重要-crm提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力-資料下載頁(yè)
2025-05-02 05:54本頁(yè)面
【正文】 概念 ? 客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)營(yíng)銷基本要素從 4P變?yōu)?4C Marketing 市場(chǎng)營(yíng)銷 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Promotion 促銷 Place 地點(diǎn) Customer Solution 解決方案 Customer Cost 購(gòu)買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方便性 推銷 /銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比 市場(chǎng) 客戶需求 整合營(yíng)銷 通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利 推銷 /銷售觀念 營(yíng)銷觀念 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的 5倍，對(duì)贏利率而言，新客戶與喪失一個(gè)老客戶相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過(guò)銷售來(lái)獲利 以客戶為中心的品牌建設(shè) ? 產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌形象 ? 由各個(gè)方面構(gòu)成 ? 客戶服務(wù)到位 ? 產(chǎn)品定位合乎客戶要求 以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng) ? 市場(chǎng)活動(dòng)以客戶為中心 ? 掌握客戶心理狀態(tài) ? 主題以客戶需求為中心 ? 盡量人性化 內(nèi)容安排 ? 企業(yè)績(jī)效管理 (CPM) ? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？ ? 是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？ ? 如何滿足和定義客戶的期望？ ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？ ? 是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？ ? 是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？ 普華永道用 6個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量 客戶 接觸 前端 基本信息 行為信息 姓名、出生年月、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話、收入、婚否、原住址、電話、 家庭成員信息 … 銷售、日期、接觸方式、購(gòu)房要求、交通工具、隨行人員、基本特征、購(gòu)房目的、付款方式、意向、 信息源 … 數(shù)據(jù)中心 銷售部 物業(yè)公司 市場(chǎng)部 客服中心 會(huì)所 客 戶 分 析 知 識(shí) 管 理 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 狀 態(tài) 分 析 績(jī) 效 分 析 銷 售 預(yù) 測(cè) 管 道 分 析 客戶投訴 入伙 客戶關(guān)懷 增值服務(wù) 策 劃 設(shè) 計(jì) 部 客戶按揭 財(cái)務(wù)部 客戶投訴 業(yè)主姓名、投訴問(wèn)題、維修單位、人員、時(shí)間、結(jié)果反饋、狀態(tài) … 客戶關(guān)懷 業(yè)主、裝修、搬遷、上學(xué)、愛(ài)好、活動(dòng) … 工程管理部 企業(yè) CRM實(shí)施的主要內(nèi)容 如何建立 CRM系統(tǒng) 原則：想大做小 客 戶 信 息 收 集 網(wǎng)上客戶 訪問(wèn)客戶 Email客戶 電話客戶 信件客戶 傳真客戶 信息統(tǒng)計(jì)與分析（ DSS） 銷 售 過(guò) 程 管 理 訪問(wèn) 報(bào)價(jià) 合同 預(yù)付款 附件 貸款 投訴記錄 定期服務(wù) 物業(yè)管理 售 后 服 務(wù) 系 統(tǒng) 市場(chǎng)活動(dòng)分析管理 CRM的價(jià)值杠桿 增加客戶的價(jià)值 降低成本 獲取客戶 保留客戶 交叉銷售 增加現(xiàn)有客戶的支出 挖掘高價(jià)值的客戶 吸引有得可圖的新客戶 減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶
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