【正文】 提供某些實實在在的東西 人們往往傾向于持懷疑態(tài)度，尤其是如果你從前作為雇主的記錄并不好的話。他們沒有必要一次不落地出席每一次會議，但是，他們應(yīng)該經(jīng)常出席，而且，在他們無法到會的情況下，應(yīng)該派副手出席。高層管理人員必須向中下層管理人員提供支持和真正的幫助與合作， 而且要做到在他們提出要求的時候隨時提供幫助。如果你發(fā)表了一通宏篇大論，宣布推行靈活工作時間，然而，結(jié)果卻只有 10%的員工能夠享受這項待遇，想一想你的員工會有什么樣的感受。但是，如果你持之以恒，他們就會逐漸信服。撰寫一份經(jīng)過周密思考的計劃書。它不是為了說明你的目標(biāo)， 或者說明你將如何實現(xiàn)你的目標(biāo)。 你用計劃書做什么？ 在某些機構(gòu)，人們認(rèn)為撰寫計劃書在某種程度上就是浪費時間。 不斷談?wù)撚媱潟械暮诵挠媱?，通過具體事例向每個人說明應(yīng)該對該計劃充滿信心，并努 力實現(xiàn)該計劃，這樣才能保持對該計劃的熱情。 第二絕招 書面溝通 書面溝通 (1) 下面，我們對書面溝通方式的優(yōu)缺點進(jìn)行逐一探討。但是，你永遠(yuǎn)也不要將公司機構(gòu)重大改組這樣的事情用書面方式通知給員工，這樣會使他們措手不及，甚至驚慌失措。 你希望每個人都知道，某條信息已經(jīng)記錄在案了。 你要傳達(dá)的信息高度機密，如果任何一份文件被泄漏，則有可能造成重大損失。例如，你也許想公布 即將召開的會議或即將發(fā)生的重大事件的日期，那么 ,備忘錄看上去就是一種友好、非正式的方式，但是你要用印刷體把這些日期寫下來。其次，由于備忘錄很不正式，因此會令人不愉快。 布告欄最好交給員工自己來管理，由某位細(xì)心的員工負(fù)責(zé)，保證不會出現(xiàn)任何不合適的信息。惟一例外的情況是，雖然總體信息是公開的，但細(xì)節(jié)卻是不公開的，例如，公司給每個配備公車的人發(fā)了一封信，告訴他們新車的情況，因為分配給每個人的車是不一樣的，因此 ,這條信息應(yīng)該保密。 電子郵件 電子郵件與信件很相似，因為它們都是一種私人的、兩個人之間的溝通方式。但是，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通過電子郵件把他們最近商業(yè)考察的情況通報給每個人，告訴他們親眼看到日本人處理商業(yè)事務(wù)是多么吸引人的一件事，并且歡迎所有人通過電子郵件對此發(fā)表評論，那么這種方式就會使員工更容易接受。 然而，內(nèi)部通訊卻不適合用來發(fā)布重要的公司新聞，這類新聞應(yīng)該當(dāng)面?zhèn)鬟_(dá)給員工。更糟糕的是，這樣會形成一種 “他們和我們 ”的關(guān)系，并將這種關(guān)系固定下來，因為雇員會認(rèn)為管理人員是在用一種高高在上的口氣跟自己說話（他們當(dāng)然有理由這樣認(rèn)為）。例如，制作業(yè)務(wù)通訊可能是為了： (1) 提高員工士氣； (2) 為管理人員提供向員工通報公司信息的途徑； (3) 為員工之間和部門之間的相互交談提供便利； (4) 使不同部門之間，以及散布在其他地方的分支機構(gòu)之間形成一種團(tuán)結(jié)的氛圍。從很多方面來看，這項工作都不輕松，尤其是要說服其他部門的人 ——甚至是比自己級別高的人 ——在截止日期之前完成一篇文章，因此，你要給予你的編輯一切力所能及的支持。 一旦你已經(jīng)開始出版內(nèi)部通訊，那就不要放棄，否則你的員工就會認(rèn)為你不重視他們。你知道你想要說些什么，但卻不能保證寫出來的東西能夠完全表達(dá)你的想法。