【正文】 行的系統(tǒng)完美原型。開(kāi)始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。這些質(zhì)量保證測(cè)試應(yīng)作成文檔，提供給你的項(xiàng)目工作組管理員?！　?。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到預(yù)期目的。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗?！　?。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專(zhuān)業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。 　?、? Jill Dyche提出的實(shí)施流程　　下圖簡(jiǎn)單描繪了CRM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)劃圖?！　RM規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個(gè)步驟，簡(jiǎn)單介紹如下：　　業(yè)務(wù)規(guī)劃　　CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義CRM的整體目標(biāo)（可能在部門(mén)級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫(huà)出每一種目標(biāo)需求。對(duì)于企業(yè)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。對(duì)于部門(mén)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)新的CRM應(yīng)用軟件的界面?！　〉菬o(wú)論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會(huì)影響CRM是否能在開(kāi)發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對(duì)于需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)非常有用，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)，可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)?！　〗Y(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)　　規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)滿足CRM項(xiàng)目需求的過(guò)程，在實(shí)施這一步的過(guò)程中，往往容易讓企業(yè)主管和項(xiàng)目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過(guò)技術(shù)選擇就可以獲得一個(gè)奇跡的夢(mèng)想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難，但很值得。　　這一步確認(rèn)了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。　　編列公司中受到CRM影響的一些因素（這些因素也會(huì)對(duì)CRM起作用），這是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題：　??？　　，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？　　技術(shù)選擇　　CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的IT環(huán)境來(lái)對(duì)各種備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?！　￠_(kāi)發(fā)　　開(kāi)發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。但是CRM開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)不只是程序員來(lái)負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫(xiě)代碼；它也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來(lái)集成業(yè)務(wù)流程。　　業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，讓業(yè)務(wù)流程來(lái)適應(yīng)CRM產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，但這樣實(shí)際上會(huì)淡化流程的作用，直至不再最優(yōu)?！　?shí)現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測(cè)試。我們不僅要讓業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，還要通過(guò)技術(shù)特征來(lái)進(jìn)一步“精練”業(yè)務(wù)流程。換句話說(shuō)，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)充分利用來(lái)改善“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。　　在開(kāi)發(fā)期間“精練”業(yè)務(wù)流程，通常使用反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶說(shuō)明過(guò)渡功能。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并在CRM實(shí)施期間，而不是最后，測(cè)試CRM功能。最終用戶對(duì)CRM功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并貫徹到最終的CRM交付中，以確保最終的功能與需求保持一致，最大程度的滿足用戶的期望。　　當(dāng)然，大多數(shù)技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。集成這一步很容易被低估，因?yàn)镃RM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進(jìn)和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等?！　〗桓丁　〗桓哆@一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)開(kāi)發(fā)中。交付會(huì)影響公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施，它是將所需求CRM軟件系統(tǒng)交付給企業(yè)最終用戶的過(guò)程。而通常，新的CRM功能如果只是簡(jiǎn)單地補(bǔ)充一個(gè)新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當(dāng)作一種新系統(tǒng)。例如，一個(gè)典型接觸中心現(xiàn)在可能會(huì)在客戶打進(jìn)電話時(shí)，看到一個(gè)“窗口彈出”，顯示出客戶資料。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒(méi)有意識(shí)到系統(tǒng)的新特點(diǎn)。　　CRM交付首先必須做的事是對(duì)用戶進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其他文檔，來(lái)激勵(lì)用戶最大程度地利用新的CRM功能?！　≡u(píng)價(jià)　　當(dāng)我們根據(jù)CRM所要實(shí)現(xiàn)的功能來(lái)評(píng)價(jià)CRM效能時(shí)，就到達(dá)了CRM評(píng)價(jià)這一步，這一步是開(kāi)發(fā)周期中的最后一步。許多公司在開(kāi)發(fā)過(guò)程中進(jìn)行CRM測(cè)試，這樣的公司可以確信他們不會(huì)存在不必要的開(kāi)支。但是，如果在測(cè)評(píng)到來(lái)時(shí)，還沒(méi)有進(jìn)行CRM測(cè)評(píng)的話，企業(yè)還能確信CRM一定會(huì)成功嗎？　　評(píng)價(jià)的方法是，評(píng)估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問(wèn)題的程度。如果你在創(chuàng)建CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)設(shè)立了成功標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)將這些標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的結(jié)果相對(duì)比，來(lái)確定項(xiàng)目成功度，并逐步補(bǔ)充和完善標(biāo)準(zhǔn)?！　∶恳粋€(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施都應(yīng)當(dāng)備好一個(gè)優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計(jì)劃好項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時(shí)間，這樣可以消除項(xiàng)目部署中的盲目性、無(wú)序性和無(wú)標(biāo)準(zhǔn)性?！　RM市場(chǎng)的“爆炸式”發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界以及企業(yè)界來(lái)共同規(guī)范CRM的項(xiàng)目管理。在技術(shù)層面上的CRM戰(zhàn)略實(shí)施，必然需要一種科學(xué)的、嚴(yán)格的項(xiàng)目管理流程來(lái)支撐。13 / 13