重要-crm提升企業(yè)核心競爭力-資料下載頁
2025-05-02 05:54本頁面
【正文】 概念 ? 客戶關系管理解決的問題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評估標準 市場營銷基本要素從 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn)品 Price 價格 Promotion 促銷 Place 地點 Customer Solution 解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方便性 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 客戶需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點 重點 方法 目的 吸引一個新客戶的成本是維護一個滿意的老顧客的 5倍，對贏利率而言，新客戶與喪失一個老客戶相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 以客戶為中心的品牌建設 ? 產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌形象 ? 由各個方面構成 ? 客戶服務到位 ? 產(chǎn)品定位合乎客戶要求 以客戶為中心的市場活動 ? 市場活動以客戶為中心 ? 掌握客戶心理狀態(tài) ? 主題以客戶需求為中心 ? 盡量人性化 內(nèi)容安排 ? 企業(yè)績效管理 (CPM) ? 客戶關系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關系管理的基本概念 ? 客戶關系管理解決的問題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評估標準 ? 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？ ? 是否評估客戶持續(xù)的價值？ ? 如何滿足和定義客戶的期望？ ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？ ? 是否進行了跨部門或跨分支機構的集成？ ? 是否主動地管理客戶體驗？ 普華永道用 6個指標來衡量 客戶 接觸 前端 基本信息 行為信息 姓名、出生年月、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話、收入、婚否、原住址、電話、 家庭成員信息 … 銷售、日期、接觸方式、購房要求、交通工具、隨行人員、基本特征、購房目的、付款方式、意向、 信息源 … 數(shù)據(jù)中心 銷售部 物業(yè)公司 市場部 客服中心 會所 客 戶 分 析 知 識 管 理 競 爭 分 析 狀 態(tài) 分 析 績 效 分 析 銷 售 預 測 管 道 分 析 客戶投訴 入伙 客戶關懷 增值服務 策 劃 設 計 部 客戶按揭 財務部 客戶投訴 業(yè)主姓名、投訴問題、維修單位、人員、時間、結果反饋、狀態(tài) … 客戶關懷 業(yè)主、裝修、搬遷、上學、愛好、活動 … 工程管理部 企業(yè) CRM實施的主要內(nèi)容 如何建立 CRM系統(tǒng) 原則：想大做小 客 戶 信 息 收 集 網(wǎng)上客戶 訪問客戶 Email客戶 電話客戶 信件客戶 傳真客戶 信息統(tǒng)計與分析（ DSS） 銷 售 過 程 管 理 訪問 報價 合同 預付款 附件 貸款 投訴記錄 定期服務 物業(yè)管理 售 后 服 務 系 統(tǒng) 市場活動分析管理 CRM的價值杠桿 增加客戶的價值 降低成本 獲取客戶 保留客戶 交叉銷售 增加現(xiàn)有客戶的支出 挖掘高價值的客戶 吸引有得可圖的新客戶 減少服務成本高的現(xiàn)有客戶
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