實際上，有一種非常簡單的格式可以幫助你設(shè)計從備忘錄到刊登在業(yè)務(wù)通訊上的文章在內(nèi)的任何一篇書面文字的結(jié)構(gòu)。 有時候 ，你需要對事件加以解釋，也許收到你的電子郵件的人還不知道展覽這件事。如果沒有這些情況，你就可以簡單地向他們傳達(dá)一項指示，通知他們星期五 ∶ 開會。 禮貌用語 書面文字總是容易比面對面的談話顯得更粗 魯無禮。我們過一會兒再來看這類文章的結(jié)構(gòu)。 致以最誠摯的祝愿 杰 克 要求每個人加強安全防范的備忘錄 收件人：全體員工 發(fā)件人：人力部門主管保羅 保 羅 撰寫業(yè)務(wù)通訊文章 刊登在業(yè)務(wù)通訊上的文章一般并不遵循 SCRAP格式，除非你只是想傳達(dá)一些信息。如果第一段沒能告訴你文章的主題，那么你往往就會放棄這篇文章，去讀另外一篇。比林斯發(fā)給（誰）我們的郵遞部門總監(jiān)米歇爾 你不需要為了向讀者解釋這個故事而再多說什么，其他的細(xì)節(jié)純粹是為了引起讀者的興趣。 “我想知道如何才能減輕郵包的重量， ”他解釋說。 官僚主義作風(fēng) 有些人喜歡在寫文章時用一些假大空的詞，并 且使用那些復(fù)雜難懂的句子。然而，似乎 有些人一直在占用留給客戶的停車位。例如： 有些人似乎給我們留下了這樣的印象：普通車位對他們而言不夠好，并且擅自將自己提升到了來訪者的地位。 太長的詞匯不會給人留下什么印象，它們只會使文章更難讀懂。同樣，冗長的、復(fù)雜晦澀的句子不會讓人們認(rèn)為你很聰明（也許人們會認(rèn)為你故弄玄虛，但不會認(rèn)為你聰明），反而會讓讀者困惑不已。你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，你不費吹灰之力就可以找到你要說的話，那么，你只需將你剛剛說過的話寫下來就可以了。但是，將同樣的話寫出來之后，因為沒有了形體語言的輔助作用，這些話可能就 會顯得尖銳、粗魯，甚至具有攻擊性。因此，在你將文件發(fā)送出去之前，你要從頭到尾通讀一遍，并且要特別注意那些容易被人理解為尖銳或突兀的短語或句子。也許你以前已經(jīng)發(fā)過信件或電子郵件了，因此他們十分清楚你的意圖。 另外一個需要特別謹(jǐn)慎的詞是 “關(guān)心 ”。這些方法包括： 備忘錄 沒有信件正式； 更有可能讀完之后就被扔進(jìn)垃圾箱； 不保密。 結(jié) 構(gòu) SCARP模式適用于備忘錄、信件、電子郵件和傳真： 事件； 復(fù)雜性； 解決方案； 行動； 禮貌用語。 在對上述方式做出分析之后，我們接下來將闡述進(jìn)行有效的口頭溝通的技巧： 遣詞造句； 語調(diào)； 形體語言。假設(shè)某位雇員在用完了自己全年的假期之后還想再申請 3天的假期，而你想讓他知道你準(zhǔn)備拒絕他的申請。讓我們先從優(yōu)點開始。你不應(yīng)該只是發(fā)布一份備忘錄，讓他們知道你正在考慮這件事，相反，你應(yīng)該召集他們一起開會討論。一般來說，口頭溝通不如書面溝通那么正式，但是，前者更容易引起對方的共鳴或反響。但是，口頭溝通比書面溝通容易這個事實并不一定意味著這種方式更有效。 傳真 個性化； 公開。 小 結(jié) 書面溝通給人留下的印象與口頭溝通不同，因此，當(dāng)你準(zhǔn)備發(fā)布信息時，你首先應(yīng)該確定應(yīng)用哪種溝通方式。然而，在我們寫作的時候，讀者根本無從知道我們的真正含義是什么。 ”那么，根據(jù)讀者對這句話的不同理 解，可以將其解釋為 “你沒能及時參加會議實在有些可惜 ”，或者 “你沒能參加會議這件事太不給我面子 ”。