【正文】 ，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工 作。這 樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。 (一 )控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 1．性格特征 ◇強(qiáng)硬的態(tài)度； ◇充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)； ◇要求下屬立即服從； ◇實(shí)際，果決，旨在求勝； ◇對(duì)瑣事不感興趣。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。 你和你的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)共事了一段時(shí)間，請(qǐng)你判斷你的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都是具有何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人，思考一下如何與他們更好的溝通？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示，要認(rèn)真執(zhí)行。 案例研究 A 主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概 3～ 5 年就可以收回成本，然后就可以盈利了。 記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。 (五 )面帶微笑，充滿自信 我們已經(jīng)知道，在與人交談的時(shí)候，一個(gè)人的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言所傳達(dá)的信息各占 50%。 【自檢】 在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？ 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn) 一貫如此 (3分 ) 經(jīng)常如此 (2分 ) 很少如此 (1分 ) 能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。 7～ 13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中 運(yùn)用。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 (二 )接近注意點(diǎn) 從接觸客戶到 切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)： 1．迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防 ” 任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信你也不例外。 “客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu) 買推銷商品的人”。 商店老板： 你認(rèn)為我店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎 ? 業(yè)務(wù)代表 A： 并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。 業(yè)務(wù)代表 B： 不瞞你說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾你 ! 商店老板： 喔？他換了一臺(tái)新的收銀機(jī) ? 業(yè) 務(wù)代表 B： 是的。 【課程意義】 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力。 1．你要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員你的意圖 例如：“你好。 1．向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意 例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長(zhǎng)報(bào)告有關(guān)融資項(xiàng)目可行性計(jì)劃的提案事項(xiàng)，麻煩你轉(zhuǎn)答。 (三 )會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧 步驟一：接近的技巧 會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，你可運(yùn)用接近客戶的談話步聚技巧。 獲取客戶好感的六大法則 當(dāng)你對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，你一定會(huì)好意回應(yīng)他，如此雙方的面談就會(huì)如沐春風(fēng)。 (二 )要記住并常說(shuō)出客戶的名字 名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。有一位愛(ài)普生公司的業(yè)務(wù)代表，每天約見(jiàn)客戶時(shí)的第一句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才。業(yè)務(wù)代表得到這個(gè)訊息后，見(jiàn)到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決普通辦公用紙復(fù)印的問(wèn)題。 (六 )利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 你應(yīng)該讓你的客戶覺(jué)得你不是來(lái)簽合約的業(yè)務(wù)代表，而是來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)系的使者。不過(guò)別灰心，認(rèn)真揣摩本課程，你會(huì)有很大的進(jìn)步。 3 對(duì)于會(huì)議將要進(jìn)行 的每個(gè)議程都胸有成竹 4 會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)還在為某個(gè)議程猶豫不決 5 提前將每一個(gè)會(huì)議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員落實(shí)，并在會(huì)議前確認(rèn) 6 臨到會(huì)議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設(shè)備沒(méi)有安排好 7 預(yù)先擬訂參與會(huì)議的人員名單，并在開(kāi)會(huì)兩天前確認(rèn)關(guān)鍵人物是否出席 8 自己也忘記了邀請(qǐng)哪些人出席會(huì)議，會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議 9 會(huì)議時(shí)間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題 10 會(huì)議總是有一些跑題 11 會(huì)議布置恰當(dāng)，與會(huì)者覺(jué)得舒適又便于溝通 12 會(huì)議室擁擠不堪，大家盼望早點(diǎn)結(jié)束會(huì)議 以上 12 個(gè)問(wèn)題，你如果選擇了題目中題號(hào)為單數(shù)的行為表現(xiàn)，請(qǐng)給自己加一分；如果選擇了題目中題號(hào)為雙數(shù)的行為表現(xiàn)，請(qǐng)給自己減一分。