重要-crm提升企業(yè)核心競爭力(完整版)
【正文】 識，從每一件事情作起 ? 規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事） ? 承諾一定要實現(xiàn) ? 以客戶為中心，調節(jié)工作時間，但是要堅持原則 ? 客戶在乎被尊重的感覺 ,一對一的服務 ? 重視客戶的投訴（建議），及時解決問題，提高辦事效率 ? 加強企業(yè)和客戶的感情投入 ? 改被動營銷為主動營銷 ? 銷售人員經常應換位思考問題 ? 不要緊注重眼前利益，應從長遠處著想 ? 不是僅做項目、而應該是做事業(yè) ? 將客戶得分先降到最低，同時要將自己的風險也降到最低 處理咨詢需求的基本技能 ? 事先將客戶的需求進行分類 ? 對產品非常熟悉 ? 對每個問題找到較好的標準答案 ? 對新的需求進行總結、歸納 ? 語言要熱情、職業(yè)化 ? 學會電話溝通技巧 處理客戶投訴的步驟和方法 ? 接受投訴 ? 平息怨氣 ? 澄清問題 ? 探討解決 ? 采取行動 ? 感謝客戶 ? 質量監(jiān)督型 ：告訴你什么糟糕 必須改進產品 /服務質量 ? 理智型 ： 希望他們的問題得到答復 ? 談判型 ： 想要求賠償 ? 受害型 ： 需要同情 ? 忠實擁戴型 ：希望傳播他們的滿意 — 很樂意加入擁戴者俱樂部 客訴客戶的類型 監(jiān)督型20%理智型20%談判型30%受害型20%忠誠型10%? 回憶一下你作為客戶的遭遇 ? ? 每個人都有當客戶的經歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿 ? 導致你產生以上情緒的原因 ? 客戶投訴的主要原因 處理客訴的行動計劃 ? 開放同客戶的交流渠道 ? 立即對客戶投訴作出反饋 ? 加快內部反饋速度、提高員工積極性，從而推進投訴工作的整體改進 ? 以合算的方式做出快速有效的答復 ? 將不滿意你的客戶變?yōu)槟愕?“ 大使 ” ，以提高客戶反饋率、回復滿意度和銷售額并提高公司的聲望 客戶異議處理的 4P和 7P模式 處理特殊客戶投訴的技能 ? 難纏客戶的類型 ? 難纏客戶的心理分析 ? 常見的特殊客戶投訴原因 ? 難纏客戶的應對方法 ? 處理投訴時的情緒自我控制 ? 投訴處理結束后的自我檢討 ? 投訴補償 變抱怨者為擁護者 學會傾聽，提高溝通能力 ? 首先忘掉自己立場和見解 ? 讓對方把話說完（保持沉默） ? 允許別人有不同的觀點（求同存異） ? 聽的過程：點頭、微笑、贊許 ? 不走神 ? 注意對方的非語言因素 ? 收集并記住對方的觀點，不要演繹 處理客戶異議的方法和技巧 ? “踢皮球”方法： ? “調虎離山”方法： ? “偷換概念”方法： ? “反守為攻”方法： 如何平息客戶的不滿 ? 不要產生負面的評價 ? 可能問題在他 ? ? 你可能對他產生偏見，是否在心里罵？ ? 你這心態(tài)去接待不滿的客戶會帶來什么后果？ ? 移情用語是： – 我能明白你為什么覺得那樣 ? – 我明白你的意思 ? – 那一定非常難過 ? – 我理解那一定使人心灰意冷 – 我對此感到遺憾 如何平息客戶的不滿 ? 移情意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你公司作錯了什么，只表明客戶有這樣的不愉快經歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： – 同情是你過于認同他人的處境； – 移情是你明白他人的心情 ? 目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任 如何平息客戶的不滿 ? 經常主動和客戶溝通 ? 交流可以拉近客戶的關系 ? 關心客戶出現(xiàn)的任何問題 ? 盡量想辦法解決 客戶服務的主動關懷 內容安排 ? 企業(yè)績效管理 (CPM) ? 客戶關系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關系管理的基本概念 ? 客戶關系管理解決的問題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 ? 案例分析
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