【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 忽略通過完成核心計(jì)劃所能獲得的結(jié)果（例如效益、更多的工作崗位，等等）； 只是要問問你自 己：我們究竟要做些什么呢？ 例如，如果你的公司主要建造避暑別墅和陽臺(tái)，那么，你的計(jì)劃書就可以這樣寫：提供人們?cè)敢馐褂玫慕ㄔ炀?、美觀的花園建筑。就是要做到這么簡(jiǎn)單。就是一句簡(jiǎn)單、明了的句子，能夠描述你所在機(jī)構(gòu)的主攻方向。 你用計(jì)劃書做什么？ 在某些機(jī)構(gòu)，人們認(rèn)為撰寫計(jì)劃書在某種程度上就是浪費(fèi)時(shí)間。這是因?yàn)檫@些計(jì)劃書往往沒有得到很好的利用 ——通常情況下，這些計(jì)劃書往往被束之高閣。但是，研究表明如果能夠很好地利用計(jì)劃書，那么 ,這就可以幫助客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。此外，雖然良好 的溝通是從內(nèi)部開始的，但也往往能夠改善外部客戶關(guān)系。 最大限度地利用你的計(jì)劃書意味著： 保證機(jī)構(gòu)中的每一個(gè)人都能夠理解計(jì)劃書，并且知道自己的本職工作能夠?qū)ν瓿珊诵挠?jì)劃做出哪些貢獻(xiàn)。在你隨便問任何一名雇員，本機(jī)構(gòu)的主要方向是什么的時(shí)候，他們應(yīng)該給你同樣的答案。 在每個(gè)部門的布告欄中都貼上一張計(jì)劃書。 在客戶所到的任何地方都貼上一張計(jì)劃書，例如前臺(tái)等地方，并送給每位客戶一份。 不斷談?wù)撚?jì)劃書中的核心計(jì)劃，通過具體事例向每個(gè)人說明應(yīng)該對(duì)該計(jì)劃充滿信心，并努 力實(shí)現(xiàn)該計(jì)劃，這樣才能保持對(duì)該計(jì)劃的熱情。在公司培訓(xùn)和信息通報(bào)會(huì)議上應(yīng)用這項(xiàng)計(jì)劃書，這樣，就再也不會(huì)有人對(duì)其視而不見。小 結(jié) 識(shí)別你的組織人格 對(duì)你的雇員而言，不管你喜歡與否，你的機(jī)構(gòu)都具有一種組織人格。你必須通過對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查來識(shí)別這種機(jī)構(gòu)人格，以便發(fā)現(xiàn)是否應(yīng)該對(duì)其加以改進(jìn)。 保證調(diào)查是匿名的； 不要漏掉任何一個(gè)人； 讓他們有充分的理由對(duì)調(diào)查進(jìn)行回復(fù)； 告訴他們你將根據(jù)他們的答復(fù)采取哪些行動(dòng)； 從整體上對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，或者將 調(diào)查結(jié)果分成比較大的小組進(jìn)行分析； 讓員工挑選出他們認(rèn)為與機(jī)構(gòu)人格相符的特征，以及他們希望機(jī)構(gòu)具備的特征。 改變你的組織人格 從調(diào)查結(jié)果中，找出你喜歡的人格特征； 通過改變機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員的態(tài)度改變整個(gè)機(jī)構(gòu)的人格特征； 變化必須從上層開始 ——而且是從最上層； 要求每位管理人員提出 3項(xiàng)以改變公司形象的關(guān)鍵詞為目標(biāo)的動(dòng)議； 通過培訓(xùn)，讓每位管理人員學(xué)會(huì)根據(jù)核心目標(biāo)來思考他們與其他人之間的有重大意義的交往。 進(jìn)行變革 通過宣布重大變 革舉措，截?cái)嘧约旱暮舐罚聘林郏? 提出一些具體可行的方案，以表明你準(zhǔn)備做些實(shí)事； 通過幫助和培訓(xùn)，給你的管理人員以支持； 在最初的熱情過后，要持之以恒，不要虎頭蛇尾； 不要期待奇跡會(huì)馬上發(fā)生，持續(xù)的變化需要時(shí)間。 你的任務(wù)計(jì)劃書 計(jì)劃書的內(nèi)容是你所在機(jī)構(gòu)的存在理由； 計(jì)劃書應(yīng)該簡(jiǎn)潔、明了，并且以機(jī)構(gòu)外部的對(duì)象為目標(biāo)； 如果不對(duì)計(jì)劃書加以利用，那么 ,它就將無異于廢紙一張。 