【正文】 有力的、積極的內(nèi)在形象，那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一旦你給其充分的時(shí)間慢慢滲透，那么這一過(guò)程也會(huì)在很大程度上幫助你改變外部形象。對(duì)你的員工而言，由于你對(duì)待他們的態(tài)度過(guò)于惡劣，因此，他們會(huì)認(rèn)為你應(yīng)該得到這種報(bào)應(yīng)。他們對(duì)待自己的員工非常苛刻，因此，工人對(duì)管理人員普遍不信任，并充滿(mǎn)抵觸情緒，這種情緒一代一代地延續(xù)了下來(lái)。如果董事會(huì)成員不樂(lè)于助人、行事詭秘、等級(jí)觀念濃厚，或者不關(guān)心 他人，那么可以肯定，公司的其他人也會(huì)這樣做，或者離開(kāi)公司。也許他們并不是天生就習(xí)慣于阻撓刁難或漠不關(guān)心的工作態(tài)度，但是選擇留下來(lái)的那些人則具備了這樣一種傾向。你負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)許多事情的進(jìn)展情況，而且你對(duì)自己的工作既興奮又熱情百 倍。 什么是組織人格？ 如何識(shí)別你所在組織的人格？ 如何 將你所在組織的現(xiàn)有人格改造為你希望它擁有的人格？ 上述問(wèn)題也許會(huì)在很大程度上涉及對(duì)組織的任務(wù)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行更嚴(yán)格的審視，因此，本章也將對(duì)什么是任務(wù)計(jì)劃書(shū)、如何撰寫(xiě)任務(wù)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行探討。 溝 通 七 絕 招 作者逐一闡述了在機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行良好溝通的七項(xiàng)核心技能，包括培養(yǎng)組織（公司）人格，書(shū)面溝通，口頭溝通，與高層管理人員進(jìn)行溝通，與工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，與個(gè)人進(jìn)行溝通，以及在壓力下進(jìn)行溝通等。 什么是組織人格？ 組織人格是對(duì)該機(jī)構(gòu)工作人員的人格的反映。你必須要求幾位主管人員給你提供建議，但是，你卻很難找到他們，而且，他們不可能在 5周之內(nèi)安排時(shí)間與你會(huì)面。也正因?yàn)槿绱?，組織人格才成為該機(jī)構(gòu)工作人員的 “映像 ”。如果組織人格是負(fù)面的，那么責(zé)任肯定在于董事會(huì)成員和高層管理人員。而另外那家煤礦的主人很受工人歡迎，因此便在員工中形成了一種合作和相互理解的文化氛圍。 你的內(nèi)部組織人格也許與外部 形象并不完全相同，但這兩者不會(huì)有太大的區(qū)別。 如何識(shí)別你的組織人格 為了確保你的組織人格是積極的，你必須首先識(shí)別這些特征。這種方式非常簡(jiǎn)單，我們過(guò)一會(huì)兒會(huì)提供一個(gè)這類(lèi)民意測(cè)驗(yàn)表格的例子，但是，在你進(jìn)行這項(xiàng)測(cè)驗(yàn)的時(shí)候，要牢記下列幾點(diǎn)。你應(yīng)該竭盡所能提高調(diào)查問(wèn)卷的答復(fù)率，但不要強(qiáng)制員工答復(fù)（那些強(qiáng)迫雇員回答這類(lèi)調(diào)查的機(jī)構(gòu)根本不想改善與員工的關(guān)系）。如果你一共設(shè)有 17家分公司，其中 15家分公司的大多數(shù)員工都對(duì)公司形象持否定態(tài)度，另外兩家分公司的員工則持肯定態(tài)度，那么，你 應(yīng)該能夠從這兩家分公司（當(dāng)然，還有另外 15 家分公司）的管理人員那里學(xué)到很多東西。 