【正文】 興奮有條不紊友 善努力工作樂于助人等級(jí)森嚴(yán)誠 實(shí)親 切現(xiàn) 代開 放過于追求完美積極向上尊重他人嚴(yán)格要求相互支持堅(jiān)忍不拔待人熱情 如果你愿意，請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴履愕脑u(píng)論： 非常感謝你幫助我們完成了這項(xiàng)調(diào)查。如果有半數(shù)以上的員工認(rèn)為公司人格冷漠、懶惰、阻撓、刁難，那么剩下那一半員工不可能認(rèn)為公司充滿活力、熱情、團(tuán)結(jié)合作。 這樣，你就能夠發(fā)現(xiàn)公司在員工心目中的形象是什么樣的。你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，在第二個(gè)表格的選擇中出現(xiàn) 次數(shù)最多的詞匯將十分適合你正在管理的企業(yè)。這使你在對(duì)全部答復(fù)進(jìn)行分析時(shí)，可以比較容易地找出 3個(gè)明確的 “優(yōu)勝者 ”。高層人員必須付出艱苦的工作和奉獻(xiàn)精神，但是，如果你愿意為此而努力，那么你就可以做到這一點(diǎn)。因此，當(dāng)務(wù)之急是，所有董事會(huì)成員都積極采取行動(dòng)，并且認(rèn)識(shí)到，實(shí)際上，他們就是公司，如果想要改變公司的形象，首先他們就必須改變工作方式。因此，董事會(huì)成員以及高層管理人員的態(tài)度必須轉(zhuǎn)變，而且，確保中下層管理人員能夠在榜樣樹立起來之后也采取新的態(tài)度，這恰恰是高層管理人員的職責(zé)。 使用關(guān)鍵詞 你應(yīng)該把組織人格改變成什么樣子呢？這就是你從調(diào)查結(jié)果中選出的 3個(gè)關(guān)鍵詞。要求每位管理人員做下面兩件事。這些舉措不應(yīng)該朝令夕改，也不要很快就廢除，一切又回復(fù)到老樣子。而讓員工自主選擇上班時(shí)間的舉措則一分錢都不用花。在撰寫備忘錄、進(jìn)行評(píng)估面談，或者召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議之前，他們應(yīng)該停下手頭所有的工作來進(jìn)行深刻的反省，看看自己的工 作方式是否反映了新的公司人格。每個(gè)管理人員都能夠也應(yīng)該將這些絕招付諸實(shí)踐，而且這些絕招適用于所有的機(jī)構(gòu)，無論其規(guī)模大小，從事何種行業(yè)，等等 做出改變 為了實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，你的管理人員需要得到你的大力支持。 如果調(diào)查結(jié)果表明，你很受員工歡迎，但是尚有一些需要改進(jìn)的余地，那么你也許輕而易舉地就能完成機(jī)構(gòu)人格的轉(zhuǎn)變。把它當(dāng)成一件大事來做，不要給自己留后路。 ”而是告訴他們： “從今天， 7月 1日開始，我們的機(jī)構(gòu)發(fā)生了翻天覆地的變化。因此，你要 告訴他們，從現(xiàn)在開始，從董事會(huì)成員到每一位管理人員都將全心全意致力于員工在調(diào)查中選出的 3個(gè)關(guān)鍵詞。向員工宣布，你準(zhǔn)備推行靈活工作時(shí)間，或者你準(zhǔn)備向每一個(gè)愿意接受培訓(xùn)的人提供職業(yè)資格培訓(xùn)，或者是其他一些全公司范圍內(nèi)的項(xiàng)目。通過這種方式，員工可以將自己的想法面對(duì)面地告訴管理人員，這讓他們感到，至少有人在傾聽自己的聲音。開始的時(shí)候或許你需要請(qǐng)一些專家到公司來給員工講課，但是，你很快就應(yīng)該能夠親自對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者是為管理人員召開會(huì)議，讓他們互相討論問題和面臨的挑戰(zhàn)，然后互相幫助，找出解決辦法。在動(dòng)議剛剛提出幾天之后，他們必須經(jīng)常與中下層管理人員會(huì)面，在接下來的幾周內(nèi)，中下層管理人員必須能夠隨時(shí)找到他們。你還應(yīng)該制定計(jì)劃，定期地、 經(jīng)常地進(jìn)行面談，并經(jīng)常舉辦管理培訓(xùn)會(huì)議，等等。