crm項目管理的核心(ppt39)-資料下載頁
2025-03-10 11:32本頁面
【正文】 標(biāo)，并描述目標(biāo)需求。對于企業(yè)級 CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃將包括公司 CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項目的定義。對于部門級 CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只簡單地建立一個新的 CRM應(yīng)用軟件的界面。 無論項目大小，該階段都應(yīng)包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次 CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會影響 CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對于需求導(dǎo)向的開發(fā)非常有用，并且在 CRM項目部署一個應(yīng)用軟件時，可以作為一種檢驗其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。 返回 規(guī)劃 CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計是一個滿足 CRM項目需求的過程。 這一步確認(rèn)了 CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的 “ 需要執(zhí)行 ” 和 “ 怎樣執(zhí)行 ” 的功能，最終提供一個有關(guān) CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。 返回 CRM技術(shù)選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時要對不同 CRM系統(tǒng)集成商、 ASPs進(jìn)行綜合評估，很復(fù)雜。 如果在構(gòu)建和實施設(shè)計期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了 CRM對現(xiàn)有系統(tǒng)和它對新功能需求的影響，就可在良好的狀態(tài)下，根據(jù)現(xiàn)有的 IT環(huán)境來對各種備選 CRM進(jìn)行優(yōu)先級排序。 返回 開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制 CRM產(chǎn)品。CRM開發(fā)遠(yuǎn)不只是程序員來負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫代碼，也包括用所選擇的 CRM產(chǎn)品來集成業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)集成指將選擇好的 CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反，若讓業(yè)務(wù)流程來適應(yīng) CRM產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，這樣會淡化流程的作用，直至不再最優(yōu)。 實現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測試。 返回 交付是將所需求 CRM軟件系統(tǒng)交付給企業(yè)最終用戶的過程。 CRM交付首先必須做的事是對用戶進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線或基于 Web幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其他文檔，來激勵用戶最大程度地利用新的 CRM功能。 返回 評價是指根據(jù) CRM所要實現(xiàn)的功能來測評 CRM效能，即評價 CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度。若在創(chuàng)建 CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時設(shè)立了成功標(biāo)準(zhǔn)，通過將這些標(biāo)準(zhǔn)與實際的結(jié)果相對比，來確定項目成功度，并逐步補(bǔ)充和完善標(biāo)準(zhǔn)。 返回 CRM項目 的 評價 實施項目的 業(yè)績評價 項目得出的成果評價 評價 選擇的標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)績評價 – 項目管理評價 目的在于幫助形成關(guān)于項目經(jīng)理的決定（包括獎金、晉升、富有建設(shè)性的批評和重新任命等） – 項目管理過程評價 目的在于發(fā)現(xiàn)開展以后項目的最佳方式。 業(yè)績評價 項目的業(yè)績評價主要注重以下兩個方面： – 成本超支 當(dāng)實際成本超過預(yù)算成本時，就發(fā)生了成本超支。在一定程度上意味著實際成本過高。 – 事后認(rèn)識 在事后認(rèn)識與回顧項目工作管理管理得怎樣時，通常會發(fā)現(xiàn)沒有進(jìn)行 “ 正確 ” 決定的事例。 成果評價 一個項目成功與否只有到足夠時間后才能作出判斷。要有充足的時間來衡量實際收益和成本，一般需要花費幾年的時間。 對于許多項目而言，由于期望收益無法以客觀的、可衡量的方式表示出來，而且實際收益也是不可衡量的，所以成果評價的難度很大。 演講完畢，謝謝觀看！
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