如果員工發(fā)現(xiàn)，你并沒(méi)有根據(jù)調(diào)查結(jié)果積極采取改善措施，那么你就會(huì)破壞員工的士氣，這比你從來(lái)都沒(méi)有做過(guò)調(diào)查還要糟糕。 接下來(lái)，再設(shè)計(jì)另外一張表，這張表全部都由褒義詞組成，讓員工選擇他們認(rèn)為本機(jī)構(gòu)應(yīng)該具有的最為 重要的 3個(gè)特征。我 們希望盡一切所能來(lái)改善我們與你們的關(guān)系，但是我們需要你們的幫助。 選擇 3個(gè)數(shù)量不限積極進(jìn)取抱負(fù)遠(yuǎn)大漠不關(guān)心背后陷害官僚主義講求實(shí)效關(guān)心他人團(tuán)結(jié)合作專(zhuān)橫獨(dú)裁不誠(chéng)實(shí)充滿(mǎn)活力隨 和高 效熱情洋溢令人興奮有條有理友 善灰心喪氣工作努力樂(lè)于助人等級(jí)森嚴(yán)誠(chéng) 實(shí)親 切懶 惰現(xiàn) 代消 極處處刁難開(kāi) 放傲慢自大過(guò)于追求完美吹毛求疵積極向上尊重他人故作神秘沉著穩(wěn)重嚴(yán)格要求沉悶古板相互支持堅(jiān)忍不拔陰險(xiǎn)欺詐不予合作軟 弱待人熱情 你希望本 機(jī)構(gòu)具有什么樣的人格特點(diǎn)？請(qǐng)?jiān)谙铝斜砀裰刑暨x 3個(gè)與你的愿望最接近的詞。如果調(diào)查結(jié)果表明，員工選擇了很多語(yǔ)氣強(qiáng)烈的貶義詞，例如 “冷漠 ”（ “懶惰 ”的語(yǔ)氣則弱得多）或 “吹毛求疵 ”（而不是 “過(guò)于追求完美 ”），那么，這就說(shuō)明你的員工很可能確實(shí)不喜歡 “該機(jī)構(gòu) ”。 之所以在回答員工第二個(gè)問(wèn)題時(shí)只讓他們選擇 3個(gè)答案是有原因的。如果某位兼職董事辦事方法老套、脫離時(shí)代，而且非常不利于公司發(fā)展，那么，他對(duì)公司產(chǎn)生的破壞效果就會(huì)十分巨大。你必須說(shuō)服他們，并且讓他們相信他們必須改變態(tài)度，告訴他們?cè)鯓痈淖儜B(tài)度，并且支持他們采取行動(dòng)。也許他們可以推行一項(xiàng)政策，允許員工自主選擇是 9∶ 00還是 ∶ 開(kāi)始工作（當(dāng)然 8小時(shí)工作制不能改變），這樣，那些有孩子的員工就可以有時(shí)間送孩子上學(xué)。 每位管理人員在與雇員進(jìn)行任何意義重大的會(huì)面之前，都應(yīng)該認(rèn)真考慮這些關(guān)鍵詞。在你向其他人宣布即將進(jìn)行的變革之前，要向中高層管理人員簡(jiǎn)要傳達(dá)變革內(nèi)容，回答他們的問(wèn)題，并且告訴他們你將要對(duì)他們進(jìn)行什么樣的培訓(xùn)。你不能說(shuō) ： “我們已經(jīng)做出決定，你們理所當(dāng)然應(yīng)該在一個(gè)更支持你們的機(jī)構(gòu)工作，因此，我們?cè)诮酉聛?lái)的兩周半將繼續(xù)用惡劣的態(tài)度對(duì)待你們，但從 7月 1日開(kāi)始，我們將改變態(tài)度。提出一些你立刻就能夠宣布的動(dòng)議，并且要努力找到至少一個(gè)能夠反映這些關(guān)鍵詞的重大動(dòng)議。如果你希望所有的人都能心往一塊兒想，勁兒往一塊兒使，那么你必須在本機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，至少大部分培訓(xùn)都應(yīng)該在機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行。因此，管理人員提出的所有動(dòng)議都應(yīng)該具有長(zhǎng)期效果。員工們剛開(kāi)始時(shí)會(huì)認(rèn)為，這又是管理層一時(shí)頭腦發(fā)熱、異想天開(kāi)之舉。如果某件事對(duì)完成核心任務(wù)沒(méi)有幫助，那么這件事就不是當(dāng)務(wù)之急。參與此事的管理人員越多，效果越好，因?yàn)檫@會(huì)幫助他們?nèi)硇闹铝τ诒緳C(jī)構(gòu)真正的首要任務(wù)。 