如果你提出了很多承諾，卻不能兌現(xiàn)，那還不如少做承諾，但必須將所有承諾付諸實(shí)施。不久以后，他們會(huì)認(rèn)為， “還不錯(cuò) …… 但他們堅(jiān)持不了多久。如果你堅(jiān)持下去，就一定會(huì)產(chǎn)生效果。如果某件事與核心任務(wù)相對(duì)立，那么他們就根本不應(yīng)該去做這件事。 計(jì)劃書是決定你采取哪些措施的核心，因此，應(yīng)該由董事會(huì)成員和高級(jí)管理人員共同商討，并得到他們的同意。不管你最后選擇用什么樣的文字來撰寫這篇計(jì)劃書，這一過程本身都非常重要。它應(yīng)該足夠簡潔，這樣才容易記住，它還應(yīng)該足夠具體，這樣才容易理解。就是要做到這么簡單。但是，研究表明如果能夠很好地利用計(jì)劃書，那么 ,這就可以幫助客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。 在每個(gè)部門的布告欄中都貼上一張計(jì)劃書。小 結(jié) 識(shí)別你的組織人格 對(duì)你的雇員而言，不管你喜歡與否，你的機(jī)構(gòu)都具有一種組織人格。 進(jìn)行變革 通過宣布重大變 革舉措，截?cái)嘧约旱暮舐罚聘林郏? 提出一些具體可行的方案，以表明你準(zhǔn)備做些實(shí)事； 通過幫助和培訓(xùn)，給你的管理人員以支持； 在最初的熱情過后，要持之以恒，不要虎頭蛇尾； 不要期待奇跡會(huì)馬上發(fā)生，持續(xù)的變化需要時(shí)間。 你希望用一種很正式和權(quán)威的方式進(jìn)行溝通。 你傳達(dá)的信息非 常復(fù)雜，如果人們能夠得到相關(guān)的書面材料，就能夠更好地理解這些信息。 這種方式更快捷（例如，傳真可能比電話速度快）。 你必須采取比較圓滑的策略，不可以像通過口頭方式那樣表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 你希望每個(gè)人都將你的感謝或祝賀記錄在冊(cè)。 你希望促成一種友好、非正式的氛圍（除非有絕對(duì)的理由讓你必須用書面方式進(jìn)行溝通）。 選擇合適的方式 在你確定書面方式是傳達(dá)你所要傳達(dá)信息的最佳方式 之后，你還應(yīng)該選擇所要采取的具體方式。備忘錄給人的印象是，所涉及的事情不是特別有分量（雖然這件事可能很重要）。 人們?cè)谧x完備忘錄、記住那些重要信息（例如日期）之后往往就把它們?nèi)拥袅恕Ｄ闶欠窨隙ǎ鎸?duì)面的交談或者電子郵件不會(huì)產(chǎn)生比這更好的效果？ 不應(yīng)該用備忘錄來發(fā)布?jí)南?。即使要發(fā)布的消息僅有少許令人失望，備忘錄這一方式仍然會(huì)給人留下輕率、無禮的印象。這就意味著你用布告欄發(fā)布的信息可能永遠(yuǎn)都不會(huì)為人所注意。如果你希望雇員有生活在一個(gè)大家庭的感覺，尤其是在這個(gè) “大家庭 ”內(nèi)，部門之間根本不存在或只存在少量競(jìng)爭(zhēng)，那么，布告欄就能夠發(fā)揮很大的作用。如果信息非常重要，那么你根本不應(yīng)該用書面方式傳達(dá)該信息。如果你要說的事情需要保密，那么信件比備忘錄更正式，也更具私密性，而且還表明你對(duì)該事件已經(jīng)經(jīng)過了認(rèn)真的考慮。如果你拒絕了增加人手或增加預(yù)算的申請(qǐng)，那么你最好親口解釋這件事。 書面溝通 (2) 人們往往認(rèn)為電子郵件不如信件正式。只有在電子郵件的內(nèi)容具有私人性質(zhì) ——至少對(duì)發(fā)送者而言是如此 ——時(shí) ,這種方法才會(huì)奏效。傳真與電子郵件的區(qū)別在于： 傳真不具有保密性。 內(nèi)部通訊 內(nèi)部通訊是一種重要的信息傳遞方式，盡管它的利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到應(yīng)有的程度，但是，它卻是發(fā)布所 有那些簡短、但卻必不可少的消息的最佳途徑，例如讓人們知道重新裝修前臺(tái)的計(jì)劃，或者是表彰優(yōu)秀雇員的計(jì)劃。你可以提一下這些消息，但是前提應(yīng)該是事先已經(jīng)公布過這些消息了。人們根本不會(huì)去 讀這些文章。