這樣的句子往往會被理解為帶有尖銳或粗魯?shù)暮x，可這并不是你的本意。 遣詞造句不要顯得粗魯 我們講話的時候會使用很多形體語言，但是，我們絕大多數(shù)時候根本意識不到這一點。 如果你感到書面 表達(dá)比面對面的交談要困難得多，那么，別擔(dān)心，像你這樣的人有很多。而不是 `fax39。當(dāng)你收到一封長達(dá) 8頁的信件時，你會想： “噢！上帝！ ”在不漏掉任何重要信息的前提下，你的文章必須盡可能簡短。同樣，人們在寫文章時也特別容易寫下一些污辱性的詞句，或者是含沙射影、指桑罵槐，因為他們認(rèn)為寫文章時這樣做比面對面交談時這樣做安全得多。 他們的意思是 ——而且他們本來也應(yīng)該這樣寫： “有人一直將車停在留給外來車輛的車位。這正是寫作的技巧：繼續(xù)寫下去，就像你在講話一樣。例如： 喬 （以何種方式）我們目前使用的包裝盒有一個長度與盒子相等的邊，可以折到盒子里面。你已經(jīng)給了他們提綱，現(xiàn)在得提供細(xì)節(jié)了。發(fā)表在業(yè)務(wù)通訊上的文章應(yīng)該闡述： 什么； 誰，在哪里，什么時候，為什么，以何種方式； 其他任何細(xì)節(jié)。 （解決方案）惟一有效的解決辦法就是把這些門鎖上，每次開門時輸入密碼。 （復(fù)雜性）然而，問題是，這次會議與 BW194最后一輪測試的時間發(fā)生了沖突 ——你知道這件事。你還可以選擇再多說幾句，例如，我非常高興上周和您共進(jìn)午餐，希望我們不久能再次共進(jìn)午餐。因此，你準(zhǔn)備提出什么樣的建議呢？你仍然可以做 到簡潔明了，你只需解釋你準(zhǔn)備如何解決整個問題：因此，我建議每個人告訴我，從現(xiàn)在起到 6月 14日，你們哪些天可以空出兩個小時來。目前，你只是在解釋發(fā)電子郵件的原因，也就是事件，你還沒有涉及核心要點，即召開一次會議。 你會發(fā)現(xiàn)，這種格式適用于一切書面文件，當(dāng)然，如果你只是為了確認(rèn)某條信息，或者只是下達(dá)一項指令，你就沒有必要采用前兩個步驟（事件和復(fù)雜性）。這一點很重要。 有效的寫作方法 你已經(jīng)決定了必須進(jìn)行書面溝通，而且你已經(jīng)決定了采用哪種方法，但你還必須將你想要說的話落在紙面上。 ” “兩不要 ”原則 : 不要用內(nèi)部通訊向員工發(fā)布重要消息。相反，如果業(yè)務(wù)通訊的制作非常草率，而且被排到了議事日程的最后，那么，這就會告訴你的員工，他們并不是 非常重要的。不久以后，本應(yīng)每月出一期的內(nèi)部通訊就變成了每四五個月出一 期 —— 你還得足夠幸運。 最重要的是，不要將內(nèi)部通訊變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)表長篇大論的地方，這些長篇大論非常令人反感。 如果你希望將事務(wù)性信息寫成文本，希望確認(rèn)或澄清某些事實或安排，或者想要散發(fā)新聞剪報，那么傳真就是最好的方式。 因為電子郵件極具私人性，你可以通過有效地利用這種方式，使公開的溝通看上去具有私人性質(zhì)。你也許是在給予某位員工書面紀(jì)律警告。 給員工寫信 信件是一種在兩個人之間溝通信息的私人方式，這也正是信件的作用所在。適合在公司布告欄發(fā)布的信息少之又少。 備忘錄往往被認(rèn)為是一種相對公開的溝通方式（一般情況下，備忘錄并不放在信封中），因此，你永遠(yuǎn)不應(yīng)該用備忘錄來傳達(dá)機密信息。不同的溝通方式確實能給人留下截然不同的印象，你應(yīng)用的方式可能非常重要。 