將焦點(diǎn)集中于機(jī)構(gòu)外部，也就是你的客戶(hù)和潛在客戶(hù)； 通篇運(yùn)用利他主義的口吻； 忽略通過(guò)完成核心計(jì)劃所能獲得的結(jié)果（例如效益、更多的工作崗位，等等）； 只是要問(wèn)問(wèn)你自 己：我們究竟要做些什么呢？ 例如，如果你的公司主要建造避暑別墅和陽(yáng)臺(tái)，那么，你的計(jì)劃書(shū)就可以這樣寫(xiě)：提供人們?cè)敢馐褂玫慕ㄔ炀?、美觀的花園建筑。在你隨便問(wèn)任何一名雇員，本機(jī)構(gòu)的主要方向是什么的時(shí)候，他們應(yīng)該給你同樣的答案。 改變你的組織人格 從調(diào)查結(jié)果中，找出你喜歡的人格特征； 通過(guò)改變機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員的態(tài)度改變整個(gè)機(jī)構(gòu)的人格特征； 變化必須從上層開(kāi)始 ——而且是從最上層； 要求每位管理人員提出 3項(xiàng)以改變公司形象的關(guān)鍵詞為目標(biāo)的動(dòng)議； 通過(guò)培訓(xùn)，讓每位管理人員學(xué)會(huì)根據(jù)核心目標(biāo)來(lái)思考他們與其他人之間的有重大意義的交往。 你正在與很多人交流意見(jiàn)，你希望每個(gè)人都能得到完全相同的信息。然而，如果你需要對(duì) 已經(jīng)經(jīng)過(guò)深入討論的事情進(jìn)行確認(rèn)，那么通過(guò)書(shū)面方式就可以避免再次引起無(wú)謂的爭(zhēng)論。 在確定事實(shí)真相之前，需要進(jìn)行更多的討論。 備忘錄 備忘錄在某種程度上似乎沒(méi)有信件那么正式，因?yàn)樗窃诤芏鄦T工之間傳閱的。 雖然在幾個(gè)人之間傳閱的備忘錄看上去是非正式的， 但是，僅發(fā)給一個(gè)人的備忘錄則會(huì)產(chǎn)生正式對(duì)話 的效果。最大的問(wèn)題是，很多人根本不會(huì) 、或者很少去注意這些信息，以至于他們完全忽視了某些信息。的確沒(méi)有任何必要在幾個(gè)人之間傳閱同一封信。 有時(shí)候，有些信息需要通過(guò)口頭傳達(dá)，但是需要用信件加以確認(rèn)。例如，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)常常給所有員工發(fā)送電子郵件，讓他們知道自己應(yīng)該做什么。但是，傳真不適用于發(fā)布人們聞所未聞的信息，或者發(fā)布令人失望的消息。例如：“盡管我們一直在努力，但形勢(shì)仍然十分嚴(yán)峻，因此我們絕對(duì)不能松懈 ……” 以及諸如此類(lèi)的連篇廢話。這對(duì)員工的士氣而言是非常致命的打擊，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為，自己屬于最不受重視的等級(jí)。及時(shí)出版每一期內(nèi)部通訊應(yīng)該是你的重要任務(wù)。如果管理人員用這種方式發(fā)布重要消息，那么這絕對(duì)是最糟糕、最不保密、最打擊士氣的方式。有很多管理人員都對(duì)寫(xiě)東西深?lèi)和唇^。 對(duì)任何書(shū)面文件而言，你都需要考慮兩個(gè)方面：結(jié)構(gòu)和風(fēng)格。 事 件 你要做的第一件事就是陳述事件當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，這樣一來(lái)，收到信息的人就能夠知道你要說(shuō)的事情，而且能夠理解事件的前因后果。 復(fù)雜性 下一步是解釋是什么原因使事件變得復(fù)雜，因此你才會(huì)給他們寫(xiě)信。我會(huì)盡快確定開(kāi)會(huì)時(shí)間，并用電子郵件通知你們。 一種靈活的格式 現(xiàn)在，你已經(jīng)掌握商業(yè)寫(xiě)作的技巧了。 （解決方案）我認(rèn)為，不能在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻給你 3天時(shí)間讓你去參加會(huì)議，因此，我不得不拒絕你的要求。