他們?cè)跊]有認(rèn)真思考內(nèi)部通訊的內(nèi)容的情況下就把它交給了其他人，并要求他們?cè)谟袝r(shí)間的情況下將其整理出來。 制作業(yè)務(wù)通訊 為了保證業(yè)務(wù)通訊的質(zhì)量，而且保證物盡其用，你應(yīng)該遵照下面的 “四要 ”、 “兩不要 ”原則。 你要認(rèn)識(shí)到，你的員工會(huì)通過你對(duì)待 “他們的 ”內(nèi)部通訊的方式來判斷你對(duì)他們的態(tài)度。 負(fù)責(zé)內(nèi)部通訊的人必須可靠，同時(shí)又與每個(gè)人保持著良好的關(guān)系。 要把內(nèi)部通訊作為一項(xiàng)重要的管理功能 ,并要樹立一個(gè)好榜 樣。你當(dāng)然可以用這種方式發(fā)布不太重要的消息，或者是補(bǔ)充性的消息。同樣，一開始也不要太過注重規(guī)格或版面。這是可 以理解的。 學(xué)習(xí)商業(yè)寫作的最佳途徑之一是仔細(xì)想一想你收到的那些信件、備忘錄、傳真和電子郵件。你用什么順序、用哪些詞語來陳述相關(guān)事實(shí)呢？ 結(jié) 構(gòu) 人們往往花費(fèi)很長時(shí)間考慮用哪種順序陳述事實(shí)，以及到底需要說些什么。最重要的是， SCRAP格式能夠使你的文字簡潔明了，但又不會(huì)漏掉任何基本信息。例如，你給同事發(fā)了一封電子郵件，詢問他們什么時(shí)候有時(shí)間，以便你安排一次會(huì)議，那么，事件就是：我們需要與麗莎和鮑勃會(huì)面討論 NEC的展覽。信件不是解釋細(xì)節(jié)的地方。如果問題根本不復(fù)雜，那就沒有必要寫信、發(fā)電子郵件或發(fā)傳真。這就足夠了。 行 動(dòng) 要養(yǎng)成良好習(xí)慣，每次都把這個(gè)步驟加進(jìn)去，這樣就可以保證你不會(huì)忘記告訴別人你希望他們做什么。這很簡單，你只需多說幾句 “非常感謝 ”、 “致以最美好的祝愿 ”，等等。這種簡單的、由 5個(gè)步驟組成的格式可以用來起草簡潔、清楚的商業(yè)信件、傳真、備忘錄和其他文件。 回絕要求參加會(huì)議的個(gè)人信件 親愛的山姆：（事件）幾天以前，你問我你是否能夠參加下月底在愛丁堡舉行的會(huì)議： “包裝業(yè)的最新進(jìn)展 ”。 （行動(dòng)）如果將來還會(huì)召開類似會(huì)議，請(qǐng)告訴我，如果時(shí)間不是那么緊迫，或者不與其他重大事件發(fā)生沖突，那么我 會(huì)很愿意讓你去參加會(huì)議。 （復(fù)雜性）不幸的是，上個(gè)月，有人從前臺(tái)附近的辦公室偷走了兩個(gè)手袋、一只手表。（行動(dòng)）因此，希望你們以后記住關(guān)門。如果你總是按照完全相同的模式寫作，那么就會(huì)變得過于單調(diào)，尤其是在業(yè)務(wù)通訊很長、刊登了多篇文章的情況下。然而，寫文章的方法則恰恰相反，你必須一開始就吸引住讀者的注意力。例如： “公司剛剛發(fā)給調(diào)度部門的一名主要成員一大筆獎(jiǎng)金，因?yàn)樗岢龅慕ㄗh使我們的成本大幅度降低，這是對(duì)他的獎(jiǎng)勵(lì)。你可以使用任何一種最 合適的順序。（為什么）米歇爾發(fā)現(xiàn)，如果對(duì)我們包裝產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)塑料盒稍加改動(dòng)，就能減少我們寄出去的每個(gè)郵包的總重量。在與我們的供貨 商商談過這件事之后，他們目前正在生產(chǎn)這種新產(chǎn)品，而價(jià)格則保持不變。如果還有一些細(xì)節(jié)可能會(huì)讓讀者感興趣的話，那么在講完故事的主干之后，就可以講述這些細(xì)節(jié)了。我們?yōu)樗軌蛳氲竭@樣一個(gè)雖然簡單、但卻非常聰明的好主意感到異常欣慰。 ” 文 風(fēng) 即使你知道了應(yīng)該應(yīng)用的順序，但是，你仍然有可能不知道如何開口，或者不知道應(yīng)該如何下筆。你應(yīng)該致力于自然的文風(fēng)。例如，他們會(huì)這樣寫： 本文件的簽署人已經(jīng)注意到，盡管三令五申，有些雇員還是在占用那些本來留給外來車輛使用的停車位。 ” 書面溝通 (3) 廢話連篇 人們常犯的另外一個(gè)錯(cuò)誤是，在用書面方式 傳達(dá)那些本來應(yīng)該面對(duì)面進(jìn)行交談的事情時(shí)，堆砌一些冗長的、毫無意義的細(xì)節(jié)。