【正文】 ，事實(shí)上，他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。本講的重點(diǎn)是希望我們的業(yè)務(wù)代表能夠首先樹(shù)立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過(guò)程中注意接近要點(diǎn)，和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。你與她進(jìn)行溝通的效果如何，往往會(huì)直接決定你在該公司能否成功的開(kāi)展工作。與秘書(shū)交談，也有一些特定的溝通技巧。 ④向秘書(shū)道謝，并請(qǐng)教她的姓名。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。但事實(shí)上客戶在做決定 的時(shí)候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話就不會(huì)成一句指導(dǎo)推銷的金玉良言了。若是客戶講究穿著，你可向他請(qǐng) 教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。 理光公司的一位業(yè)務(wù)代表，知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個(gè)問(wèn)題，因此，他在拜訪某個(gè)政府機(jī)關(guān)的主管前，先去找理光技術(shù)部的人員，詢問(wèn)是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能適應(yīng)普通辦公用紙的復(fù)印需求，技術(shù)部人員知道了這個(gè)問(wèn)題，仔細(xì)研究后，認(rèn)為可以改進(jìn)復(fù)印機(jī)的某些設(shè)置，以適應(yīng)普通辦公 用紙的紙質(zhì)。通過(guò)這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來(lái)，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準(zhǔn)客戶的溝通奠定了好的基礎(chǔ)。 0～ 15 分：這是一個(gè)令人沮喪的得分，你的溝通能力的確不怎么樣。 第十講 會(huì)議溝通技巧 本章重點(diǎn)： 會(huì)議溝通技巧 會(huì)議的安排 會(huì)議的主持 靈活的應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境 【自檢】 你在會(huì)議中是否具有以下行為？ 你的會(huì)議表現(xiàn) 是 否 1 總是在會(huì)議開(kāi)始前三天就已經(jīng)安排了會(huì)議的日程并將會(huì)議議程通知給每位與會(huì)者 2 當(dāng)與會(huì)者詢問(wèn)議程安排時(shí)總是回答：還沒(méi)有定呢，等通知吧。 3 根據(jù)你的溝通需要來(lái)選擇適當(dāng)?shù)淖酪闻帕蟹绞?。你可以向與會(huì)者詢問(wèn)：“你們同意這些規(guī)定嗎？” 要得到每一個(gè)人的肯定答復(fù)，而不要想當(dāng)然的把沉默當(dāng)成沒(méi)有異議。你可以對(duì)每一位與會(huì)者表示祝賀，表達(dá)你的贊賞，然后大聲說(shuō)：謝謝各位。 問(wèn)題類型 問(wèn)題特點(diǎn) 棱鏡型 把別人提出的問(wèn)題反問(wèn)所有人 環(huán)型 向所有人提出問(wèn)題，然后輪流回答 廣播型 向所有人提出問(wèn)題，然后等待回答 定向型 向所有人提出問(wèn)題，然后指定一人回答 圓滿的結(jié)束會(huì)議 在會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識(shí)和成果。 ◆制定或者重溫會(huì)議的基本規(guī)則 你可以使用“不允許跑題”、“聆聽(tīng)每個(gè)人的發(fā)言”、“每個(gè)人的發(fā)言不能超過(guò) 5 分鐘”等類似的規(guī)定。但是如果設(shè)計(jì)公司的對(duì)外關(guān)系或者與會(huì)人數(shù)較多，則可以考慮租用酒店或者展覽中心。本 課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 30～ 45 分：你的溝通技巧受人稱道，你可以對(duì)照上表進(jìn)一步完善自己的溝通技巧。因此，作為業(yè)務(wù)代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。十幾年 前機(jī)關(guān)文書(shū)的復(fù)印用紙是使用專用的紙張，對(duì)紙質(zhì)要求非常高，每年政府機(jī)關(guān)為復(fù)印用紙的巨額花銷頭痛不已。了解名字的魔力，能讓你不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬(wàn)不要疏忽了它，業(yè)務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對(duì)你的好感，也將愈來(lái)愈濃。潔白的牙齒能給人開(kāi)朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會(huì)讓人感到落魄不值得授予重任。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。例如：我想向總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)如何以節(jié)省的稅金增加個(gè)人的保障。 2．適時(shí)和接待員打招呼 和拜訪對(duì)象完成談話后，離開(kāi)公司時(shí)，一定要向接待 員打招呼，同時(shí)請(qǐng)教她的姓名，以便下次見(jiàn)面時(shí)能立即叫出她的名字。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達(dá)成面談的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效推銷。 B 業(yè)務(wù)代表在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備的工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些細(xì)節(jié)令劉老板感覺(jué)很愉悅，業(yè)務(wù)代表和他的對(duì)話就能很輕松地繼續(xù)下去，這都是促使業(yè)務(wù)代表成功的要件。 商店老板： 你過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談一些社會(huì)新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才 真正關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗，因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他。 因此，只有在你能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。 接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做，合上本書(shū)以后就開(kāi)始思考一下你要怎樣才能更好地運(yùn)用溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處，要怎樣才能把本講所提及的溝通技巧熟記于胸，靈活運(yùn)用。 和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。 (六 )尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 最后要注意一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，因此，無(wú)論你的可行性分析和項(xiàng)目計(jì)劃有多么完美無(wú)缺，你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)接受他們。