【正文】 地區(qū)之間的溝通，也為企業(yè)了解各個地區(qū)的需求提供了機會。 達到連續(xù)的轟動效應隨著汽車發(fā)燒友的不斷增多，短短幾天的車展遠遠滿足不了他們的要求。全國各地持續(xù)性的舉辦汽車展從這一角度滿足了買家的需要。 ，實現(xiàn)廣博會主辦方辦展的目的： 尋找正確的客戶：會展企業(yè)要培育忠誠的客戶，首先要尋找正確的客戶 為客戶提供滿意的參展經(jīng)歷：滿意感是忠誠感的必要的前提條件 為客戶提供增值服務，使客戶驚喜：在核心產(chǎn)品和服務經(jīng)常雷同的情況下，增值服務 有助于襯托展覽會的形象并與其他展覽會相區(qū)分。 許多企業(yè)強調(diào)本企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務的優(yōu)越性，而忽視了企業(yè)與客戶之間的關系紐帶。 組織交易團，滿足參展商的需求：為了滿足顧客的需要，展館主動組織了有實力的大型交易團，如大型超市、百貨等。參展商看到了展會存在的商機，在展會上也確實爭取到了訂單，拓展了公司業(yè)務，這樣展商自然而然就會跟著展會，逐漸成為展會忠誠的顧客。 降低購買商的成本：通過參加交易團，能夠同時比較展會的產(chǎn)品，滿足購買方的需要，這不僅使買家的 購買行為更加便利，更重要的是很大程度上降低了購買成本。漸漸地參加展會已經(jīng)成為購買商進行采購的重要渠道之一，進而將參加展會列入公司預算之內(nèi)，也培養(yǎng)出穩(wěn)定而忠誠的交易團顧客。 通過大型研討會加強買方與賣方的溝通與互動：為了滿足買家與賣家的這一需要，加強雙方的溝通，展館在交易會期間也舉辦多場大型的研討會，為買賣雙方創(chuàng)造親密接觸的機會，使得原本似乎在幾個不同區(qū)域的、不同環(huán)境下的商家匯聚一堂，商討今后產(chǎn)品的流行趨向、未來供求的關系大大縮短了雙方的距離。受產(chǎn)品觀念、銷售觀念的影響，許多企業(yè)管理人員從企業(yè)內(nèi)部 著手，采取各種措施銷售產(chǎn)品，管理客戶關系。以客戶為中心的營銷的關鍵是了解客戶需求，實行這種營銷方式不僅會使企業(yè)聚焦于單個客戶，還能使營銷成為“供應管理”，實行客戶外包，加強與客戶間營銷合作，降低營銷成本。 第四篇：《會展客戶關系管理》復習題庫 《會展客戶關系管理》復習題庫 一、單項選擇題 ，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。 買價值 ： B答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關?？蛻粲绊懥?越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材 P7。 （）。 A.客戶忠誠度 ： A 答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材 P20。 CRM 的核心是（）。 管理 ： C 答案解析： CRM 的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材 P29。 ，忠誠度最高的客戶是（）。 ： B 答案解析：合伙人：最強的“客戶 —— 供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材 P49。 （）。 C.服務商 ： B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材 P8687。 “人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。 眾心理正確答案： D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材 P73。 ，會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（）。 D.后期階段正確答案： A 答案解析：會展中期服務又稱會展現(xiàn)場服務，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務? .會展現(xiàn)場服務是會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務的集中體現(xiàn)，是會展前期服務準備成果的集中體現(xiàn)?參見教材 P100。 ，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。 B.關系確認階段 ： A答案解析：在客戶關系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材 P119。 ，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。 ：A 答 案解析：參展廠商 —— 系統(tǒng)的動力層次。參見教材 P128。 （）。 模塊 模塊 ： C 答案解析： CRM 模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材 P148。 ，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。 ： A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍?買價值直接體現(xiàn)為客戶的當前價值。參見教材 P7。 ，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。 ：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。 ，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影 響。體現(xiàn)的是客戶關系中的（）。 確答案： A 答案解析：買賣關系 一些企業(yè)與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。 客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務 并無太大影響。參見教材 P21。 （）。 ： B答案解析：最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國。參見教材 P42。 。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。 ： D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結(jié)束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材 P39。 、做廣告，以引 起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。 ： D答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材 P73。 ,就認為是合理的、正常的 ,價格超過上限則認為太貴 ,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。 性特征 案： A 答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時 ,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內(nèi)的價格 ,就認為是合理的、正常的 ,價格超過上限則認為太貴 ,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材 P97。 ，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（）。 ： A 答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和 后期的一種重要的服務工作。參見教材 P107。 ，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。 段正確答案： B 答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材 P119。 ，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。 ： C答案解析：展會的媒體（展示場所） —— 系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材 P128。 ，“影響力影響范圍影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。 ： B 答案解析：客戶口碑價值 =影響力影響范圍影響人群的平均購買價值。參見教材 P7。 ，最為理想的階段是（）。 B.形成期 ： C 答 案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材 P11。 ，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。 價值客戶 ： B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發(fā)展成價值客戶的良好趨勢；參見教材 P17。 ，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu) 先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關系中的（）。 ：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系。處于此種關系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材 P21。 ，對企業(yè)的產(chǎn)品 /服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。 ： A 答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品 /服務沒有任何興趣的個人或公司。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材 P48。 ：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。 ： C 答案解析：客戶都 有占便宜的心理 推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材 P75。 ，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。 案： B答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價格調(diào)整幅 度很大，消費者也不會產(chǎn)生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材 P80。 ，下列不屬于按會展服務的性質(zhì)劃分是（）。 答案： C 答案解析：按會展服務的性質(zhì)，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參見教材 P90。 同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？ 段正確答案： D 答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任 。在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材 P119。 ，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。 ： B答案解析：展覽組織者 —— 系統(tǒng)的主體。參見教材 P128。 、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。 B.客戶口碑價值 ： C答案解析：客戶交易價值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教 材 P7。 ，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。 值客戶 ： D 答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材 P17。 ，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（）。 擇關系 關系 ： C 答案解析：合作伙伴關系 當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材 P21。 ，構(gòu)成客戶滿意的基礎因素是（）。 滿意 ： A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材 P42。 ，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。 ： B 答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材 P49。 ，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了 客戶心理中的（）。 B.從眾心理 ： A 答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理 在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，