這些車位離前面的出口最近，因?yàn)槲覀儚?qiáng)烈認(rèn)為，不應(yīng)該讓客戶走那么遠(yuǎn)的距離才能到我們公司，尤其是在天氣惡劣的情況下，這會(huì)給客戶造成不便 …… 等等。那些粗魯?shù)难赞o用白紙黑字表述出來更加令人觸目驚心，而且，如果這類信息是針對(duì)下級(jí)員工的，那就會(huì)對(duì)他們的士氣造成致命的打擊，讓他們心情極 不愉快。 實(shí)際上，這正是你要達(dá)到的目標(biāo)。 使文章盡量簡單 我們說文章要盡量短小，這項(xiàng)原則并不僅僅是指整篇文章（例如備忘錄、信件或其他類型的文件）的篇幅。但是，你要盡量選擇短小的詞匯。例如， “場(chǎng)景 ”(milieu)這個(gè)詞確實(shí)比 “地點(diǎn) ”(locality)要短，但卻不容易理解。如果一頁紙?jiān)诙温渑c段落之間留出了足夠的空間和插圖，那就比那種整張紙都塞滿了大段大段的文字的效果要好得多。你可以想像那個(gè)（些）要讀你的文章的人（們）就站在你面前。這樣，這篇文章就應(yīng)該能夠與你的期望值相符了。我們寫作的時(shí)候就會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。 ”人們可以把這句話理解為下命 令，這樣就可能會(huì)產(chǎn)生些許的不滿。 ” 你應(yīng)該記得， SCRAP模式要求在每份書面文件的結(jié)尾寫上一些禮貌用語。人們?cè)陂喿x文章時(shí)對(duì)某句話重點(diǎn)的理解往往與你大聲說出同一句話時(shí)所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同。 這并不一定意味著你不應(yīng)該說這樣的話，但是你必須認(rèn)識(shí)到讀者對(duì)此可能做出的理解。 容易引起歧義的最常用的一些詞是 “比較 ”、 “相當(dāng) ”和 “有些 ”。你可能想說的是這一點(diǎn)有點(diǎn)兒重要，但也可能是至關(guān)重要。如果你的老板通過書面方式告訴你 “我很關(guān)心你上個(gè)月的銷售數(shù)字 ”。 更正式； 保存時(shí)間更長； 如果你希望保證自己選擇了恰當(dāng)?shù)脑~語，這種方式更好； 保密性差。 信件 保密； 個(gè)性化； 使信件的內(nèi)容有分量。 你已經(jīng)選擇了你的載體，下一步就是盡可能簡短、有效地說出你想要說的話。 文 風(fēng) 避免官僚主義、避免含糊不清或使人惱怒的文風(fēng)，而且： 使文章盡量短?。? 使文章盡量簡單； 注意不要顯得粗魯； 注意不要使用模棱兩可的詞句。我們有時(shí)可能說出一連串讓人很難堪的話，或者是沒有經(jīng)過深思熟慮就做出的 “解釋 ”，反而讓人更加迷惑不解。 你應(yīng)該在什么時(shí)候運(yùn)用口頭方式進(jìn)行溝通？ 我們?cè)诘谝徊糠忠呀?jīng)提到，書面溝通與口頭溝通產(chǎn)生的效果 有很大差別。 因此，你應(yīng)該認(rèn)真思考自己應(yīng)該采用何種方式進(jìn)行溝通，并且要考慮你會(huì)給別人留下什么樣的印象。另一方面，如果你用親切但卻非常堅(jiān)決的語氣寫信向他說明你的決定，那么，由于這種方式很正式，而且你的決定已經(jīng)落在書面上，就會(huì)清楚地表明，這件事已經(jīng)結(jié)束了，沒有商量的余地。即使你最終決定不能重新裝修，你也已經(jīng)讓他們感覺到，你對(duì)他們的意見很重視，而且愿意幫助他們。 你希望表現(xiàn)得不那么正式； 你希望得到一些建議和主張，而只有通過討論才更有可能激發(fā)這些人的能動(dòng)性； 你所說的事情比較復(fù)雜，在你講述的過程中，別人也許 需要通過提出問題才能澄清某些疑問； 你有一些重要的消息要發(fā)布，例如公司辦公場(chǎng)所要搬遷，或者公司要重組；或者是與相關(guān)團(tuán)隊(duì)或整個(gè)機(jī)構(gòu)有關(guān)的壞消息； 你必須使用非常圓滑的外交辭令，而且認(rèn)為面對(duì)面的方式比書面方式效果更好，因?yàn)槟憧梢詴r(shí)刻觀察他們的反應(yīng)，并做出相應(yīng)的調(diào)整； 你要傳達(dá)的是與個(gè)人有關(guān)