重要-crm提升企業(yè)核心競爭力-在線瀏覽
2025-06-19 05:54本頁面
【正文】 市場營銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評估標準 最早期的 CRM（客戶關(guān)懷） ? 店主 – 認識他的客戶 , – 了解每個客戶的基本需求 …. – 知道關(guān)鍵客戶何時需要什么， – 關(guān)懷有需求的客戶， – 知道自己何時需要那些貨物， – 存儲最需要的貨物 . 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向 營銷導(dǎo)向 需求導(dǎo)向 以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心 從營銷角度看 CRM的發(fā)展歷史 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史 Gartner Group: 提出 CRM ? 80年代初： “ 接觸管理 ” ，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息?？蛻絷P(guān)系管理 （ CRM） — 提升企業(yè)核心競爭力 馬蹄的故事： 丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌， 丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄， 丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬， 丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個將軍， 丟掉一個將軍，失掉一場戰(zhàn)爭， 丟掉一場戰(zhàn)爭，失掉一個國家。 青蛙和蓮的故事 阿“ P” 精神 早上起床，我發(fā)現(xiàn)我的枕頭旁邊有一只蚊子，蚊子的旁邊有一封遺書，遺書上寫著：“我奮斗了一晚上也沒刺破他的臉，使得我無臉在這個世界上活下去，主呀，我是自殺的！” 客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本 ? 在客戶滿意度方面 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍 . – Harvard Business Review ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶 – Xerox Research ? 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠 – Yankee Group ? 93%的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素 . – Aberdeen Group ? 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 ? 90年代初期，銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。 ? 1996年：銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心 (Call Center)。 內(nèi)容安排 ? 企業(yè)績效管理 (CPM) ? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 客戶關(guān)系管理解決的問題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評估標準 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 的定義 為企業(yè)提供全方位的營銷管理視角 。 ? 管理、市場營銷的范疇 ? 客戶信息共享 ? 以客戶為中心 ? 11個性化的客戶服務(wù)、營銷 通過合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品， 在合適的時間， 提供給合適的人 滿足客戶的需求 , 降低企業(yè)的成本 , 規(guī)范企業(yè)的流程 , 增加企業(yè)的收入 . 什么是客戶關(guān)系管理 雙贏 ? 管理、市場營銷的范疇 ? 客戶信息共享 ? 以客戶為中心 ? 11個性化的客戶服務(wù)、營銷 4Rs 內(nèi)容安排 ? 企業(yè)績效管理 (CPM) ? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 客戶關(guān)系管理解決的問題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評估標準 以客戶為中心的商務(wù)流程 客戶 市場 客戶信息和市場信息分析 市場 制定目標， 政策和規(guī)劃 市場 廣告 售前市場活動 銷售 機會信息（電話、 Web、 F2F） 報價、制定合同 簽定合同 服務(wù) 客戶售后各種服務(wù) 市場 評估 市場 服務(wù) 銷售 以客戶為中心市場營銷的流程 客服中心 網(wǎng)站門戶 營銷渠道 短信 /郵件 營業(yè)廳 面對面 電話 市場營銷 客戶服
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1