此外，我們還準(zhǔn)備在幾天內(nèi)更換密碼。 什 么 如果你天生就善于講故事，或者如果你曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)這樣的人講故事，那么你就會(huì)知道，講故事的方式是把最吸引人的情節(jié)留在最后。你一定要記住回答下 面這 5個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)、在哪里、什么時(shí)候、為什么，以及以何種方式。米歇爾建議，用一個(gè)小拉環(huán)來(lái)替代這道折邊，再在盒子前面開(kāi)道縫，將拉環(huán)塞進(jìn)去。比林斯指 出： “我們每天平均要郵寄 150多個(gè)包裹，因此，米歇爾的建議讓我們 1周節(jié)省了 70英鎊。你的書(shū)面溝通越接近于禮貌的演講（避免應(yīng)用俚語(yǔ)或太多引語(yǔ)），那么你寫(xiě)出來(lái)的文章就越漂亮，你也越容易被別人理解。請(qǐng)不要這樣做。有太多的管理人員在寫(xiě)文章時(shí)說(shuō)一些極具攻擊性的話，而在與人面對(duì)面交談時(shí)，他們無(wú)論如何也不會(huì)使用這么強(qiáng)烈的詞句來(lái)表達(dá)自己的想法。我們已經(jīng)講過(guò)， SCRAP模式可以提醒你不要遺漏任何需要涵蓋的內(nèi)容，它還可以幫助你避免過(guò)分 嗦。 呢？ 有些詞可能并不長(zhǎng)，但卻很生僻，或者不容易理解，你也要避 免使用這類(lèi)詞語(yǔ)。在你發(fā)現(xiàn)自己因?yàn)檎也坏胶线m的詞而無(wú)聊地咬著鉛筆或是毫無(wú)目的地?cái)[弄鼠標(biāo)時(shí)，你可以應(yīng)用一項(xiàng)簡(jiǎn)單的技巧。只有在無(wú)法使用形體語(yǔ)言的時(shí)候，我們才會(huì)真正意識(shí)到形體語(yǔ)言的重要性。你很容易就可以改變上面這句話的語(yǔ)氣，使其變得更禮貌： “從今以后，請(qǐng)你們能夠做到至少提前 1周將日程散發(fā)下去。 前者只是一種輕微的 “失望 ”，而后者的語(yǔ)氣則十分嚴(yán)厲。例如，你試著大聲說(shuō)幾遍 “這一點(diǎn)比較重要 ”，每次強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)都不同。與口頭溝通相比，書(shū)面溝通具有以下特點(diǎn)。 業(yè)務(wù)通訊 公開(kāi)； 不適合發(fā)布?jí)南ⅲ? 最適合發(fā)布雖不太重要、但卻是必要的新聞。事實(shí)可能正好相反，正因?yàn)榭陬^溝通太容易了，我們才不會(huì)仔細(xì)考慮我們要說(shuō)的話，也就是說(shuō)，我們要說(shuō)的話不一定能夠恰如其分地表達(dá)我們想要表達(dá)的意思。另外那個(gè)人如果就在現(xiàn)場(chǎng)，他可能會(huì)向你提問(wèn)，要求澄清一些事實(shí)，甚至不同意你的觀點(diǎn)。通過(guò) 這種方式，甚至在會(huì)議召開(kāi)之前，你就已經(jīng)向他們傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)，表明你愿意聽(tīng)取合理的建議，而且你希望聽(tīng)到他們不得不說(shuō)的話。 口頭溝通的優(yōu)點(diǎn) 我們有必要看一看口頭溝通的主要優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。如果你能夠有意識(shí)地選擇最佳方式，那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的溝通能夠達(dá)到事半功倍的效果。 本部分將對(duì)與他人進(jìn)行口頭溝通的幾種不同方式進(jìn)行分析： 電話； 兩個(gè) 人之間的交談； 部門(mén)內(nèi)部的會(huì)議以及不同部門(mén)之間的會(huì)議； 報(bào)告會(huì)； 公司全體會(huì)議。