【導(dǎo)讀】××××年×月××日發(fā)布××××年×月××日實(shí)施。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并。本手冊(cè)根據(jù)ISO9001：20xx《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自20xx年。7月10日起生效實(shí)施。事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，而且符合ISO9001∶20xx除。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。本章的歸口管理部門為人力資源部。確各過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)。1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。

　　

【正文】 有在所規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量圓滿完成，且測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。 f) 支持性程序和文件： QP704前廳接待服務(wù)控制程序 QP705客房服務(wù)過(guò)程控制程序 QP706康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制程序 QP707商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序 大量管理資料下載 大量管理資料下載 QP708餐飲服務(wù)過(guò)程控制程序 不合格品控制 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )應(yīng)得到識(shí)別和控制，以防止非 預(yù)期的使用或交付 (出售 )。 不合格品的識(shí)別與控制 a) 識(shí)別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)及企業(yè)銷售的產(chǎn)品； b) 規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付 (出售 )； c) 控制活動(dòng)包括對(duì)不合格產(chǎn)品 (服務(wù) )的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn) (處理 )。 不合格服務(wù)的評(píng)審和處置 a) 對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由部門經(jīng)理或評(píng)審小組進(jìn)行； b) 對(duì)不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式； c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 原因分析及措 施 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對(duì)不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取? 程序文件 QP803不合格品控制程序 QP804不規(guī)范服務(wù)控制程序 QP805 顧客投訴處理程序 數(shù)據(jù)分析 本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。 目的 a) 企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； b) 合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； c) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性； d) 符合性評(píng)價(jià)： 1） 與確定的量化目標(biāo)的符合性； 2） 顧客滿意程度； 3） 與產(chǎn)品要求的符合性 ； 4） 供方的數(shù)據(jù)和信息。 數(shù)據(jù)收集 a) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等）； b) 相關(guān)過(guò)程的記錄（如采購(gòu)、服務(wù)提供）； c) 供方、企業(yè)內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)； d) 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出； e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問(wèn)等手段。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析? 數(shù)據(jù)分析 a) 通常采用統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問(wèn)題； 大量管理資料下載 大量管理資料下載 b) 常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。 改進(jìn) 本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系、過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)等要求。 持續(xù)改進(jìn) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過(guò)程。 a) 持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 b) 持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)目： 1） 持續(xù)改進(jìn)貫穿于過(guò)程之中，分為日常的改進(jìn)活動(dòng)（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目； 2） 通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù) 改進(jìn)。 c) 改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理： 1） 確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境； 2） 分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案； 3） 通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等活動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) ,確定改進(jìn)項(xiàng)目； 4） 做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； 5） 通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審或其它評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。 d) 程序文件： QP806改進(jìn)控制程序 糾正措施 采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不 合格的影響程度相適應(yīng)。 a) 識(shí)別不合格（如顧客的抱怨）： 1） 不合格范圍涉及企業(yè)銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過(guò)程和體系不合格； 2） 區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（包括顧客滿意程度）； 3） 確定不合格信息來(lái)源（如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評(píng)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果等）。 b) 確定不合格原因： 1） 對(duì)原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施； 2） 對(duì)于原因不清楚的不合格，應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因。 c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、安全性和顧客滿意程度 等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序； d) 確定和實(shí)施所需的糾正措施： 1） 針對(duì)不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實(shí)施計(jì)劃（必要時(shí)）； 2） 實(shí)施所需要的糾正措施，并對(duì)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 e) 記錄所采取措施的結(jié)果： 1） 信息來(lái)源記錄； 2） 原因分析記錄； 3） 實(shí)施方案記錄； 4） 方案執(zhí)行中的記錄等。 f) 評(píng)審所采取的糾正措施： 1） 對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證； 2） 對(duì)每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)其能否防 止類似的不合格再發(fā)生。 g) 程序文件： QP808糾正措施控制程序 預(yù)防措施 采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 a) 確定潛在不合格及其原因。 1） 除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息； 2） 信息來(lái)源包括顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、自我評(píng)價(jià)結(jié)果，服務(wù)過(guò)程失控發(fā)出的早期報(bào)警。 b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。 c) 確定并實(shí)施所需的措施。 1） 通過(guò)分析方法，確定諸因素對(duì) 潛在問(wèn)題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排； 2） 在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧或其代表參加）； 3） 在實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。 d) 記錄所采取措施的結(jié)果。 e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。評(píng)價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。重大措施應(yīng)提交管理評(píng)審。 f) 程序文件： QP806 改進(jìn)控制程序 QP807 跟蹤服務(wù)控制程序 QP805 顧客投訴處理程序 9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編寫。 手冊(cè)出版形式 質(zhì)量手冊(cè)為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號(hào)以年代和大寫英文字母表示。 手冊(cè)的發(fā)放與保管 大量管理資料下載 大量管理資料下載 企業(yè)內(nèi)部由總經(jīng)理室確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準(zhǔn)），并負(fù)責(zé)分發(fā)（為受控狀態(tài)）。 按合同需求向顧客提供質(zhì)量手冊(cè)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部確定發(fā)放辦法，并負(fù)責(zé)分發(fā)（為非受控狀態(tài)）。 向認(rèn)證組織提供手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 手冊(cè)持有部門或個(gè)人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 手冊(cè)的更改 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理室統(tǒng)一管理。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員，并得到有效版本。 手冊(cè)持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 工作調(diào)動(dòng)時(shí)，將手冊(cè)交回分發(fā)部門。 手冊(cè)復(fù)審 由管理者代表主持，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次。 根據(jù)需要，但最長(zhǎng)在 5年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。 其它 質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量文件的一部分。 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)與其它質(zhì)量文件配合使用。 質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸市場(chǎng)營(yíng)銷部。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 表 1 企業(yè)行政組織圖 大量管理資料下載 大量管理資料下載 表 2 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖 大量管理資料下載 大量管理資料下載 表 3 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表 序 號(hào) 章 節(jié) 號(hào) 名 稱 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 總 經(jīng)理室 人力資源部 管 家 部 前 廳 部 工 程 部 保 安 部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 財(cái) 務(wù) 部 餐 飲 部 4 質(zhì)量管理體系 1 總要求 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 2 文件要求 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 5 管理職責(zé) 3 管理承諾 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 4 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) △ △ △ △ △ ▲ △ △ 5 質(zhì)量方針 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 6 策劃 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 7 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 8 管理評(píng)審 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 9 資源 提供 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 10 人力資源 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 11 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 12 工作環(huán)境 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 13 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ △ △ 14 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ △ △ △ △ ▲ △ 15 采購(gòu) △ △ △ △ ▲ △ 16 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 17 監(jiān)視得測(cè)量裝置的控制 ☆ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 18 總則 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 19 監(jiān)視和測(cè)量 ▲ △ △ △ △ 20 不合格品控制 ☆ ▲ △ △ △ △ △ 21 數(shù)據(jù)分析 △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 22 改進(jìn) △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 注：☆主管領(lǐng)導(dǎo) ▲主管部門 △相關(guān)部門