如對(duì)于設(shè)立新廠的方案，領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是投資的回收問(wèn)題。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒?？傊x擇領(lǐng) 導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候提出改進(jìn)方案。 具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人 傾向于… 控制型 直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程。 (二 )互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 1．性格特征 ◇善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流； ◇喜歡享受他人對(duì)他們的贊美； ◇凡事喜歡參與。當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 ___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計(jì)劃開(kāi)展工作了，那 么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書(shū)一致，無(wú)論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和建議。你可以說(shuō)：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的， 為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（ why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（ who）不遺余力（ how）于本周五之前（ when）在 ABC 公司總部（ where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（ what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”。深厚的依賴關(guān)系不但能讓日后的溝通更容易進(jìn)行，同時(shí)也是部門茁壯成長(zhǎng)的最重要的因素。這樣會(huì)幫他打消顧慮，增強(qiáng)改正錯(cuò)誤、做好工作的信心。但是這些技巧又一個(gè)核心，就是不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。比如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指責(zé)他導(dǎo)致的事故，而不肯定他以前的成績(jī)，他就會(huì)感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng) 行為，一直無(wú)法得到糾正。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。比如你見(jiàn) 到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。所以在贊美下屬 時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。 贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一 個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！边€應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如 :“財(cái)務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表。因此，為了改善和下屬的關(guān)系， 使他們感覺(jué)自己更受尊重 ，你不妨使用一些禮貌的用語(yǔ)，例如 :“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。 Who(執(zhí)行者 )： __________________________ What(做什么 )： _________________________ How(怎么做 )： _________________________ When(時(shí)間 )： ___________________________ Where(地點(diǎn) )： __________________________ How many(工作量 )： ______________________ Why(為什么 )： __________________________ 參考答案 Who: 張小姐 What: 調(diào)查報(bào)告 How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本 When: 下班前 Where: 總經(jīng)理室 How many: 2份 Why: 要給客戶參考 (二 )如何使部下積極接受命令 如何能提升部下積極接受命令的意愿呢 ?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。 下達(dá)命令的技巧 命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。為什么呢 ?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。 或許你會(huì)說(shuō) ，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功。例如 ：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。 ”“ 你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。 間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。有人說(shuō)贊美如陽(yáng)光，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u(píng)他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責(zé)部下”的是教育部下的一種方法。比如說(shuō)，你作為一名編輯去校對(duì)清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個(gè)標(biāo)題字錯(cuò)了而校對(duì)人員卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，你可以說(shuō)：“這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)。 (四 )友好的結(jié)束批評(píng) 正面的批評(píng)部下，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，你要有寬廣的胸襟包容部下的過(guò)失，本著愛(ài)護(hù)部下的心態(tài)，同時(shí)注意上面的幾個(gè)要點(diǎn)。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) (一 )向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令 一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)指定專人來(lái)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開(kāi)動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的 工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案