【正文】 應(yīng)，對(duì)過程和 產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測(cè)量； 2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對(duì)直接過程（ 7）和間接過程（ 5， 6， 8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3) 堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過程，把 PDCA循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。 b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃（ ）、與顧客有關(guān)的過程（ ）、采購（ ）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（ ）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（ ）等過程。通過把管理的過 程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。為此，必須作到： 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見 ） a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系 所需的過程。 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了本 企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。 本企業(yè) 質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ ISO 9001∶ 20xx， ）要求，故予以刪減。 目的 a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求， 增強(qiáng)顧客滿意。 本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 頒 布 令 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。企業(yè)依存于其顧客，“賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。 全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。全體員工必須理解、貫徹并效力。 范圍 本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。 所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。 本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。圖 1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個(gè)直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（ 7） 大量管理資料下載 大量管理資料下載 和三個(gè)間接過程（ 5， 6， 8）。 確定這些過程的順序和相互作用 按 ，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng)。 c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 b) 直接過程（ 7）的監(jiān)視和測(cè)量。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視 a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。 a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c) 確保文件 的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； e) 外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng) 的標(biāo)識(shí)； h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制； i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服 務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì) 議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)企業(yè)的重要性； b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高 質(zhì)量的活動(dòng)。 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 確定顧客的需求和期望 a) 企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定 ）相一致。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)； c) 在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)； d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a) 質(zhì)量方針。 5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 1） 總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 2） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測(cè)量； 3） 應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。 c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。 2） 結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系； 3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。通過評(píng)審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)； e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性； f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見 QP 503各部門的質(zhì)量職責(zé)。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和 信任，達(dá)到全員參與的效果； c) 溝通的方式：利用簡報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形 式。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。 評(píng)審輸入 a) 審核結(jié)果。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。 總則 a) 對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求， 確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b) 對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和 崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。確保滿足崗位需求； c) 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。 程序文件 QP601人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。 本章歸口管理部門為市場(chǎng)營銷部。 策劃時(shí)機(jī) a) 新項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)； b) 顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)； 大量管理資料下載 大量管理資料下載 c) 參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率； d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 企業(yè)必須確定： a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。 產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評(píng)審 企業(yè)應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。通過市場(chǎng)調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實(shí)現(xiàn)后期溝通； 2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通； 3） 對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。 b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方： 1） 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2） 對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3） 對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審； 4） 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。 1） 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； 2） 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系 的要求。在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、企業(yè)在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。特別是對(duì)新擴(kuò)展 的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目（或過 程），或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程），應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力； b) 過程確認(rèn)安排： 1） 過程鑒定。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定； b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用； c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)； d) 程序文件 (HJDQPH70920xx服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序 )。 產(chǎn)品防護(hù) a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品的符合性 提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用； b) 產(chǎn)品的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（必要時(shí)隔離）； c) 產(chǎn)品防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件）。 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 本章歸口管理