【正文】 2）了解客戶在服務(wù)過程中的重要作用 （ 3）掌握客戶心理受權(quán)的測量方法 （ 4）理解客戶心理受權(quán)與消費(fèi) 經(jīng)歷評估的關(guān)系 （ 5）掌握以客戶為中心的營銷的概念、關(guān)鍵因素、影響 （ 6）掌握以客戶為 心的展覽會的特點(diǎn) 第一節(jié) 客戶在服務(wù)過程中的作用 + 一、客戶是資源供應(yīng)者、 + 二、客戶是合作生產(chǎn)者 + 三、客戶是購買者 + 四、客戶是使用者 + 五、客戶是“產(chǎn)品” + 第二節(jié) 客戶心理受權(quán) + 一、客戶心理受權(quán)的含義及其測量 + 客戶心理受權(quán)指客戶對企業(yè)的授權(quán)管理措施效果的體驗(yàn)或感覺。 二、企業(yè)授權(quán)行為 要充分發(fā)揮客戶在服務(wù)過程中的重要作用，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)授予客戶建議權(quán)、選擇權(quán)、決策權(quán)、以及讓客戶參與 服務(wù)工作四個方面的權(quán)力。 + （ 1）授予客戶建議權(quán) + （ 2）授予客戶選擇權(quán) + （ 3）授予客戶決策權(quán) + （ 4）讓客戶參與 服務(wù)工作過程 + 與客戶分享信息和知識 + 獎勵客戶 + 對客戶進(jìn)行培訓(xùn) + 管理客戶行為 + 三、客戶心理受權(quán) + 消費(fèi)意義 受權(quán)能力 自主選擇權(quán) 對消費(fèi)結(jié)果 的影響 力 + 四、客戶心理受權(quán)與消費(fèi)經(jīng)歷評估的關(guān)系 + 服務(wù)質(zhì)量 + 客戶滿意度 + 客戶信任感 + 客戶歸屬感 + 客戶忠誠感 + 第三節(jié) 以客戶為中心的營銷 + 一、以客戶為中心的營銷 + 二、以客戶為中心的營銷的興趣 + 營銷的生產(chǎn) 率問題 + 市場 的多樣性 + 技術(shù)的應(yīng)用能力 + 三、以客戶為中心管理的關(guān)鍵 了解客戶的需求 + 產(chǎn)品需求 + 服務(wù)需求 + 體驗(yàn)需求 + 關(guān)系需求 + 成功需求 + 四、以客戶為中心的營銷的影響 + 營銷成為“供應(yīng)管理” + 客戶外包 + 合作營銷 + 固定成本營銷 + 以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu) + 五、外部影響因素 + 公共政策 + 企業(yè)文化 + 行業(yè)結(jié)構(gòu) + 范圍經(jīng)濟(jì) 第四節(jié) 以客戶為中心的展覽會 + 一、正確認(rèn)識參展商的角色 + 參展商是資源供應(yīng)者 + 參展商是合作生產(chǎn)者之一 + 參展商是“產(chǎn)品” + 參展商是購買者 + 參展商是使用者 + 二、深度聚集客戶 + 創(chuàng)造戰(zhàn)略刺激 招募“光點(diǎn)”員工 培育新的市場空間 識別價值機(jī)會 推行一個新的業(yè)務(wù) 確定獎勵的規(guī)模 建立概念模型 大家一起工作 獲得關(guān)鍵客戶群 收集新的推動力 + 三、組織“買家” + 買家資源共享 + 重金請買家 學(xué)習(xí)目標(biāo)： （ 1）掌握企業(yè)、員工、客戶的關(guān)系三角形 （ 2）理解員工忠誠度的影響因素 （ 3）理解企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷的關(guān)系 （ 4）掌握整合企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷的方法 企業(yè) 內(nèi)部關(guān)系管理 外部關(guān)系管理 一線員工 客戶 履行外部關(guān)系承諾 + 一、企業(yè)與客戶的關(guān)系 + 二、客戶滿意與員工滿意之間 的關(guān)系 + 三、員工與企業(yè)之間 的關(guān)系 + 影響員工忠誠度的因素 + 員工工作滿意感 + 組織公平性 + 領(lǐng)導(dǎo)人員的行為 + 關(guān)系 利益 + 員工歸屬感 第二節(jié) 整合企業(yè)的內(nèi)部營銷和外部營銷 + 一、內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系 + 內(nèi)部營銷觀念由外部營銷觀念發(fā)展而來 + 內(nèi)部營銷是外部營銷的基礎(chǔ)，并服務(wù)于外部營銷 + 內(nèi)部營銷與外部營銷、交互營銷一起構(gòu)成了企業(yè)營銷戰(zhàn)略整體 + 二、內(nèi)部營銷與外部營銷的整合 + 以交換為核心，從觀念上整合內(nèi)、外部營銷 + 通過整合企業(yè)管理職能，整合內(nèi)、外部營銷 + 以使員工滿意爭取客戶、股東滿意為目的，整合內(nèi)、外部營銷 學(xué)習(xí)目標(biāo)： （ 1）了解 CRM的概念、管理思想、系統(tǒng)功能 （ 2）掌握 CRM的原則和實(shí)施步驟 （ 3）了解 CRM與 PRM、 BPR、 ERP、 DRP的區(qū)別 第一節(jié) CRM簡介 + 一、 CRM是什么？ + 從管理的角度來說：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對不同價值的客戶，實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)作，有效地“發(fā)現(xiàn)、保持并留住客戶”，從而實(shí)現(xiàn)留住客戶、培育客戶忠誠感，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。 + 從技術(shù)角度 來講： CRM是一個管理信息系統(tǒng)，它以客戶中心理念為基礎(chǔ)，支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。 + 順利實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)管理人員需注意： + 首先，額度關(guān)系管理從本質(zhì)上講是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的技術(shù)解決方案。 + 其次， CRM軟件一定要具備處理企業(yè)事務(wù)的能力。 + 二、 CRM的管理思想 + 以客戶為中心 + 讓客戶更滿意 + 差異化競爭 + 完整的客戶生命周期 + 分階段量化管理銷售過程 + 按價值管理客戶 + 三、 CRM的系統(tǒng)功能 + 客戶和聯(lián)系人管理 + 時間管理 + 潛在客戶項(xiàng)目管理、銷售管理 + 電話營銷和電話銷售 + 營銷管理 + 客戶服務(wù) + 呼叫中心 + 合作伙伴關(guān)系管理 + 電子商務(wù) + 商業(yè)智能 第二節(jié) CRM的實(shí)施 + 一、 CRM的核心價值 + 獲得并留住客戶 + 提高企業(yè)的營銷效率 + 提高企業(yè)盈利能力 + 降低企業(yè)營銷成本 + 二、實(shí)施 CRM的原則 + CRM原則 + （ 1）與客戶親密接觸，對客戶進(jìn)行情感投資 + （ 2）給客戶更多方面、更多選擇 + （ 3）提供 個性化服務(wù)，有效滿足客戶需求。 + （ 4）建立 快速反應(yīng)機(jī)制。 + 建立 有效的 CRM系統(tǒng)的原則 + （ 1）總體規(guī)劃、分步實(shí)施、分步受益 + （ 2）技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理 + （ 3）把 CRM系統(tǒng)部署到企業(yè)業(yè)務(wù)中 + 三、實(shí)施 CRM，培育客戶忠誠感 + 準(zhǔn)確識別客戶、努力獲取信息 + 對客戶進(jìn)行差異分析、識別價值客戶并與之建立 關(guān)系 + 與價值客戶互動，鞏固關(guān)系 + 適時 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶需求，采取必要的補(bǔ)救性措施 + 四、 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 + 總體 規(guī)劃，制定 CRM戰(zhàn)略目標(biāo) + 成立 CRM項(xiàng)目小組 + 選擇 CRM軟件 和供應(yīng)商 + 開發(fā)與部署 + 系統(tǒng)的實(shí)施和安裝 第三節(jié) CRM與其他相關(guān)軟件 + 一、 CRM與 PRM + 二、 CRM與 BPR + 三、 CRM與 ERP + 四、 CRM與 DRP 演講完畢，謝謝觀看！