【正文】 戶對(duì)企業(yè)形象的滿意程度 等 + 滿意與不滿意 + 滿意與不滿意不是統(tǒng)一概念的兩極，而是兩個(gè)不同的概念。 + 其次：消費(fèi)價(jià)值的層次越高，越抽象 + 再次：消費(fèi)價(jià)值的層次越高，越穩(wěn)定 + 最后：消費(fèi)價(jià)值層次組成 因素會(huì)隨著使用環(huán)境的變化 而變化 ，因此，并不存在通用的產(chǎn)品或服務(wù) 的消費(fèi)價(jià)值層次 。 + 關(guān)系質(zhì)量的組成成分 + 信任感：人們對(duì)信任對(duì)像可信任性和善意的看法 + 滿意感：客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自已需要程度 的一種判斷，是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài) + 歸屬感：客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的意愿 + 商業(yè)友誼：客戶在與服務(wù)人員交往中建立 起來(lái)的朋友關(guān)系 + 關(guān)系質(zhì)量的四個(gè)組成 成分不是相互獨(dú)立的，它們之間 存在一定的影響關(guān)系。客戶資產(chǎn)像其他 的生產(chǎn)要素（人力資本、物質(zhì)資本等）一樣具有內(nèi)在增值性，它能產(chǎn)生收益現(xiàn)金流，具有投資風(fēng)險(xiǎn)，需要支出以進(jìn)行維護(hù)管理。這不僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，更成為社會(huì)道德范疇問(wèn)題。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機(jī)會(huì)。 包括：大型會(huì)議、展覽 會(huì)展銷(xiāo)活動(dòng)、體育競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、大規(guī)模商品交易活動(dòng)等。 二、展會(huì)類(lèi)型 政府公益 展 綜合展 專(zhuān)業(yè)展 消費(fèi)品展 商務(wù)貿(mào)易 展 + 三、展會(huì)客戶的類(lèi)型 + 組展商 + 參展 商 + 參觀者 + 會(huì)展客戶關(guān)系管理 配套服務(wù)公司 如：展覽會(huì)公司、展架搭建公司、廣告推廣公司 政府、公益展 各類(lèi)展覽 綜合展 專(zhuān)業(yè)展 消費(fèi)品展 商務(wù)貿(mào)易展 組展商 參觀者 政府相關(guān)部門(mén) 行業(yè)協(xié)會(huì)等 行業(yè)協(xié)會(huì)等 行業(yè)協(xié)會(huì)等 政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 公眾 公眾 專(zhuān)業(yè)觀眾 公眾 專(zhuān)業(yè)觀眾 + 第二節(jié) 客戶關(guān)系 + 客戶關(guān)系的概念： + 提企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。 + 一、客戶關(guān)系“金字塔” + 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段 + 客戶關(guān)系的合作階段 + 客戶關(guān)系的相互依存階段 + 二、客戶關(guān)系各發(fā)展階段的特征 + 基礎(chǔ)階段的客戶關(guān)系特征 + 合作階段的客戶關(guān)系特征 + 相互依存階段的客戶關(guān)系特征 + 三、客戶關(guān)系的重要性 + 四、傳統(tǒng)的客戶關(guān)系 與新型客戶關(guān)系的比較 需求五個(gè)層次 + 五、會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn) + 會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料 + 展前、展中 、展后與客戶進(jìn)行全程溝通 + 展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶建立 長(zhǎng)期關(guān)系 第三節(jié) 我國(guó)會(huì)展企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性 + 一、我國(guó)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀 + 二、客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用 + 客戶在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位 + 客戶的連續(xù)參展是會(huì)展企業(yè)的利益所在 + 客戶的收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn) + 三、我國(guó)會(huì)展企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的缺陷 + 現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重 + 客戶關(guān)系管理不到位，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做得差 + 四、客戶關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)什么 學(xué)習(xí)目標(biāo)： （ 1）掌握客戶關(guān)系管理的概念 （ 2）掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟和管理策略 （ 3）理解各種客戶細(xì)分的方法 （ 4）了解客戶關(guān)系管理的原理 （ 5）掌握客戶關(guān)系價(jià)值的衡量方法 本章概要： 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論 + 一、客戶關(guān)系的產(chǎn)生 + 20世紀(jì) 50年代營(yíng)銷(xiāo)理論起源于部分國(guó)外學(xué)者提出的指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的 12條指導(dǎo)原則 + 60年代，美國(guó)學(xué)者麥肯錫在 12條指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上提出 營(yíng)銷(xiāo)組合理論（ 4P理論） + 4P理論是企業(yè)的四項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的簡(jiǎn)稱，即產(chǎn)品（ product）、價(jià)格（ price）、分銷(xiāo)（ place）、促銷(xiāo)（ promotion） + 5P + 6P + 7P + 4R理論： + 顧客戰(zhàn)略為核心的 4C說(shuō)，隨著時(shí)代的發(fā)展，也顯現(xiàn)了其局限性。