有兩方面需要注意：結(jié)構(gòu)和文風(fēng)。 在決定利用書(shū)面方式之后，你必須選擇最好的方法。在寫(xiě)作中，讀者會(huì)根據(jù)自己的理解做出解釋?zhuān)苍S永遠(yuǎn)都意識(shí)不到這個(gè)詞語(yǔ)可能還會(huì)有其他含義。也許他們總是愿意往好處想，總是按照最好的意思進(jìn)行解釋。如果信件或備忘錄的結(jié)尾部分 沒(méi)有 “謝謝 ”、 “祝好 ”等禮貌用語(yǔ)，那么，這份書(shū)面文件就會(huì)顯得沒(méi)有禮貌， 或者是非常唐突。你在與人面對(duì)面交談時(shí)，別人可以理解你的態(tài)度很友善，而且是褒義的，因?yàn)槟愕拿娌勘砬?、你的姿?shì)以及你所用的手勢(shì)清楚地表露了你的意圖，這些形體語(yǔ)言和你說(shuō)的話一樣重要。你開(kāi)始大聲說(shuō)出你想說(shuō)給他們聽(tīng)的那些話。人們會(huì)認(rèn)為自己常用的詞理解起來(lái)更容易。為了讓你的文章簡(jiǎn)單易讀，你還應(yīng)該使用： 短小、 簡(jiǎn)單的詞匯； 短小、簡(jiǎn)單的句子； 短小的段落。如果這類(lèi)信息的對(duì)象是自己的同事，那就會(huì)在管理人員之間和部門(mén)之間挑起對(duì)立情緒，這種現(xiàn)象與機(jī)構(gòu)的利益永遠(yuǎn)都是對(duì)立的。例如： 我們的停車(chē)場(chǎng)有 53個(gè)汽車(chē)車(chē)位， 4個(gè)摩托車(chē)車(chē)位，這應(yīng)該足夠全體員工使用了。 在你寫(xiě)作的時(shí)候要避免某些風(fēng)格，毫無(wú)疑問(wèn)你會(huì)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)（當(dāng)然，是從別人那里，而不是從你自己那里認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)）。 ”有一次，米歇爾在稱(chēng)郵包重量的時(shí)候注意到，只要郵包重量再減輕一點(diǎn)就可以適用較低一級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了，因此產(chǎn)生了這種想法。 其他任何細(xì)節(jié) 現(xiàn)在，你已經(jīng)把整個(gè)故事講述給讀者了，其他細(xì)節(jié)就是可以選擇的了。 （在哪里、什么時(shí)候）在上個(gè)月的那次特殊的部門(mén)午餐會(huì)上，人力部門(mén)主管喬 你拿起報(bào)紙之后，第一件事是做什么？你先看標(biāo)題，然后，如果你對(duì)標(biāo)題感興趣，你會(huì)接下來(lái)讀文章的第一段，看看這 篇文章的主題是什么。 （禮貌用語(yǔ)）謝謝你們的幫助。 （禮貌用語(yǔ)）感謝你有興趣參加這次會(huì)議，但我很抱歉這次不能給你更肯定的答復(fù)。惟一的例外是登載在內(nèi)部通訊上的文章。這樣一來(lái)，你就可以非常清楚明了地告訴他們，誰(shuí)應(yīng)該做什么，以及在什么時(shí)候：請(qǐng)?jiān)诿魈欤ㄐ瞧诙┫?班之前給我發(fā)電子郵件，這樣我就可以在周末之前告訴你們一個(gè)確定的日期。在上述關(guān)于展覽的會(huì)議中，問(wèn)題的復(fù)雜性在于，每個(gè)人的日程安排都很緊張，而且，鮑勃 6月份的下半個(gè)月要出差。很簡(jiǎn)單，你只要陳述一下你寫(xiě)信的目的就夠了。如果你收到的一些文件需要讀兩三遍才能讀懂，你就會(huì)認(rèn)識(shí)到，讓別人理解你的意思有多么重要。事實(shí)上，在調(diào)查過(guò)程中，有很多管理人員 認(rèn)為寫(xiě)作是他們最不喜歡的一項(xiàng)工作。例如，不要用內(nèi)部通訊的方式告訴雇員你準(zhǔn)備變更辦公地點(diǎn)，但是，你一定要通過(guò)內(nèi)部通訊定期