【正文】 怎樣與部下進行溝通 本講重點 ： 下達命令的技巧 贊揚部下的技巧 引言 作為一名部門主管，你除了要為部門的經營策略、業(yè)務數量、客戶關系等問題殫精竭慮，還需要關注的就是怎樣處理好你與你的部下的關系。 能否建立一個關系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。 下達命令的技巧 命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通 ,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑 的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢 ?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。 命令雖然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權呢 ? 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點： (一 )正確傳達命令意圖 你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經常 變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“ 5W2H” (具體內容見下表 )的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。 【自檢】 例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印 2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考?！? 作業(yè)：請一位學員根據我們所說的 5W2H 方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。 Who(執(zhí)行者 )： __________________________ What(做什么 )： _________________________ How(怎么做 )： _________________________ When(時間 )： ___________________________ Where(地點 )： __________________________ How many(工作量 )： ______________________ Why(為什么 )： __________________________ 參考答案 Who: 張小姐 What: 調查報告 How: 復印品質好的副本 When: 下班前 Where: 總經理室 How many: 2份 Why: 要給客戶參考 (二 )如何使部下積極接受命令 如何能提升部下積極接受命令的意愿呢 ?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對“命令”的含義我們應該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認知。 命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 或許你會說 ，主管有職位的權力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應付過去就好。 那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢 ?你必須注意下列 5個傳達命令的溝通技巧： ，用詞禮貌 就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。這樣的用語會 讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關系， 使他們感覺自己更受尊重 ，你不妨使用一些禮貌的用語，例如 :“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下?！币涀?，一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。 下達命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！?通過告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。 讓他 覺得“我的領導很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負眾望?！? 一旦決定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能的給他更大的自主權，讓他可以根據工作的性質和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！边€應該讓部下取得必要的信息，例如 :“財務部門我已經協調好了，他們會提供一些必要的報表?！? 、提出對策 即使命令已經下達，下屬也已經明白了他的工作重 點所在，我們也已經相應的進行了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協助解決時，更不可以說“不是已經交給你去辦了嗎？”我們應該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經驗可能還不如你，那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做 ?” 可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。例如 ：“關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！? 上述這 5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境。 【自檢】 請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為 ? ◇你常常贊美你的部下嗎 ? ◇你對他們的贊美是發(fā)自內心的嗎 ? ◇你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎 ? ◇你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎 ? ◇當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎 ? ◇你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎 ? ◇你的 批評常常令你的部下難堪嗎 ? ◇你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎 ? 【參考答案】 是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正確率在 80%以上，那么恭喜你，你已經很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應該是很融洽的；如果你的答案正確率在 50%以下，那么我們建議你應認真的學習以下內容，以改善你與部下之間的溝通效果。 贊揚部下的技巧 (一 )贊美的作用 贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際關系，恰當的贊美他人是必不可少的。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一 個好名聲，讓他們去達到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。 一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協作。因此，作為領導者，你應該努力去發(fā)現你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。 贊揚部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，贊揚是 發(fā)自內心的肯定與欣賞。 贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。 部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。 (二 )贊美的技巧 贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點，提醒你留意。 1．贊揚的態(tài)度要真誠 贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關系是不可能的。所以在贊美下屬 時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。 2．贊揚的內容要具體 贊揚要依據具體的事實評價，除了用廣泛的用語如 :“ 你很棒 !”“ 你表現得很好 !”“ 你不錯 !” 最好要加上具體事實的評價。例如 :“ 你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。 ”“ 你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。 ” 3．注意贊美的場合 在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言， 當然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式 ；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。因此， 公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。 例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務 25年的資深員工 …… 等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。 4．適當運用間接贊美的技巧 所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見 到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望?！盁o論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務員是不會去調查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象。 間接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。所以，作為一名項目主管，你不要吝惜對部下的贊美， 尤其是在面對你的領導或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加卓有成效。 總之， 贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現。恰當的贊美別人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。 【自檢】 你在贊揚下屬時是否方法得當 ? 贊揚下屬的要點 是√ 否 改進計劃 贊揚的態(tài)度真誠 贊揚的內容具體 贊美的場合適當 適當運用 間接贊美的技巧 俗話說：金無足赤，人無完人。在我們的溝通活動中，往往會發(fā)現部下的缺點和錯誤，當我們發(fā)現部下錯誤時，及時地加以指正和批評，是很有必要的。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。 批評部下的方法 俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認為，批評就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當面指責部下，因為他們不知道如何處理指責部下后彼此的人際關系，因而造成部下的不當 行為，一直無法得到糾正。有些主管指責部下后，不但沒有達到改善部下的目的，反而使部下產生更多的不平和不滿。事實上，之所以會產生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時候缺乏技巧的緣故。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多