信息型會(huì)議的與會(huì)者應(yīng)該面向房間的前方，而決策型會(huì)議的與會(huì)者應(yīng)該面向彼此，適宜采用圓桌型的現(xiàn)場(chǎng)布置。 ◆分配記錄員和記時(shí)員的職責(zé) 對(duì)于一些例行會(huì)議而言，可以由所有人輪流擔(dān)當(dāng)這些責(zé)任。以此結(jié)束會(huì)議。 作為一個(gè)有效的主持人，你應(yīng)該善于運(yùn)用各種提問(wèn)方式。如果彼此已經(jīng)見(jiàn)過(guò)面了，也要確保把客人和新人介紹給大家。 因此，會(huì)議的安排應(yīng)注意以下內(nèi)容： 制定 議程安排 1 充分考慮會(huì)議議程，寫(xiě)出條款式的議程安排 2 確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，并和有關(guān)部門協(xié)調(diào) 3 整理有關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序 4 把會(huì)議安排提前交給與會(huì)者當(dāng)中 挑 選 與會(huì)者 1 首要原則是少而精 2 信息型會(huì)議，你應(yīng)該通知所有需要了解信息的人都參加 3 決策型會(huì)議，你需要邀請(qǐng)能對(duì)問(wèn)題的解決有所貢獻(xiàn)，對(duì)決策有影響的權(quán)威人士，以及能對(duì)執(zhí)行決策做出承諾的人參加 4 你需要對(duì)那些未在會(huì)議邀請(qǐng)之列的關(guān)鍵人士做出說(shuō)明 會(huì) 議 室布置 1 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議室一般比較方便而且費(fèi) 用低廉，因而是首選地點(diǎn)。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 【自檢】 你受準(zhǔn)客戶的歡迎程度如何？ 檢測(cè)項(xiàng)目 得分 保持良好的個(gè)人形象 ① 發(fā)型整潔（ 2 分） ② 衣著得體（ 2 分） 記住并常說(shuō) ① 知道客戶的業(yè)余愛(ài)好（ 4 分） 出客戶的名字 ② 了解客戶的工作成就（ 4 分） 讓客戶有優(yōu)越感 ① 能有針對(duì)性的稱贊客戶（ 5 分） ② 言語(yǔ)得體，令客戶愉悅（ 3 分） ③ 充分尊重客戶的意見(jiàn)（ 3 分） 替客戶解決問(wèn)題 ① 了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)（ 4 分） ② 知道困擾客戶的瓶頸問(wèn)題是什么（ 5 分） ③ 能及時(shí)反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶（ 4 分） ④ 以客戶為中心（ 3 分） 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 ① 與客戶交談市面帶微笑，親 切自然（ 3 分） ② 每天上班前自我溝通 3 分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（ 5 分） ③ 用友善的態(tài)度來(lái)面對(duì)客戶公司的每一位員工（ 3 分） 利用小贈(zèng)品 ① 通過(guò)小贈(zèng)品傳遞友好的信息（ 2 分） ② 通過(guò)小贈(zèng)品完成公司對(duì)外形象宣傳（ 2分） 得分： 45～ 54 分：恭喜你，你肯定是一位很受客戶歡迎的業(yè)務(wù)員，你已熟練掌握了接近客戶的技巧。能以微笑迎人 ，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人?！贝蠹矣涀×诉@份便利，也記住了桂林理光這個(gè)產(chǎn)品。每位小朋友有了以自己名字命 名的兔子后，每天都會(huì)迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會(huì)給人較不愉悅的觀感，此時(shí)，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。 【自檢】 你是如何接近準(zhǔn)客戶的？有何改進(jìn)？ 接近準(zhǔn)客戶的方法要點(diǎn) 改進(jìn)計(jì)劃 1．面對(duì)接待員的技巧 2．面對(duì)秘書(shū)的技巧 3．會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧 【課程意義】 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力。此 時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書(shū)轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵人士好奇的說(shuō)詞。 你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳處長(zhǎng)不在時(shí)，你可拜訪總務(wù)長(zhǎng)的李經(jīng)理或者張科長(zhǎng)。 接近客戶的技巧 成功必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士。 反觀業(yè)務(wù) 代表 B，卻能把握這二個(gè)原則，和客戶以共同對(duì)話的方式，在打開(kāi)客戶的“心防”后，才自然地進(jìn)入推銷商品的主題?？吹劫F店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶進(jìn)行溝通?！胺纻洹毙睦硎侵赣捎谌藗儗?duì)不太熟悉的人都會(huì)產(chǎn)生一種本能的防備心理，所以無(wú)形中就在準(zhǔn)客戶和業(yè)務(wù)員之間筑起了一道防衛(wèi)的墻。 如何使用接近語(yǔ)言 接近客戶的技巧 獲取客戶好感的六大法則 如何使用接近語(yǔ)言 (一 )什么是接近 【管理名言】 接近客戶的 30秒，決定了推銷的成敗。 【本講總結(jié)】 領(lǐng)導(dǎo)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系。 語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。同樣道理，在你面對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要學(xué)會(huì)用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng) 導(dǎo)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題要重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。還有一個(gè)較好的時(shí)間段是在午休結(jié)束后的半個(gè)小時(shí)里，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)短暫的休息，可能會(huì)有更好的體力和精力，比較容易聽(tīng)取別人的建議。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)以下關(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的工作單，思考一下你的請(qǐng)示與匯報(bào)工作是否做到了盡善盡美？ ◇如何記錄命令要點(diǎn)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ◇如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？ 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