第二絕招 書面溝通 書面溝通 (1) 下面，我們對(duì)書面溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行逐一探討。在下列情況下適合應(yīng)用書面方式。 你希望用一種很正式和權(quán)威的方式進(jìn)行溝通。 你希望準(zhǔn)確地記錄你說過的話，并永久保存這份記錄。 出于法律原因，你需要將自己想說的話寫下來。 你正在與很多人交流意見，你希望每個(gè)人都能得到完全相同的信息。 你傳達(dá)的信息非 常復(fù)雜，如果人們能夠得到相關(guān)的書面材料，就能夠更好地理解這些信息。 你要說的事情非常重要，必須通過非常正規(guī)的方式進(jìn)行傳達(dá)。但是，你永遠(yuǎn)也不要將公司機(jī)構(gòu)重大改組這樣的事情用書面方式通知給員工，這樣會(huì)使他們措手不及，甚至驚慌失措。這樣的事情最好當(dāng)面宣布，然后再用書面形式加以確認(rèn)。 這種方式更快捷（例如，傳真可能比電話速度快）。 你希望避免面對(duì)面的信息溝通可能產(chǎn)生的冗長(zhǎng)討論，但是，用書面方式進(jìn)行溝通的目的不能是為了避免必要的討論。如果雇員需要提問，那么你就應(yīng)該在場(chǎng)。然而，如果你需要對(duì) 已經(jīng)經(jīng)過深入討論的事情進(jìn)行確認(rèn)，那么通過書面方式就可以避免再次引起無謂的爭(zhēng)論。 你必須采取比較圓滑的策略，不可以像通過口頭方式那樣表達(dá)自己的觀點(diǎn)。通過書面方式，你可以更仔細(xì)地遣詞造句。 你希望每個(gè)人都知道，某條信息已經(jīng)記錄在案了。例如，你或許會(huì)在公司的簡(jiǎn)報(bào)上對(duì)某位雇員取得的出色業(yè)績(jī)表示祝賀，通過這種方式，公司的所有人都會(huì)知道，該雇員的工作表現(xiàn)已經(jīng)得到了公開承認(rèn)。 你希望每個(gè)人都將你的感謝或祝賀記錄在冊(cè)。 書面溝通的缺陷 在下列情況下，不要選擇書面溝通的方式。 你與之溝通的人需要提出問題，或者需要你澄清一些事實(shí)。 在確定事實(shí)真相之前，需要進(jìn)行更多的討論。 你希望促成一種友好、非正式的氛圍（除非有絕對(duì)的理由讓你必須用書面方式進(jìn)行溝通）。 你不得不傳達(dá)的信息非常重要（雖然你可以通過書面方式確認(rèn)這條信息）。 你要傳達(dá)的信息高度機(jī)密，如果任何一份文件被泄漏，則有可能造成重大損失。 要傳達(dá)的信息也許會(huì)使聽到這條信息的人心煩意亂。 選擇合適的方式 在你確定書面方式是傳達(dá)你所要傳達(dá)信息的最佳方式 之后，你還應(yīng)該選擇所要采取的具體方式。你是應(yīng)該將該信息寫成備忘錄，還是給每位員工發(fā)一封信？有時(shí)候很容易就能確定應(yīng)該采用的具體方式，但事情往往沒那么簡(jiǎn)單。不同的溝通方式確實(shí)能給人留下截然不同的印象，你應(yīng)用的方式可能非常重要。 備忘錄 備忘錄在某種程度上似乎沒有信件那么正式，因?yàn)樗窃诤芏鄦T工之間傳閱的。備忘錄給人的印象是，所涉及的事情不是特別有分量（雖然這件事可能很重要）。這就給你提供了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)：既公布了一個(gè)相對(duì)而言不那么正式的布告，同時(shí)又傳達(dá)了需要用書面方式溝通的信息。例如，你也許想公布 即將召開的會(huì)議或即將發(fā)生的重大事件的日期，那么 ,備忘錄看上去就是一種友好、非正式的方式，但是你要用印刷體把這些日期寫下來。 如果你想要通過傳閱備忘錄的方式傳達(dá)信息，那你還要記住下面這幾點(diǎn)。 人們?cè)谧x完備忘錄、記住那些重要信息（例如日期）之后往往就把它們?nèi)拥袅?。因此，不要用備忘錄傳達(dá)你希望人們保留的信息。 備忘錄往往被認(rèn)為是一種相對(duì)公開的溝通方式（一般情況下，備忘錄并不放在信封中），因此，你永遠(yuǎn)不應(yīng)該用備忘錄來傳達(dá)機(jī)密信息。 雖然在幾個(gè)人之間傳閱的備忘錄看上去是非正式的， 但是，僅發(fā)給一個(gè)人的備忘錄則會(huì)產(chǎn)生正式對(duì)話 的效果。你是否肯定，面對(duì)面的交談或者電子郵件不會(huì)產(chǎn)生比這更好的效果？ 