【正文】 體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求； ⑤確保在公司提高員工 “滿足顧客要求 ”的質(zhì)量意識(shí)； ⑥代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作； ⑦負(fù)責(zé)公司級(jí)糾正和預(yù)防措施及以持續(xù)改進(jìn)為內(nèi)容工作的審批； ⑧完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 274 ②各部門質(zhì)量目標(biāo) 部門 部門質(zhì)量目標(biāo) 統(tǒng)計(jì)方法 周期 企管部 客戶投訴處理（回復(fù)）率 100% 處理（回復(fù)）件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 投訴處理及時(shí)率 98%以上 在規(guī)定時(shí)間處理件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 辦公室 文件處理率 100% 來(lái)文處理件數(shù)／文件總數(shù) 每季 ２、新員工崗前培訓(xùn)率100% 新員工培訓(xùn)人數(shù)／新員工總數(shù) 每季 ３、員工培訓(xùn)合格率 100% 培訓(xùn)合格員工數(shù)／培訓(xùn)員工總數(shù) 每次 營(yíng)業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 半年 貨損貨差率 ‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù) 每月 信息服務(wù)中心 不因技術(shù)原因?qū)е路钦I(yíng)業(yè) 每季 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 半年 安全辦 安全隱患整改率 100% 隱患整改個(gè)數(shù)／應(yīng)完成整改數(shù) 每季 消防器材完好率 98%以上 完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù) 每 季 全年不發(fā)生安全責(zé)任事故 一年 配送部 １、貨損貨差率 ‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù) 每月 ２、服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 每季 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 275 ●質(zhì)量管理體系策劃 (1)公司管理層應(yīng)就如何實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃。 (7)在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)應(yīng)評(píng)審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時(shí)予以修改。 (3)科技領(lǐng)先 我們將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機(jī)。如因責(zé)任造成貨損貨差 ,將向客戶負(fù)責(zé) ,并按規(guī)定賠償。 (4)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 271 理 承諾 總經(jīng)理代表公司作出以下承諾： (1)按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001）建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺(jué)遵守的行為準(zhǔn)則。 在物流服務(wù)過(guò)程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過(guò)顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準(zhǔn)確地了解顧客需求；通過(guò)物流服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，盡可能滿足顧客需求，通過(guò)各類審核、評(píng)審、檢查和改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意。 高效 :我們將運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸及配送設(shè)備，實(shí)現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。 (4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會(huì)同管理層，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，制定并實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。 ●質(zhì)量目標(biāo) (1)質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，是公司及各部門所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。包括對(duì)質(zhì)量管理體系及具體項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的策劃，其內(nèi)容包括： ①為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工； ②質(zhì)量體系建立、實(shí)施、改善的負(fù)責(zé)部門，人員配 置、標(biāo)準(zhǔn)要求、職能分工，運(yùn)行檢查，效果評(píng)價(jià)等。 (3)總經(jīng)理助理 ①協(xié)助總經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，對(duì)所分管的部門或工作負(fù)責(zé)； ②負(fù)責(zé)定期對(duì)分管部門工作質(zhì)量進(jìn)行檢查指導(dǎo)； ③確保質(zhì)量管理體系在所分管的部門的有效運(yùn)行； ④負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理安排的其他工作。 (6)安全辦 ①貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī)及上級(jí)部門的安全管理規(guī)定； ②負(fù)責(zé)公司的安全生產(chǎn)管理工作和制定各項(xiàng)安全管理制度。 (9)信息服務(wù)中心 ①貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示； ②負(fù)責(zé)公司內(nèi)部物流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與維 護(hù)工作； ③負(fù)責(zé)交通在線 “公路貨運(yùn)交易信息系統(tǒng) ”的運(yùn)行、維護(hù)和推廣 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 2711 工作； ④負(fù)責(zé)會(huì)員的管理和服務(wù)工作； ⑤及時(shí)做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ⑥負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作培訓(xùn)工作； ⑦負(fù)責(zé)有關(guān)計(jì)算機(jī)信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和反饋工作； ⑧確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； ⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (2)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過(guò)程和路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。評(píng)審采取會(huì)議的形式，評(píng)審前應(yīng)制定計(jì)劃，各部門根據(jù)計(jì)劃提交匯報(bào)材料，形成評(píng)審輸入。 (3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場(chǎng)發(fā)生重大變化的情況。 (7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。 評(píng)審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施： (1)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。 ●對(duì)管理評(píng)審提出的改進(jìn)建議，按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》實(shí)施，企管部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。具體按《管理評(píng)審程序》實(shí)施。 (2)通過(guò)招聘、培訓(xùn)和內(nèi)部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，保證所有人員滿足崗位要求。 (2)可通過(guò)口試、筆試和實(shí)操等方式