情比較復(fù)雜，在你講述的過程中，別人也許 需要通過提出問題才能澄清某些疑問； 你有一些重要的消息要發(fā)布，例如公司辦公場所要搬遷，或者公司要重組；或者是與相關(guān)團隊或整個機構(gòu)有關(guān)的壞消息； 你必須使用非常圓滑的外交辭令，而且認為面對面的方式比書面方式效果更好，因為你可以時刻觀察他們的反應(yīng)，并做出相應(yīng)的調(diào)整； 你要傳達的是與個人有