你與之溝通的人需要提出問題，或者需要你澄清一些事實。如果雇員需要提問，那么你就應(yīng)該在場。 出于法律原因，你需要將自己想說的話寫下來。 保證調(diào)查是匿名的； 不要漏掉任何一個人； 讓他們有充分的理由對調(diào)查進(jìn)行回復(fù)； 告訴他們你將根據(jù)他們的答復(fù)采取哪些行動； 從整體上對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，或者將 調(diào)查結(jié)果分成比較大的小組進(jìn)行分析； 讓員工挑選出他們認(rèn)為與機構(gòu)人格相符的特征，以及他們希望機構(gòu)具備的特征。 最大限度地利用你的計劃書意味著： 保證機構(gòu)中的每一個人都能夠理解計劃書，并且知道自己的本職工作能夠?qū)ν瓿珊诵挠媱澴龀瞿男┴暙I(xiàn)。 ” 在你撰寫計劃書時，要記住以下 4條主要的指導(dǎo)原則。 事實上，制定任務(wù)計劃書的過程可能與計劃書本身一樣重要。 你的任務(wù)計劃書 優(yōu)秀 的任務(wù)計劃書應(yīng)該使機構(gòu)中的每個人都明確集體目標(biāo)是什么，它應(yīng)該有助于將所有人團(tuán)結(jié)在一起，并且應(yīng)該成為評估他們所做的每件事的試金石。負(fù)面形象停留的時間越長，用正面形象取而代之所需的時間就越長。最危險的是，幾周過后，一切又開始回復(fù)原狀，再過幾周，人們回過頭來審視整個事件時，會認(rèn)為這是管理層的又一處敗筆。這并不意味著一定要為那些昂貴的課程支付一大筆費用。你可以給他們舉一些例子，例如，在備忘錄上用 “請 ”和 “謝謝 ”；要為那些在月底最后一天到外面工作的員工早一點準(zhǔn)備好工資袋。而且，你必須在宣布這件事的時候馬上著手去做。他們需要從你那里得到培訓(xùn)、支持和反饋，而且這一過程為時不短。如果員工選擇的詞是 “令人興奮、充滿活力、抱負(fù)遠(yuǎn)大 ”，那么你就會看到與此不同的動議，也許是組織全體員工定期參觀貿(mào)易展覽，讓他們?nèi)⒂^本行業(yè)最先進(jìn)的產(chǎn)品，或者是對那些希望參加培訓(xùn)或資格考試的員工予以支持和幫助。他們或許可以建議每月與其他部門 一起共進(jìn)午餐一次，即使是與他們工作關(guān)系非常密切的另外一個部門共進(jìn)午餐。這種方式與新的、 積極進(jìn)取的態(tài)度直接對立。員工會模仿這些人員樹立的榜樣，如果僅有某些董事這樣做，那就不會產(chǎn)生什么效果。因此，看在上帝的份上，為他們提供他們想要的環(huán)境吧。 如果你的員工基本上喜歡你的機構(gòu)，但是發(fā)現(xiàn)它有時候會妨礙員工的工作，那么，他們可能就會選擇一些語氣不太強烈的貶義詞，例如選擇 “不樂于助人 ”，而不是 “阻撓、刁難 ”。請在第二欄中勾出你認(rèn)為本機構(gòu)具備的其他特點。總有需要改進(jìn)的地方，我們聘用你來這里工作的目的就在于此。我們給出的這個例子是按照字母順序排列的，這樣，就盡可能隨意地將褒義詞和貶義詞混在了一起。要如實寫出員工提出的任何批評，而且絕對不要嘗試給自己尋找種種借口。那么，你就要對來自于這些部門的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行單獨分析，因為任何差別都可能很重要。因此，如果回 復(fù)率低，你就應(yīng)該為此感到焦慮。向他們提問，問一問他們認(rèn)為本機構(gòu)的特征是什么，以及他們希望本機構(gòu)具備什么樣的特征。相反，如果你能夠創(chuàng)造 一種強