不應(yīng)該用備忘錄來發(fā)布?jí)南?。首先，信件或電子郵件更保密。其次，由于備忘錄很不正式，因此會(huì)令人不愉快。如果要傳達(dá)的是壞消息，那么你至少應(yīng)該寫封信，當(dāng)然，通常應(yīng)該通過面對(duì)面的方式傳達(dá)壞消息。即使要發(fā)布的消息僅有少許令人失望，備忘錄這一方式仍然會(huì)給人留下輕率、無禮的印象。 布告欄 在應(yīng)用公司布告欄時(shí)，你要非常小心。適合在公司布告欄發(fā)布的信息少之又少。最大的問題是，很多人根本不會(huì) 、或者很少去注意這些信息，以至于他們完全忽視了某些信息。這就意味著你用布告欄發(fā)布的信息可能永遠(yuǎn)都不會(huì)為人所注意。沒有多少信息適合用這類方式發(fā)布。 布告欄最好交給員工自己來管理，由某位細(xì)心的員工負(fù)責(zé)，保證不會(huì)出現(xiàn)任何不合適的信息。布告欄上可以公布公司足球隊(duì)的成員名單和比賽日期，有人贊助的自行車比賽的消息，以及人力資源主管剛剛出生的嬰兒的照片。如果你希望雇員有生活在一個(gè)大家庭的感覺，尤其是在這個(gè) “大家庭 ”內(nèi)，部門之間根本不存在或只存在少量競(jìng)爭(zhēng)，那么，布告欄就能夠發(fā)揮很大的作用。但是，管理人員如果想向同事 或下屬傳達(dá)工作方面的指令，這種方式則不適合。 給員工寫信 信件是一種在兩個(gè)人之間溝通信息的私人方式，這也正是信件的作用所在。的確沒有任何必要在幾個(gè)人之間傳閱同一封信。如果信息非常重要，那么你根本不應(yīng)該用書面方式傳達(dá)該信息。如果不是私人信息，那么你最好散發(fā)備忘錄。惟一例外的情況是，雖然總體信息是公開的，但細(xì)節(jié)卻是不公開的，例如，公司給每個(gè)配備公車的人發(fā)了一封信，告訴他們新車的情況，因?yàn)榉峙浣o每個(gè)人的車是不一樣的，因此 ,這條信息應(yīng)該保密。 如果你只是與一名員工進(jìn)行溝通，那么信件是最合適的 方式了。如果你要說的事情需要保密，那么信件比備忘錄更正式，也更具私密性，而且還表明你對(duì)該事件已經(jīng)經(jīng)過了認(rèn)真的考慮。你也許正在對(duì)增加預(yù)算的請(qǐng)求做出答復(fù)，或者是對(duì)某人對(duì)公司的投訴進(jìn)行回復(fù)，或許是將對(duì)員工的評(píng)估表發(fā)送給員工。你也許是在給予某位員工書面紀(jì)律警告。 有時(shí)候，有些信息需要通過口頭傳達(dá)，但是需要用信件加以確認(rèn)。如果你拒絕了增加人手或增加預(yù)算的申請(qǐng)，那么你最好親口解釋這件事。但是，事后要給相關(guān)人員發(fā)一封信來確認(rèn)這項(xiàng)決定，可以表明，你已經(jīng)認(rèn)真考慮過他們的請(qǐng)求，而且他們可以將這封信作為記錄保存起來。 電子郵件 電子郵件與信件很相似，因?yàn)樗鼈兌际且环N私人的、兩個(gè)人之間的溝通方式。但是，它們之間有如下一些非常重要的差別。 書面溝通 (2) 人們往往認(rèn)為電子郵件不如信件正式。 電子郵件被打印出來、并永久保存的可能性更小。 因?yàn)殡娮余]件極具私人性，你可以通過有效地利用這種方式，使公開的溝通看上去具有私人性質(zhì)。例如，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)常常給所有員工發(fā)送電子郵件，讓他們知道自己應(yīng)該做什么。只有在電子郵件的內(nèi)容具有私人性質(zhì) ——至少對(duì)發(fā)送者而言是如此 ——時(shí) ,這種方法才會(huì)奏效。如 果你通過電子郵件向每個(gè)人通報(bào)諸如業(yè)務(wù)進(jìn)展情況等重要消息，那么這種方法就不太有效，你應(yīng)該通過團(tuán)隊(duì)吹風(fēng)會(huì)的方式通報(bào)那些重要消息（我們將在第五部分闡述這一方式）。但是，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通過電子郵件把他們最近商業(yè)考察的情況通報(bào)給每個(gè)人，告訴他們親眼看到日本人處理商業(yè)事務(wù)是多么吸引人的一件事，并且歡迎所有人通過電子郵件對(duì)此發(fā)表評(píng)論，那么這種方式就會(huì)使員工更容易接受。 