同樣，建別墅與國(guó)家節(jié)能省地的戰(zhàn)略要求也相背離。 + 二、客戶關(guān)系管理概念 + 客戶管理指企業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，通過(guò)與不同客戶的差異化互動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理策略 + 一、客戶關(guān)系管理的實(shí)施 + 第一步：客戶細(xì)分策略 + （ 1）狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法 者 高 高 續(xù)購(gòu)低 低 低 相對(duì)態(tài)度 + （ 2）、忠誠(chéng)感鉆石 + （ 3）、雷納茲和庫(kù)碼的客戶細(xì)分法 + 陌生人：對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，企業(yè)為他們服務(wù)不能盈利的客戶 + 花蝴蝶：對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)、卻可使企業(yè)盈利的客戶 + 真正的朋友：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、且能使企業(yè)盈利的客戶 + 藤壺：對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)、卻無(wú)法使企業(yè)盈利的客戶 + （ 4）布拉德持的客戶細(xì)分法 客戶種類(lèi) 對(duì)自己的消費(fèi) 向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 安全的客戶 很滿意 肯定會(huì) 會(huì) 滿意的客戶 基本滿意 可能會(huì) 會(huì) 脆弱的客戶 不一定滿意 不一定 不一定 不滿意的客戶 不滿意 可能或肯定不會(huì) 不會(huì) + 第二步：關(guān)系發(fā)展策略 + 戰(zhàn)略客戶：建立長(zhǎng)期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系 + 主要客戶：建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的學(xué)習(xí)型關(guān)系 + 交易客戶：維持原先的交易型關(guān)系 + 風(fēng)險(xiǎn)型客戶：拒絕為他們服務(wù)，及時(shí)終止與他們的關(guān)系 + 第三步：資源分配策略 + 戰(zhàn)略客戶：投入足夠的資源 + 主要客戶：投入較多 的資源 + 交易型客戶：不應(yīng)為其投入過(guò)多的資源 + 風(fēng)險(xiǎn)型客戶：企業(yè)慎重投入 + 第四步：客戶關(guān)系的健康發(fā)展戰(zhàn)略 ? 維持與戰(zhàn)略客戶和主要客戶之間的關(guān)系 一 ? 促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展，使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變，主要客戶向戰(zhàn)略客戶轉(zhuǎn)變 二 + 二、客戶關(guān)系管理的原理 ? 企業(yè)必須努力獲取有客戶的可靠信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 信息原理 ? 企業(yè)應(yīng)選擇那些值得投資的客戶 投資原理 ? 企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需要 個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)原理 ? 企業(yè)應(yīng)與客戶進(jìn)行系統(tǒng)的交流 交流原理 ? 把客戶整合進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 整合原理 ? 培養(yǎng)客戶與企業(yè)建立獨(dú)特關(guān)系的意愿 關(guān)系意愿原理 + 三、主要的客戶關(guān)系管理策略 + 服務(wù)質(zhì)量策略 + 一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略 + 伙伴關(guān)系管理 + 客戶滿意度與忠誠(chéng)感管理 + 客戶價(jià)值策略 第三節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值 + 所謂客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)與客戶建立、保持、發(fā)展關(guān)系所能獲得的價(jià)值。 + 三、消費(fèi)價(jià)值的類(lèi)型觀 + 功能性價(jià)值 + 認(rèn)知性價(jià)值 + 社交性價(jià)值 + 情感性價(jià)值 + 條件性價(jià)值 第三節(jié) 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理 + 一、會(huì)展客戶重視的消費(fèi)價(jià)值 + 參展 商參展的價(jià)值 + 專(zhuān)業(yè) 觀眾觀展的價(jià)值 + 二、會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理 + 首先，應(yīng)把消費(fèi)價(jià)值導(dǎo)向納入企業(yè) 的整體戰(zhàn)略計(jì)劃流