【正文】 地區(qū)之間的溝通，也為企業(yè)了解各個(gè)地區(qū)的需求提供了機(jī)會(huì)。 達(dá)到連續(xù)的轟動(dòng)效應(yīng)隨著汽車(chē)發(fā)燒友的不斷增多，短短幾天的車(chē)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了他們的要求。全國(guó)各地持續(xù)性的舉辦汽車(chē)展從這一角度滿足了買(mǎi)家的需要。 ，實(shí)現(xiàn)廣博會(huì)主辦方辦展的目的： 尋找正確的客戶：會(huì)展企業(yè)要培育忠誠(chéng)的客戶，首先要尋找正確的客戶 為客戶提供滿意的參展經(jīng)歷：滿意感是忠誠(chéng)感的必要的前提條件 為客戶提供增值服務(wù)，使客戶驚喜：在核心產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常雷同的情況下，增值服務(wù) 有助于襯托展覽會(huì)的形象并與其他展覽會(huì)相區(qū)分。 許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)本企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)越性，而忽視了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系紐帶。 組織交易團(tuán)，滿足參展商的需求：為了滿足顧客的需要，展館主動(dòng)組織了有實(shí)力的大型交易團(tuán)，如大型超市、百貨等。參展商看到了展會(huì)存在的商機(jī)，在展會(huì)上也確實(shí)爭(zhēng)取到了訂單，拓展了公司業(yè)務(wù)，這樣展商自然而然就會(huì)跟著展會(huì)，逐漸成為展會(huì)忠誠(chéng)的顧客。 降低購(gòu)買(mǎi)商的成本：通過(guò)參加交易團(tuán)，能夠同時(shí)比較展會(huì)的產(chǎn)品，滿足購(gòu)買(mǎi)方的需要，這不僅使買(mǎi)家的 購(gòu)買(mǎi)行為更加便利，更重要的是很大程度上降低了購(gòu)買(mǎi)成本。漸漸地參加展會(huì)已經(jīng)成為購(gòu)買(mǎi)商進(jìn)行采購(gòu)的重要渠道之一，進(jìn)而將參加展會(huì)列入公司預(yù)算之內(nèi)，也培養(yǎng)出穩(wěn)定而忠誠(chéng)的交易團(tuán)顧客。 通過(guò)大型研討會(huì)加強(qiáng)買(mǎi)方與賣(mài)方的溝通與互動(dòng)：為了滿足買(mǎi)家與賣(mài)家的這一需要，加強(qiáng)雙方的溝通，展館在交易會(huì)期間也舉辦多場(chǎng)大型的研討會(huì)，為買(mǎi)賣(mài)雙方創(chuàng)造親密接觸的機(jī)會(huì)，使得原本似乎在幾個(gè)不同區(qū)域的、不同環(huán)境下的商家匯聚一堂，商討今后產(chǎn)品的流行趨向、未來(lái)供求的關(guān)系大大縮短了雙方的距離。受產(chǎn)品觀念、銷售觀念的影響，許多企業(yè)管理人員從企業(yè)內(nèi)部 著手，采取各種措施銷售產(chǎn)品，管理客戶關(guān)系。以客戶為中心的營(yíng)銷的關(guān)鍵是了解客戶需求，實(shí)行這種營(yíng)銷方式不僅會(huì)使企業(yè)聚焦于單個(gè)客戶，還能使?fàn)I銷成為“供應(yīng)管理”，實(shí)行客戶外包，加強(qiáng)與客戶間營(yíng)銷合作，降低營(yíng)銷成本。 第四篇：《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù) 《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù) 一、單項(xiàng)選擇題 ，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。 買(mǎi)價(jià)值 ： B答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥?越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材 P7。 （）。 A.客戶忠誠(chéng)度 ： A 答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材 P20。 CRM 的核心是（）。 管理 ： C 答案解析： CRM 的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見(jiàn)教材 P29。 ，忠誠(chéng)度最高的客戶是（）。 ： B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶 —— 供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見(jiàn)教材 P49。 （）。 C.服務(wù)商 ： B 答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見(jiàn)教材 P8687。 “人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見(jiàn)的哪種心理？（）。 眾心理正確答案： D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。參見(jiàn)教材 P73。 ，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。 D.后期階段正確答案： A 答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)? .會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)?參見(jiàn)教材 P100。 ，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面？（）。 B.關(guān)系確認(rèn)階段 ： A答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見(jiàn)教材 P119。 ，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（）。 ：A 答 案解析：參展廠商 —— 系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見(jiàn)教材 P128。 （）。 模塊 模塊 ： C 答案解析： CRM 模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見(jiàn)教材 P148。 ，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢(qián)包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)值是（）。 ： A 答案解析：客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢(qián)包份額、單位邊際利潤(rùn)影響?？蛻糍?gòu) 買(mǎi)價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見(jiàn)教材 P7。 ，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（）。 ：C 答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教材P17。 ，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影 響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。 確答案： A 答案解析：買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。 客戶只是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù) 并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材 P21。 （）。 ： B答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材 P42。 。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。 ： D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見(jiàn)教材 P39。 、做廣告，以引 起客戶的注意和購(gòu)買(mǎi)。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。 ： D答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買(mǎi)。參見(jiàn)教材 P73。 ,就認(rèn)為是合理的、正常的 ,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴 ,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。 性特征 案： A 答案解析：反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格高低時(shí) ,往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格 ,就認(rèn)為是合理的、正常的 ,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴 ,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見(jiàn)教材 P97。 ，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。 ： A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和 后期的一種重要的服務(wù)工作。參見(jiàn)教材 P107。 ，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（）。 段正確答案： B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見(jiàn)教材 P119。 ，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。 ： C答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所） —— 系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材 P128。 ，“影響力影響范圍影響人群的平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。 ： B 答案解析：客戶口碑價(jià)值 =影響力影響范圍影響人群的平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。參見(jiàn)教材 P7。 ，最為理想的階段是（）。 B.形成期 ： C 答 案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材 P11。 ，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。 價(jià)值客戶 ： B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材 P17。 ，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu) 先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。 ：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。參見(jiàn)教材 P21。 ，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢(qián)。這類客戶被稱為（）。 ： A 答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢(qián)，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見(jiàn)教材 P48。 ：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。 ： C 答案解析：客戶都 有占便宜的心理 推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X(jué)，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材 P75。 ，對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。 案： B答案解析：敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅 度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材 P80。 ，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。 答案： C 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材 P90。 同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？ 段正確答案： D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任 。在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材 P119。 ，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。 ： B答案解析：展覽組織者 —— 系統(tǒng)的主體。參見(jiàn)教材 P128。 、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。 B.客戶口碑價(jià)值 ： C答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教 材 P7。 ，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。 值客戶 ： D 答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材 P17。 ，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。 擇關(guān)系 關(guān)系 ： C 答案解析：合作伙伴關(guān)系 當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材 P21。 ，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。 滿意 ： A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材 P42。 ，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為（）。 ： B 答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材 P49。 ，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了 客戶心理中的（）。 B.從眾心理 ： A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理 在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，