傳 真 在某種程度上，傳真也具有私人性質(zhì)，而且具有電子郵件的非正式性。傳真與電子郵件的區(qū)別在于： 傳真不具有保密性。 傳真可以作為永久記錄，不像電子郵件，雖然電子郵件也可以打印出來，但人們通常并不這樣做。 如果你希望將事務(wù)性信息寫成文本，希望確認(rèn)或澄清某些事實(shí)或安排，或者想要散發(fā)新聞剪報(bào)，那么傳真就是最好的方式。但是，傳真不適用于發(fā)布人們聞所未聞的信息，或者發(fā)布令人失望的消息。 內(nèi)部通訊 內(nèi)部通訊是一種重要的信息傳遞方式，盡管它的利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到應(yīng)有的程度，但是，它卻是發(fā)布所 有那些簡(jiǎn)短、但卻必不可少的消息的最佳途徑，例如讓人們知道重新裝修前臺(tái)的計(jì)劃，或者是表彰優(yōu)秀雇員的計(jì)劃。它 還是大肆宣揚(yáng)好消息的極佳方式。 然而，內(nèi)部通訊卻不適合用來發(fā)布重要的公司新聞，這類新聞應(yīng)該當(dāng)面?zhèn)鬟_(dá)給員工。也不應(yīng)該用內(nèi)部通訊來宣布?jí)南?，例如效益不佳。你可以提一下這些消息，但是前提應(yīng)該是事先已經(jīng)公布過這些消息了。內(nèi)部通訊的基調(diào)應(yīng)該是樂觀愉快的，任何不具備這一特點(diǎn)的消息都不應(yīng)該出現(xiàn)在內(nèi)部通訊上。 最重要的是，不要將內(nèi)部通訊變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)表長(zhǎng)篇大論的地方，這些長(zhǎng)篇大論非常令人反感。例如：“盡管我們一直在努力，但形勢(shì)仍然十分嚴(yán)峻，因此我們絕對(duì)不能松懈 ……” 以及諸如此類的連篇廢話。人們根本不會(huì)去 讀這些文章。你會(huì)嗎？?jī)?nèi)部通訊上發(fā)布的消息不應(yīng)該是管理人員想說的話，而應(yīng)該是雇員有興趣知道的事。更糟糕的是，這樣會(huì)形成一種 “他們和我們 ”的關(guān)系，并將這種關(guān)系固定下來，因?yàn)楣蛦T會(huì)認(rèn)為管理人員是在用一種高高在上的口氣跟自己說話（他們當(dāng)然有理由這樣認(rèn)為）。 人們?cè)谔幚韮?nèi)部通訊時(shí)往往容易犯的最大錯(cuò)誤是，對(duì)內(nèi)部通訊重視不夠。他們?cè)跊]有認(rèn)真思考內(nèi)部通訊的內(nèi)容的情況下就把它交給了其他人，并要求他們?cè)谟袝r(shí)間的情況下將其整理出來。當(dāng)然，這些人永遠(yuǎn)都沒有時(shí)間。不久以后，本應(yīng)每月出一期的內(nèi)部通訊就變成了每四五個(gè)月出一 期 —— 你還得足夠幸運(yùn)。這對(duì)員工的士氣而言是非常致命的打擊，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為，自己屬于最不受重視的等級(jí)。 制作業(yè)務(wù)通訊 為了保證業(yè)務(wù)通訊的質(zhì)量，而且保證物盡其用，你應(yīng)該遵照下面的 “四要 ”、 “兩不要 ”原則。 “四要 ” 原則 : 在你開始制作業(yè)務(wù)通訊之前，要先確定你希望實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)。例如，制作業(yè)務(wù)通訊可能是為了： (1) 提高員工士氣； (2) 為管理人員提供向員工通報(bào)公司信息的途徑； (3) 為員工之間和部門之間的相互交談提供便利； (4) 使不同部門之間，以及散布在其他地方的分支機(jī)構(gòu)之間形成一種團(tuán)結(jié)的氛圍。 一旦你確定了要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，那么你就要應(yīng)用這些目標(biāo)來確定： (1) 選擇哪些題目； (2) 業(yè)務(wù)通訊的基調(diào)（嚴(yán)肅的、輕松的、登些笑話和字謎，等等）。 你要認(rèn)識(shí)到，你的員工會(huì)通過你對(duì)待 “他們的 ”內(nèi)部通訊的方式來判斷你對(duì)他們的態(tài)